Từ khóa: cải tiến đổi mới quy trình cho vay, số hóa quy trình cho vay, ngân hàng thương mại, chuyển đổi số.

Đặt vấn đề

Hoạt động cho vay là một trong những hoạt động truyền thống, đem lại nguồn doanh thu chủ yếu cho các ngân hàng thương mại. Mục tiêu của quy trình này là đánh giá mức độ rủi ro (mức độ tín nhiệm) của khách hàng đã đăng ký khoản vay để đưa ra quyết định liên quan đến việc phê duyệt hoặc từ chối đề xuất vay vốn của khách hàng. 

Trong bối cảnh nền kinh tế có nhiều thay đổi, đặc biệt bối cảnh nền kinh tế số thì cải tiến đổi mới quy trình cho vay là hết sức cần thiết. Có thể hiểu cải tiến, đổi mới quy trình cho vay là một quá trình cải tiến liên tục, không có nghĩa là rút gọn, cắt bỏ các bước trong quy trình cho vay.

Cải tiến, đổi mới quy trình cho vay trong giai đoạn hiện nay là việc ứng dụng công nghệ vào từng giai đoạn trong quy trình cho vay nhằm mục đích tiết kiệm thời gian và công sức, thực hiện các hoạt động tùy chỉnh, thúc đẩy việc đơn giản hóa và làm rõ các công việc, thủ tục, giảm thiểu sự khác biệt do đó giảm tổng chi phí kinh doanh, tăng tỷ lệ phê duyệt khoản vay, cung cấp dịch vụ nhanh chóng với chất lượng cao và cuối cùng là cải thiện trải nghiệm khách hàng. 

Cải tiến, đổi mới quy trình cho vay có những đặc điểm: 

• Trọng tâm chính là cải thiện trải nghiệm khách hàng
• Là quá trình liên tục và ngày càng tăng cường
• Được thực hiện ở mọi giai đoạn trong quy trình cho vay
• Sử dụng kỹ thuật, công nghệ để giảm thiểu sự lãng phí, tối ưu hóa quy trình và nguồn lực

Bài viết sẽ phân tích cụ thể sự cần thiết cải tiến đổi mới quy trình cho vay, các nguyên tắc và quy trình cải tiến đổi mới quy trình cho vay dựa trên phân tích tổng hợp các vấn đề lý luận và các nghiên cứu đã công bố có liên quan.

Sự cần thiết thực hiện cải tiến đổi mới quy trình cho vay tại ngân hàng thương mại 

Quy trình cho vay được thực hiện tại ngân hàng thương mại đôi khi vẫn còn bao gồm một số quy trình thủ công làm tăng đáng kể thời gian cần thiết để hoàn thiện giao dịch cho vay, giảm hiệu quả hoạt động cho vay.

Sự cạnh tranh gay gắt từ những người cho vay phi truyền thống và thậm chí giữa những người cho vay thông thường như ngân hàng và các công ty fintech đang được thúc đẩy bởi nhu cầu ngày càng gia tăng về sự thuận tiện và tốc độ cao hơn.

Để đáp ứng nhu cầu này, các ngân hàng thương mại đang liên tục thực hiện cải tiến, đổi mới quy trình cho vay để nâng cao hiệu quả, năng suất và sự hài lòng của khách hàng. 

Những thách thức trong hoạt động cho vay của ngân hàng hiện nay 

Các quy trình thủ công: Tại nhiều ngân hàng, quy trình cho vay hiện nay vẫn là quy trình đã được thiết lập từ trước đó rất lâu, bao gồm các bước sử dụng nhiều lao động trong quy trình xác minh, thường liên quan đến việc đăng nhập vào nhiều hệ thống dữ liệu riêng lẻ và nhờ con người xác minh trực quan dữ liệu của người đi vay. Thậm chí, do hệ thống bị phân tách và các nhiệm vụ thủ công khiến cho 30% đến 40% thời gian cho vay vẫn dành cho các nhiệm vụ không cốt lõi, có thể tự động hóa được. Tất cả các bước thủ công này đều trì hoãn việc ra quyết định cho vay của ngân hàng. 

