Nếu bạn muốn phát triển doanh nghiệp của mình, bạn cần phải chăm sóc khách hàng thật tốt ở từng bước trải nghiệm dịch vụ của họ. Quá trình này bắt đầu từ những bước đầu tiên như nghiên cứu khảo sát nhu cầu người dùng đến khâu thanh toán và cả giai đoạn chăm sóc khách hàng sau khi đơn hàng đã thanh toán xong.

Sự chăm chút này đang trở thành yếu tố quan trọng cần có của doanh nghiệp khi người tiêu dùng ngày càng gia tăng yêu cầu và giảm bớt khả năng kiên nhẫn trong các trải nghiệm mua sắm. Phễu marketing truyền thống, chuỗi các bước cơ bản mà một khách hàng tiềm năng cần bước qua trước khi trở thành khách hàng thực sự của doanh nghiệp, đang ngày càng biến đổi theo nhiều dạng thức mới, khó xác định rõ ràng hơn trước.

Vì vậy, theo Ken Whaton chia sẻ trên trang Think with Google, bằng cách kết hợp những câu chuyện từ chương trình Grow with Google và Báo cáo tác động kinh tế của Google năm 2018, Ken đã xác định 3 bí quyết kinh doanh quan trọng dành cho doanh nghiệp nhỏ trong năm 2019.

Xác định cụ thể một nhu cầu hoặc một thị trường ngách

Đây là mô hình kinh doanh cơ bản: xác định (hoặc tạo ra) một nhu cầu cụ thể và đáp ứng nhu cầu ấy. Trong nhiều thập niên, những công ty tăng trưởng nhanh nhất phần lớn là những công ty đáp ứng nhu cầu của số đông. Các công ty ấy nỗ lực nghiên cứu một sản phẩm có khả năng thu hút nhiều người tiêu dùng nhất và sau đó tiếp thị sản phẩm một cách rộng rãi.

Thời đại công nghệ hiện nay, thị trường đã mở ra thêm một cơ hội mới để đáp ứng nhu cầu người tiêu dùng. Ngày càng nhiều người dùng hiện đại có thói quen mở điện thoại thông minh hoặc máy tính xách tay ra, bật internet lên và gõ tìm một sản phẩm họ mong muốn trên công cụ tìm kiếm trực tuyến. Thói quen này tạo ra cơ hội cho cả những công ty lớn và nhỏ có thể giới thiệu sản phẩm mới hoặc mở rộng danh mục bán hàng một cách dễ dàng.

Hãy hình dung một chàng trai rất thích đeo nơ trên cổ áo sơ mi. Anh ấy đã lục tìm trên khắp các cửa hàng bán phụ kiện thời trang, nhưng chỉ tìm thấy những chiếc nơ quá đắt đỏ nhưng lại có chất lượng thấp. Nắm bắt được nhu cầu này, Kirk Hinckley ở Gaithersburg, Maryland, đã xuất hiện để đáp ứng nhu cầu của những người yêu thích đeo nơ trên cổ áo sơ mi. Kirk đã sáng lập nên The Bow Tie Club, một công ty chuyên kinh doanh nơ đeo cổ chất lượng cao với giá phù hợp, vào năm 1994.

Hiện nay, công ty của Kirk đã phát triển rộng khắp internet. Thực tế, 90% ngân sách marketing của Kirk hiện tại là phục vụ cho chiến lược tiếp thị trực tuyến. Không khó để lý giải câu chuyện này. Vì nếu một ngày đẹp trời nào đó, bạn muốn sắm cho mình một chiếc nơ thật sành điệu, thì khả năng rất cao là bạn sẽ lên mạng để gõ tìm nơi bán. Và The Bow Tie Club luôn hiện ra ở những vị trí đầu trên các trang tìm kiếm Google.

"Tính năng tăng độ phủ và thanh toán là điều biến AdWords trở nên một công cụ hỗ trợ doanh nghiệp mạnh hơn các công cụ trực tuyến khác rất nhiểu. Điều vô cùng quan trọng là công cụ này giúp tôi hiểu được khách hàng đang muốn gì, để từ đó tái định vị các sản phẩm của mình và tạo ra trải nghiệm mua sắm trực tuyến được tốt hơn", Kirk chia sẻ.

Khi chọn định hướng cung cấp sản phẩm, dịch vụ cho một thị trường ngách, thì lợi thế lớn nhất của doanh nghiệp chính là phần lớn khách hàng đã có sẵn ý định mua sắm trong đầu khi tìm kiếm sản phẩm phù hợp. Cụ thể, trong trường hợp của The Bow Tie Club, Kirk hiểu rõ chuyện một người tìm kiếm một chiếc nơ áo trên internet đã có sẵn ý định mua sắm trong đầu.

