Những nhãn hàng quần áo thường đầu tư mạnh vào các kênh mua sắm trực tuyến và giới thiệu những tính năng tương tác với khách hàng trên ứng dụng lẫn website. Các nhà bán lẻ và nhà sản xuất đều vội vã ra mắt những sản phẩm mới nhằm duy trì vị thế dẫn đầu trong những ngành thời trang nhanh như Zara, H&M, và Forever 21.

Đó là những giả thuyết mà số đông vẫn hình dung về ngành kinh doanh này. Song, người tiêu dùng có thực sự "đắm chìm" trong vòng xoáy những đổi thay đó không? Nếu có thì đâu là chiến lược phù hợp, có thể tạo ra sự tăng trưởng trong môi trường kinh doanh liên tục thay đổi như vậy?

Để có bức tranh tổng quan thị trường được rõ nét và đầy đủ hơn, hai chuyên gia của Oliver Wyman là Jeremy Sporn  - phụ trách mảng đối tác tại New York và Stephanie Tuttle - làm việc tại Chicago (Mỹ) đã tiến hành một khảo sát thực tế. Cụ thể, hai chuyên gia này đã nghiên cứu quyết định mua hàng thực tế từ 1.500 khách hàng mua quần áo và giày dép tại Mỹ. Khảo sát đã hỏi người tham gia về mọi thứ: từ động lực đưa họ đến cửa hàng, hành trình mua sắm và cảm giác sau khi thanh toán.

Từ kết quả thu được, Jeremy Sporn và Stephanie Tuttle đã đưa ra những kết luận thực tế về 5 giả thuyết liên quan đến trải nghiệm mua sắm của người tiêu dùng trong bài viết dưới đây.

Oliver Wyman là một agency cung cấp dịch vụ thu thập dữ liệu thị trường và tư vấn cho doanh nghiệp chiến lược phát triển, cải tiến quy trình vận hành và tối đa hóa hiệu quả trong doanh nghiệp.

Cụ thể, các kết quả cho thấy, nhà bán lẻ cần nhìn xa hơn những giả thuyết về mảng bán lẻ và tập trung những khía cạnh cụ thể về hành vi người tiêu dùng. Điều này sẽ giúp cải thiện câu chuyện kinh doanh và thúc đẩy tăng trưởng cho công ty. Dưới đây là 5 trong số kết quả nổi bật nhất được tìm thấy sau khảo sát của Jeremy Sporn và Stephanie Tuttle:

Giả thuyết: Mua sắm ngày càng diễn ra ở nhiều kênh bán lẻ khác nhau

Thực tế: Tuy có dấu hiệu thay đổi, nhưng hầu hết trải nghiệm của khách hàng vẫn đang tập trung tại một kênh

Bán lẻ đa kênh đang nổi lên như một xu hướng trong những năm gần đây. Với xu hướng này, người tiêu dùng được định hướng kết hợp mua sắm trực tuyến với tương tác trực tiếp tại cửa hàng bán lẻ. Tuy nhiên, khảo sát nhận thấy 83% hành trình mua sắm của người tham gia khảo sát vẫn diễn ra trong phạm vi một kênh bán hàng duy nhất. Điều này làm các cửa hàng truyền thống đang trở nên quá tải, khi 80% lượng hàng mua bán mỗi ngày đến từ kênh này.

Các công ty quần áo và những nhà bán lẻ độc lập cần tiếp tục nâng cấp sức hấp dẫn cho những cửa hàng thực tế. Từ đó, họ có thể tối ưu hiệu quả của kênh phân phối, giúp cải thiện doanh thu cho thương hiệu.

Một mảng khác cũng cần quan tâm là kiến thức về người tiêu dùng của doanh nghiệp. Các trang bán hàng trực tuyến có một lượng dồi dào những dữ liệu về người mua sắm -  từ gu lựa chọn (thể hiện qua lịch sử mua sắm), đến những thông tin về nhân khẩu học và cả phản hồi từ người mua.

Ngược lại, tại cửa hàng truyền thống, nhân viên bán hàng vẫn phải cố đoán gu thời trang của từng vị khách khi họ bước vào cửa hàng. Giải pháp ở đây là công nghệ. Doanh nghiệp có thể khuyến khích người tiêu dùng quét điện thoại khi vào cổng. Từ đó, hệ thống thông tin của cửa hàng có thể bắt đầu thu thập thói quen trải nghiệm của từng vị khách. Đây là cơ sở để doanh nghiệp có thể nâng cấp trải nghiệm người dùng ngay tại cửa hàng thực tế như: tạo ra những trải nghiệm, khuyến mãi cụ thể, phù hợp với từng người mua.