Công nghệ cũ đã cản trở sự phát triển của ngân hàng với các giải pháp thế hệ tiếp theo. Hạn chế kỹ thuật của các hệ thống cho vay cũ làm giảm khả năng của ngân hàng trong việc thay thế các bước thủ công bằng các quyết định tự động, làm tăng chi phí và thường cản trở ngân hàng sử dụng công nghệ số để mở rộng quy mô cho tăng trưởng. Không thể khai thác công nghệ tiên tiến có thể cản trở nghiêm trọng khả năng thúc đẩy trải nghiệm riêng biệt cho các khách hàng. Chúng cũng khiến việc tích hợp các nguồn dữ liệu thay thế trở nên vô cùng khó khăn, điều này khiến ngân hàng khó đưa ra quyết định chính xác và sáng suốt nhất. 

Các hệ thống cảnh báo và đánh giá rủi ro cũ khiến việc tận dụng các xu hướng thị trường trở nên khó khăn. Các ngân hàng truyền thống dựa vào quy trình đánh giá rủi ro thủ công, tốn nhiều giấy tờ, kéo dài quá trình phê duyệt khoản vay. Mô hình đánh giá rủi ro tín dụng lỗi thời cũng gây khó khăn cho việc đánh giá mức độ tín nhiệm của khách hàng. Cả hai điều trên đều cản trở khả năng của ngân hàng trong việc theo kịp tốc độ cạnh tranh của các lực lượng trên thị trường, ví dụ như sự phát triển rất nhanh chóng của các công ty fintech. 

Những hiểu biết hạn chế thông qua dữ liệu cản trở khả năng thúc đẩy hiệu suất của bộ phận kinh doanh. Thiếu phân tích dữ liệu chính xác để rút ra những hiểu biết sâu sắc từ danh mục cho vay/thanh toán có thể cản trở hầu hết các ngân hàng có được hiểu biết toàn diện về khách hàng của mình. Trên thực tế, chỉ có 37% khách hàng tin rằng ngân hàng hiểu đầy đủ nhu cầu và sở thích của họ. Khả năng tiếp cận dữ liệu hạn chế dẫn đến việc quản lý hiệu quả khoản vay kém và gây khó khăn trong việc xác định những khu vực có hiệu quả hoạt động thấp. 

Sự phát triển của Fintech trong những năm gần đây đòi hỏi các ngân hàng phải xác định chiến lược rất rõ ràng. Các công ty Fintech đang nỗ lực để tác động đến hoạt động ngân hàng thông qua số hóa với lời hứa mang lại trải nghiệm tốt hơn cho khách hàng và đưa ra quyết định nhanh hơn, chi phí thấp hơn. Bằng cách sử dụng dữ liệu và công nghệ, các công ty fintech đang thách thức mô hình kinh doanh của cho vay truyền thống bằng cách cung cấp những sản phẩm, dịch vụ khác biệt. 

Tính trung thành của khách hàng có xu hướng giảm. Khách hàng thường sẵn sàng chuyển đổi nếu họ kỳ vọng được đáp ứng tốt hơn ở nơi khác. Những người đi vay, khách hàng của ngân hàng ngày nay muốn có một quy trình phê duyệt khoản vay nhanh chóng và đáp ứng tốt nhất nhu cầu của họ. Nếu quy trình của ngân hàng không đáp ứng được những yếu tố đó thì các ngân hàng sẽ mất đi các khách hàng tiềm năng của mình. Các ngân hàng cần chuyển đổi để theo kịp tốc độ, khởi tạo, ra quyết định và tất toán các khoản vay nhanh hơn trong khi cung cấp một trải nghiệm tốt hơn cho khách hàng của mình. 

Sự cần thiết cải tiến đổi mới quy trình cho vay xuất phát từ những lợi ích cải tiến, đổi mới hoạt động cho vay đem lại 

hứ nhất là nâng cao hiệu suất của quy trình cho vay.

Việc thực hiện cải tiến, đổi mới quy trình cho vay dựa trên việc ứng dụng công nghệ số giúp lập kế hoạch năng lực và bố trí nhân sự linh hoạt hơn, tăng khả năng xử lý số lượng đơn xin vay ngày càng tăng mà không làm tăng quá nhiều chi phí vận hành, qua đó nâng cao hiệu suất của quy trình cho vay, có thể giúp tiết kiệm 30-50% chi phí chung. 