Tương tự, Rug Pad USA là một công ty cung cấp sản phẩm trực tiếp đến với khách hàng có trụ sở tại Bridgeport, Connecticut. "Bán tấm ván bên dưới thảm lót sàn là mảng kinh doanh vô cùng ngách và không mấy hào nhoáng. Nhưng đó chính là lý do chúng tôi thích thị trường này", CEO Will McDonald cho biết. Một lần nữa, nếu một người đang tìm kiếm một sản phẩm đặc biệt nào đó như những miếng ván lót thảm trải sản, thì khả năng cao là họ đang rất cần mua ngay sản phẩm ấy.

Hỗ trợ khách hàng trong từng bước trải nghiệm mua sắm

Trải nghiệm khách hàng là từ khoá được đề cập đến trong rất nhiều bài viết về marketing trong năm qua.

Thực tế cho thấy, những doanh nghiệp hỗ trợ tốt nhất cho khách hàng trong suốt hành trình mua sắm sẽ là doanh nghiệp thành công trên thị trường. Điều này không có chỉ có nghĩa là đưa sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn lên kênh bán hàng trực tuyến, mà còn bao gồm cả chuyện thiết kế khung giờ bán hàng và địa điểm đặt cửa hàng thuận tiện cho khách đến mua sắm.

Với kinh doanh trực tuyến, điều này còn là chuyện cải thiện tốc độ tải trang cũng như các tính năng tương tác trên website chính thức của doanh nghiệp. Ngoài ra, sự hỗ trợ trải nghiệm khách hàng còn bao gồm cả chuyện hướng dẫn cho những khách hàng tiềm năng trước khi họ có ý định thanh toán và duy trì sự gắn kết với khách hàng sau khi đơn hàng hoàn tất.

Tuft & Needle ở Arizona là một công ty bán nệm trực tuyến. Nệm có vẻ như thuộc nhóm sản phẩm không cần hướng dẫn sử dụng nhiều. Nhưng nhà sáng lập của Tuft & Needle biết rằng người mua có thể băn khoăn về chuyện đặt mua nệm qua email. Vì vậy, công ty đã tạo ra những video trên Youtube nhằm hướng dẫn tất cả các bước cần thiết từ cách mở hộp sản phẩm lẫn giải đáp các câu hỏi phổ biến.

Ngoài ra, bạn cũng có thể cho khách hàng trải nghiệm sản phẩm ảo trước khi họ quyết định mua. Website của công ty Carousel Designs tại Georgia cung cấp công cụ tương tác trực tuyến, cho phép phụ huynh có thể tự thiết kế và xem hình ảnh minh hoạ cho căn phòng riêng dành cho con của họ, trước khi quyết định mua sản phẩm.

Hỗ trợ cộng đồng

Bên cạnh hai yếu tố trên, có một điều luôn lặp đi lặp lại trong các trường hợp kinh doanh thành công ở cả Báo cáo tác động kinh tế lẫn khám phá các câu chuyện kinh doanh thành công từ các doanh nghiệp đối tác với Google. Đó là yếu tố hỗ trợ cộng đồng. Rất nhiều doanh nghiệp thành công vì không chỉ tạo ra các nội dung giúp tăng trưởng kinh doanh, mà còn vì họ muốn hỗ trợ địa phương, cộng đồng nơi khách hàng sinh sống và làm việc.

Bit Source là một ví dụ cho cách doanh nghiệp gắn kết mục tiêu phục vụ cộng đồng với thương hiệu trong kinh doanh khi xây dựng các website, ứng dụng điện thoại di động và giải pháp phần mềm cho các doanh nghiệp khác. Đây là một dịch vụ mà theo đồng sáng lập công ty, Rusty Justice nhìn nhận là "có thể thực hiện trên những ngọn núi và bán khắp thế giới". Điều quan trọng ở đây là Bit Source đặt trụ sở tại Pikeville, Kentucky, một trong những thị trấn bị ảnh hưởng bởi sự sụt giảm của ngành công nghiệp khai thác khoáng sản. 

“Khoảng 12.000 thợ mỏ trong khu vực bị thất nghiệp. Và chúng tôi nhận ra đây là nguồn nhân lực giàu tiềm năng. Vì vậy, chúng tôi chỉ cần tìm một ngành công nghiệp có liên quan đến nhu cầu lao động và khai thác tiềm năng của nguồn nhân lực này", Lynn Parrish - đồng sáng lập của Bit Source cho biết.

“Thợ mỏ cũng giống như nhân viên lập trình, họ đều là những nhân công làm việc với công nghệ. Điều khác biệt duy nhất là nhân công này làm việc trong ngành công nghiệp khai khoáng mà thôi", Justice nói. Với nhận thức này, Bit Source đã hợp tác với một kỹ sư phát triển phần mềm địa phương để thiết kế nên chương trình dạy lập trình cho những thợ mỏ bị thất nghiệp. Và trong năm 2015, Bit Source bắt đầu hành trình khởi nghiệp với 10 lập trình viên từng là thợ mỏ".

Đây là giải pháp mang đến lợi ích cho cả công ty lẫn cộng đồng địa phương. Và đây cũng là một bài học mà các doanh nghiệp khởi nghiệp có thể áp dụng để gia tăng mức độ tác động trong kinh doanh.