Ngoài ra, các cửa hàng cũng nên tạo ra những dấu ấn mua sắm cho khách hàng - ví dụ thông qua mời nước hoặc các dịch vụ chăm sóc cá nhân khá - và khuyến khích người tiêu dùng hoàn tất thanh toán qua internet.

Giả thuyết: Kênh bán hàng không quan trọng

Thực tế: Khi người tiêu dùng thanh toán trực tuyến, họ có xu hướng mua thêm

Khách hàng xem trực tiếp, thanh toán trực tuyến thường mua nhiều hơn 25% so với khách mua hàng truyền thống. Để có lợi nhuận, các nhà bán lẻ với cửa hàng thực tế nên đầu tư để thúc đẩy khách mua tại cửa hàng truy cập website của công ty để tiến hành thanh toán.

Cạnh tranh: Nhìn từ góc độ trải nghiệm khách hàng NGUYỄN DƯƠNG

Giả thuyết: Mua hàng trực tuyến chỉ là sự hứng thú nhất thời

Thực tế: Trải nghiệm mua hàng trực tuyến thường kéo dài hơn so với cửa hàng trực tiếp

Mua sắm chỉ bằng một cú nhấp nghe có vẻ rất nhanh. Nhưng sự thật là người tiêu dùng dành nhiều thời gian để mua hàng trực tuyến hơn, so với khi họ đến trực tiếp cửa hàng. Khảo sát tìm thấy những người mua hàng trực tuyến đang dành nhiều thời gian để so sánh các sản phẩm.

Vì vậy, các hãng bán lẻ trực tuyến phải nỗ lực chốt đơn hàng nhanh khi người tiêu dùng vẫn còn chú ý đến họ. Một trong những giải pháp chính là phát hành thẻ thành viên cho người mua.

10% người tiêu dùng cho biết họ thường hủy đơn hàng ở ngay khâu thanh toán trên một website rồi mua đúng món hàng đó ở nơi khác. Lý do đơn giản vì họ không thích chính sách giao và trả hàng của website đầu tiên.

Giả thuyết: Nhà bán lẻ không quan trọng

Thực tế: Chi tiêu tăng nhanh ở những cửa hàng và website chính hãng

Khách mua hàng trực tiếp tại các cửa hàng và website chính hãng của một thương hiệu tạo ra doanh thu cao 86% so với những đơn hàng tại trung gian bán lẻ, nơi trưng bày sản phẩm của nhiều thương hiệu. Những kênh chính hãng để người tiêu dùng mua hàng trực tiếp cũng sẽ giúp phát triển, duy trì hình ảnh thương hiệu cho doanh nghiệp.

Vậy, làm sao để thương hiệu có thể điều hướng người tiêu dùng đến những kênh bán hàng chính hãng mà không ảnh hưởng đến mối quan hệ đối tác với các nhà bán lẻ khác?

Một trong những giải pháp ở đây là chỉ bày bán những sản phẩm độc đáo, đặc trưng tại website hoặc cửa hàng chính hãng. Nike là đơn vị đã có vài thành công với chiến lược này khi hãng cho phép khách hàng tùy chỉnh thiết kế sản phẩm trên website của Nike.

Giả thuyết: Khách hàng luôn muốn điều mới

Thực tế: Rất thường xuyên, họ thấy vui khi mua lại cùng một sản phẩm

Thời trang nhanh đã trở thành một khái niệm phổ biến trong ngành trang phục, nhưng nhiều người tiêu dùng chỉ có nhu cầu đơn giản là tìm kiếm một sản phẩm để thay thế cho sản phẩm đã dùng.

Các thương hiệu nên mở rộng tư duy, rằng: thành công là tìm ra những khách hàng thích một sản phẩm và bán tiếp sản phẩm đó cho họ. Không phải lúc nào cũng cần cố gắng sáng tạo ra sản phẩm mới.

Doanh nghiệp có thể dễ thúc đẩy khách hàng mua tiếp những sản phẩm đã từng mua thông qua khuyến mãi được may đo riêng cho nhóm khách hàng này. Để nắm bắt được chu kỳ thay đổi sản phẩm của người tiêu dùng, doanh nghiệp nên khuyến khích khách hàng truy cập internet trong suốt chuyến xem hàng tại cửa hàng và để lại phản hồi qua ứng dụng của công ty. Từ đó, nhà sản xuất có thể theo dõi và khuyến khích họ mua tiếp sản phẩm đã chọn.

Kết

Trong tương lai, người tiêu dùng sẽ quyết định nơi và cách họ sẽ mua sắm. Và ngành trang phục phải nắm bắt được nhu cầu của khách hàng để cung cấp cho họ một trải nghiệm mua sắm thuận tiện và tạo ra nhiều lợi nhuận nhất có thể.