Thứ hai là mở rộng phạm vi khách hàng.

Việc sử dụng dữ liệu thay thế thay vì dữ liệu dựa trên tài sản truyền thống để xác định uy tín tín dụng của một cá nhân/doanh nghiệp là lợi thế nền tảng của Fintech so với cho vay truyền thống. Sự chuyển đổi từ dữ liệu dựa trên tài sản thành dữ liệu dựa trên dòng tiền và dữ liệu thay thế khác từ các nguồn như viễn thông, phương tiện truyền thông và mạng xã hội, kết hợp với phân tích tâm lý để đánh giá khả năng và sự sẵn sàng trả tiền đã mở rộng phạm vi khách hàng cho các ngân hàng. 

Thứ ba là cải thiện trải nghiệm của khách hàng.

Mọi tổ chức theo đuổi lợi thế cạnh tranh phải nắm lấy chiến lược cải tiến liên tục trải nghiệm của khách hàng. Chuyển đổi kỹ thuật số trong các ứng dụng cho vay và các quy trình khác đang cải thiện trải nghiệm của người tiêu dùng. Phần mềm khởi tạo khoản vay hiện đại khắc phục những hạn chế cố hữu trong hầu hết các hệ thống cũ. Tài liệu kỹ thuật số giúp giảm thời gian và chi phí xử lý đơn xin vay. Việc tích hợp các nguồn dữ liệu và áp dụng các quy tắc quyết định dẫn đến các quyết định có chất lượng tốt hơn. 

Các nguyên tắc thực hiện cải tiến đổi mới quy trình cho vay

Nguyên tắc 1: Tích hợp dữ liệu với việc khởi tạo và quyết định cho vay 

Các hệ thống khởi tạo khoản vay dựa trên đám mây cung cấp quyền truy cập được tích hợp sẵn vào các nguồn dữ liệu. Dữ liệu này sau đó có thể được truy cập tự động mà không cần đăng nhập thủ công vào hệ thống để xác minh thông tin của người đi vay. Các quy tắc quyết định tự động hỗ trợ việc xác minh, giúp đánh giá mức độ tin cậy tín dụng của khách hàng tốt hơn. Chuyển đổi kỹ thuật số mang lại cho ngân hàng quyền truy cập tích hợp vào nhiều loại dữ liệu kinh tế và người tiêu dùng hơn bao giờ hết. Khi kết hợp với các quy tắc quyết định, nó sẽ loại bỏ nhiều bước thủ công trong quy trình cho vay, qua đó đem lại những lợi ích sau cho ngân hàng: Hiệu quả và độ chính xác cao hơn khi xử lý đơn xin vay; Quyết định nhanh hơn về các ứng dụng cho vay; Các quyết định có chất lượng tốt hơn hỗ trợ các mục tiêu kinh doanh của ngân hàng; Chuyên môn của con người được tập trung vào các nhiệm vụ và quyết định có giá trị cao. 

Nguyên tắc 2: Thực hiện cải tiến, đổi mới trong tất cả các quy trình cho vay hiện tại bằng ứng dụng công nghệ

Cùng với sự phát triển mạnh mẽ của khoa học công nghệ và ứng dụng công nghệ số trong lĩnh vực tài chính ngân hàng, việc thực hiện cải tiến đổi mới quy trình cho vay dựa trên ứng dụng công nghệ đang được triển khai ở các cấp độ khác nhau tại các ngân hàng. Nhiều ngân hàng đặt mục tiêu tự động hóa 95% các quyết định cho khách hàng bán lẻ. 

Xu hướng số hóa cũng đang phát triển trong lĩnh vực cho vay doanh nghiệp, tuy nhiên các ngân hàng cũng thận trọng hơn và ít vội vã trong lĩnh vực này. Thay vì làm lại toàn bộ trải nghiệm khách hàng, các ngân hàng đang tăng cường các quy trình chung, ví dụ: số hóa hồ sơ đề xuất tín dụng và tự động hóa đánh giá hàng năm để cải thiện thời gian và chất lượng của việc phê duyệt... 

