Giải thưởng Asian Experience Awards 2024 nhằm ghi nhận, vinh danh những sáng kiến đột phá của các doanh nghiệp, ngân hàng trong việc mang đến trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng từng lĩnh vực tại mỗi quốc gia.

Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank) vinh dự nhận giải thưởng “Trải nghiệm khách hàng của năm - ngành Ngân hàng" (Customer Experience of the Year - Banking) cho giải pháp công nghệ Call API, giúp nâng cao sự hài lòng và trải nghiệm của khách hàng. Giải thưởng năm nay được đánh giá bởi Hội đồng thẩm định với các thành viên đến từ các công ty kiểm toán uy tín trong khu vực. 

Giải pháp Call API của Vietcombank cho phép khách hàng gọi trực tiếp từ ứng dụng ngân hàng số VCB Digibank đến tổng đài của Vietcombank thông qua internet. Bên cạnh đó, khách hàng có thể đặt yêu cầu gọi lại khi đường dây đang bận hoặc chuyển hướng cuộc gọi đến chatbot. Công nghệ này dựa trên nền tảng WebRTC, tích hợp với hệ thống tổng đài VoIP hiện có của ngân hàng.

Giải pháp Call API cũng cho phép khách hàng mô tả vấn đề cần hỗ trợ ngay trên ứng dụng ngân hàng số VCB Digibank, đồng thời hành trình giao dịch của khách hàng sẽ được cập nhật tức thì tới tổng đài viên ngay khi cuộc gọi được kết nối, giúp rút ngắn thời gian xử lý cuộc gọi, bao gồm cả thời gian ghi nhận thông tin sau cuộc gọi. Theo đó, thời gian xử lý cuộc gọi có thể giảm đến 30%.

Bên cạnh đó, khách hàng có thể kết nối tới hệ thống tổng đài của ngân hàng mọi lúc mọi nơi thông qua kết nối Internet, kể cả khi đang trong chuyến công du hoặc nghỉ dưỡng tại nước ngoài mà không cần lo về chi phí hay kết nối viễn thông như thông thường.

Một trong những điểm nổi bật của giải pháp này là khả năng xác thực người dùng thông qua tài khoản và mật khẩu trên ứng dụng VCB Digibank. Nhờ vậy, khách hàng không cần phải trả lời các câu hỏi xác minh như khi gọi qua kênh viễn thông truyền thống, mang lại cho khách hàng trải nghiệm thuận tiện, an toàn hơn.

Kết quả khảo sát người dùng cho thấy, hơn 85% khách hàng hài lòng với chất lượng dịch vụ khi liên hệ qua kết nối Call API, con số này cao hơn mức trung bình của các kênh liên hệ truyền thống. Khoảng 94% khách hàng đánh giá cao chất lượng kết nối cuộc gọi và dễ dàng nhận diện tính năng này trên ứng dụng ngân hàng số. Hơn 80% khách hàng sẵn sàng giới thiệu dịch vụ cho người thân và bạn bè.

Theo ông Hồ Văn Tuấn - Phó Tổng giám đốc Vietcombank, giải pháp Call API là bước đột phá trong dịch vụ chăm sóc khách hàng, góp phần củng cố hệ sinh thái đồng nhất với chất lượng dịch vụ tốt nhất, phục vụ tối đa yêu cầu của khách hàng khi giao tiếp trên ứng dụng ngân hàng số, đúng với phương châm kinh doanh của Vietcombank là lấy khách hàng làm trung tâm. Cùng với đó, giải pháp còn giúp ngân hàng tối ưu hóa nguồn lực, giảm chi phí và nâng cao năng suất, góp phần củng cố vị thế cạnh tranh của ngân hàng tại thị trường trong nước và khu vực.

Với những bước đi tiên phong và thành quả đạt được trên mỗi chặng đường, Vietcombank tiếp tục khẳng định vị thế ngân hàng số 1 tại Việt Nam, hướng tới hiện thực hóa mục tiêu chiến lược đến năm 2030 đứng trong nhóm các tập đoàn tài chính ngân hàng hàng đầu thế giới.