Những gắn kết về cảm xúc giữa thương hiệu và khách hàng đang ngày càng trở nên khó tạo dựng và duy trì. Nguyên nhân đến từ sự thiếu niềm tin và những sự cố trong trải nghiệm giữa khách hàng với sản phẩm, dịch vụ.

Tuy nhiên, những "đại gia" thương hiệu như Apple, Amazon, Disney, Google, Facebook có một tuyệt chiêu để duy trì kết nối với người tiêu dùng. Đó chính là tạo ra cảm giác thân thuộc cho khách hàng.

Giới trẻ ít gắn kết với thương hiệu

Trong một nghiên cứu công bố vào đầu tháng 11/2017, IBM iX đã chỉ ra các yếu tố tác động đến hành vi của con người, tạo ra cảm giác thân thuộc nơi người tiêu dùng, và những yêu cầu cần có để doanh nghiệp thiết kế ra những trải nghiệm có sức tác động mạnh hơn đến khách hàng.

"Những thương hiệu lớn hiểu rằng bản năng con người luôn có tính hai mặt. Vì vậy, họ tạo ra những trải nghiệm vừa đáp ứng mong muốn, vừa thu thập thông tin nhu cầu của người tiêu dùng", Kelly Mooney - Giám đốc Nghiên cứu Trải nghiệm của IBM iX tại Bắc Mỹ cho biết.

"Tuy nhiên, trên thực tế, chúng tôi phát hiện ra trong thế giới đang được "đo ni đóng giày" cho từng cá nhân như ngày nay, rất nhiều thương hiệu vẫn bỏ lỡ 40% cơ hội kết nối với khách hàng trên thị trường", Mooney nhận định.

Cụ thể, khảo sát Customer Thermometer thực hiện vào tháng 5/2017 đã tìm thấy khoảng 10% người tiêu dùng ở nhóm tuổi 18-24 cho biết họ chưa bao giờ có kết nối cảm xúc với một thương hiệu hoặc một doanh nghiệp nào.

Sức mạnh của sự thân thuộc

Nghiên cứu IBM iX đã tìm ra rằng cảm giác thân thuộc có tác động mạnh đến lợi nhuận và khả năng huy động vốn của doanh nghiệp. Khi một khách hàng cảm thấy rằng một thương hiệu có kết nối với cuộc sống thường ngày, doanh nghiệp sẽ có khả năng tăng lợi nhuận gấp ba lần so với những doanh nghiệp không tạo ra được sự kết nối với khách hàng. Mức tăng này có thể duy trì đến 6 năm.

Ngoài ra, các thương hiệu tạo được cảm giác thân thuộc với khách hàng cũng sẽ tăng 10% giá trị cổ phiếu trong 3 năm, doanh thu thường niên tăng khoảng 12%, tỷ lệ bán hàng chuyển đổi tăng 8%, và khả năng được người tiêu dùng giới thiệu với bạn bè tăng 9% so với những thương hiệu có kết nối thấp.

Kết quả này có được sau khi IBM iX đã phân tích 172 thương hiệu thuộc các lĩnh vực phương tiện giao thông, thiết bị giải trí gia đình, khách sạn, bảo hiểm, bất động sản, tiêu dùng nhanh và cả những thương hiệu đã trở thành biểu tượng tại Mỹ.

Theo IBM iX, có 6 yếu tố tạo ra cảm giác thân thuộc nơi người tiêu dùng, gồm: cảm thấy phấn chấn tích cực, có một mối quan hệ hấp dẫn, những sáng tạo nhân văn cải thiện cuộc sống con người, những ý tưởng giúp cuộc sống hằng ngày trở nên phong phú hơn, những giải pháp phát triển cộng đồng, và những mục tiêu tích cực.

Tuy nhiên, báo cáo của IBM iX cũng lưu ý doanh nghiệp về tình trạng người tiêu dùng cũng đang bị quá tải trong việc tiếp nhận các thương hiệu. Hiện nay, trung bình mỗi ngày người tiêu dùng tiếp xúc với 10.000 thương hiệu. Thời gian người tiêu dùng dành để đọc thông điệp cũng giảm từ 12 giây xuống còn 8 giây. Mỗi giờ, người tiêu dùng sẽ có 21 lần chuyển đổi giữa các màn hình điện tử xung quanh.

Với những thương hiệu toàn cầu, yếu tố văn hóa địa phương là điều các nhà quảng cáo cần lưu ý khi muốn tạo ra trải nghiệm mới cho người dân từng khu vực.

Bên cạnh phân tích về tâm lý người tiêu dùng, báo cáo của IBM iX cũng xếp hạng 25 thương hiệu tòan cầu đang có kết nối tốt với khách hàng hiện tại. Ở mảng xe hơi, nổi bật là các thương hiệu Chevrolet, Ford, Tesla, Honda, Harley-Davidson, Subaru, Toyota, và Jeep. Marriott là khách sạn duy nhất xuất hiện trong danh sách này. Ở hạng mục thực phẩm, Sabra là thương hiệu duy nhất xuất hiện. Mảng công nghệ ghi nhận Google, Netflix, Facebook và Airbnb giữ vị trí cao.