Nguyên tắc 3: Thay thế tài liệu giấy bằng tài liệu kỹ thuật số 

Quy trình cho vay trên giấy vốn đã khó hơn, tốn nhiều thời gian và chi phí hơn. Giấy tờ không đầy đủ sẽ khiến đơn đăng ký bị gửi lại, trong khi ứng dụng kỹ thuật số dựa trên đám mây sẽ không cho phép người nộp đơn tiếp tục cho đến khi tất cả các trường được điền. Với các ứng dụng kỹ thuật số trực tuyến, giấy tờ sẽ không bị thất lạc cũng như không bị chậm trễ trong việc giao hàng, chưa kể đến chi phí sao chép và gửi tài liệu. Tất cả những điều này khiến người nộp đơn trở nên thất vọng, khiến người cho vay có nhiều khả năng bỏ lỡ cơ hội hơn. 

Lợi ích của các tài liệu kỹ thuật số cũng rất đáng kể, đặc biệt là đối với những người cho vay có các đơn xin vay số lượng lớn, như: Việc chuyển tài liệu chỉ mất vài phút thay vì hàng giờ hoặc hàng ngày; Chi phí xử lý để gửi giấy tờ được loại bỏ; Các tài liệu dựa trên đám mây không thể bị mất hoặc bị đánh cắp vì chúng an toàn và có thể truy cập trực tuyến cho cả người nộp đơn hoặc người cho vay; Các yêu cầu tuân thủ được đáp ứng dễ dàng hơn mà không cần phải lưu trữ một lượng lớn giấy tờ. 

Nguyên tắc 4: Cần có quan điểm từ đầu đến cuối nhưng có phạm vi giới hạn khi thực hiện cải tiến đổi mới quy trình cho vay 

Nhiều ngân hàng nhận thấy rằng việc có được quan điểm từ đầu đến cuối về toàn bộ hành trình trải nghiệm khách hàng trong quy trình cho vay là rất quan trọng, quyết định sự thành công của quá trình cải tiến đổi mới quy trình cho vay. Dù có quan điểm từ đầu đến cuối nhưng các ngân hàng thành công nhận thấy cần giới hạn phạm vi khi thực hiện cải tiến đổi mới quy trình cho vay và tập trung vào một sản phẩm khả thi tối thiểu. Sản phẩm này cần có phạm vi đủ lớn để mang lại giá trị thực, đủ quan trọng, để tạo ra sự phấn khích trong tổ chức và đủ đơn giản để được thiết kế và triển khai một cách nhanh chóng. Một số tính năng phức tạp hơn sẽ chưa được đưa vào sản phẩm khả thi tối thiểu mà sẽ được đưa vào ở những lần phát triển sau. Việc này tránh được quá nhiều phức tạp trong giai đoạn đầu, giúp quá trình chuyển đổi có thể thực hiện nhanh hơn và tạo động lực cho sự thay đổi trong tương lai. 

Các bước thực hiện cải tiến, đổi mới quy trình cho vay

Quá trình cải tiến đổi mới quy trình cho vay là một quá trình thường xuyên, liên tục, đòi hỏi ngân hàng có nền tảng số tương đối vững chắc. Quy trình cải tiến đổi mới quy trình cho vay có thể được thực hiện theo 4 bước là lập kế hoạch cho việc cải tiến, thực hiện, đánh giá và điều chỉnh (Isniah, Purba & Debora, 2020). (Hình 2)

Thứ nhất: Thực hiện lập kế hoạch cải tiến đổi mới quy trình cho vay.

Trong bước này cần: thu thập dữ liệu (đặc biệt các khiếu nại hay vướng mắc của khách hàng); Cần phân tích nguyên nhân của vấn đề này để tìm ra vấn đề; Sắp xếp các bước khắc phục sự cố ở bước thực hiện; Lên lịch các cuộc họp để thảo luận về mọi vấn đề chưa được giải quyết nhằm xác định biện pháp khắc phục tiếp theo… Xác định trạng thái hiện tại và mức độ sẵn sàng số hóa quy trình cho vay của ngân hàng: tăng cường việc chuẩn bị, bao gồm triển khai kho dữ liệu để hỗ trợ việc thu thập dữ liệu là rất quan trọng nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động và tạo tiền đề cho việc thiết kế và cung cấp các khoản vay số trong tương lai. Việc chuẩn bị nền tảng vững chắc cho quá trình số hóa có thể giúp loại bỏ các rào cản thường gặp trong quá trình cho vay số. 

Thứ hai: Đặt mục tiêu cho việc số hóa quy trình cho vay.

Thất bại trong cho vay số đôi khi do ngân hàng cho rằng quy trình cho vay số luôn tốt hơn mô hình cho vay truyền thống và do đó đặt ra mục tiêu không phù hợp với mức độ số hóa của ngân hàng. Ngân hàng có thể quyết định tung ra sản phẩm cho vay số để mở rộng dư nợ tín dụng và nâng cao hiệu quả hoạt động của ngân hàng, nhưng quan trọng là cần phải làm rõ sản phẩm cho vay số đó có điểm ưu việt gì hơn sản phẩm cho vay thông thường. Việc triển khai sản phẩm cho vay số đòi hỏi sự thấu hiểu và đồng cảm với những nhu cầu, mong muốn của khách hàng để tránh việc thiết kế những sản phẩm không phù hợp hoặc tạo ra trải nghiệm khách hàng không tốt. Ngân hàng cũng cần phân biệt giữa các mục tiêu ngắn hạn và dài hạn. Trong khi lợi nhuận và hiệu quả là mục tiêu lâu dài thì trong ngắn hạn ngân hàng nên ưu tiên và theo dõi mức độ chấp nhận của khách hàng trong giai đoạn thử nghiệm. Mục tiêu của giai đoạn thí điểm là tăng khả năng chấp nhận của khách hàng nên cần tập trung vào cách khách hàng tương tác với sản phẩm cũng như sẵn sàng học hỏi và thay đổi khi cần thiết. 

Thứ ba: Xác định các đối tác tiềm năng và các giải pháp tích hợp.

Khả năng đánh giá và quản lý các đối tác công nghệ là rất quan trọng với số hóa quy trình cho vay tại các ngân hàng. Tại một số ngân hàng, nền tảng hạ tầng công nghệ sử dụng trong quy trình cho vay hiện tại không thể hỗ trợ hành trình cho vay số và theo thời gian thực. Các quan hệ đối tác cho phép các ngân hàng phát triển các khả năng mới và giới thiệu các dịch vụ khách hàng mới nhanh hơn.

Thứ tư: Ưu tiên và xây dựng lộ trình số hóa quy trình cho vay.

Với nền tảng sẵn sàng cho việc thực hiện số hóa quy trình cho vay, các ngân hàng cần thực hiện các bước cụ thể để cải tiến quy trình cho vay ứng dụng số và có chiến lược trong việc liên hệ các đối tác tiềm năng trong từng giai đoạn của quy trình cho vay số bằng cách xác định rõ mục tiêu số hóa và các đối tác tiềm năng. Ngân hàng cần xây dựng một kế hoạch cụ thể, tập trung vào năng lực chính bao gồm các thông số ngân hàng hiện có và xem xét tới thị hiếu, nhu cầu của khách hàng. Trong giai đoạn đầu thực hiện số hóa quy trình cho vay, sản phẩm tín dụng thường được lựa chọn là sản phẩm cho vay bán lẻ, cho vay SME (cả cho vay kinh doanh) và tập trung vào các khách hàng hiện tại có nhu cầu tái cấp vốn, hoặc tăng hạn mức. 

Tài liệu tham khảo:

1. Amy Stewart, Kathleen Yaworsky & Accion, Paul (2018). “Demystifying Digital Lending”, Global Advisory Solutions, Accion, April 2018.
2. Birgun, S. and Apak, S., (2016). “Improvement of the corporate loan process in the Turkish Banking sector: A model”, International conference on Eurasian economies.
3. Deloitte, (2020). “Commercial lending digital transformation. Managed service: The path forward”.
4. Gerald Chappell, Holger Harreis, András Havas& Andrea Nuzzo (2018). “The lending revolution: How digital credit is changing banks from the inside”, McKinsey & Company. 
5. International Journal of scientific & technology research, volume 8, issue 10, October 2019  
6. World development report (2022).  “Lending during the recovery and beyond”,
7. Ravikumar. T, Murugan. N, Suhashini. J, (2019). “Digital Lending: Is It Alternative Lending Revolution?”.