Doanh số thương mại điện tử đã tăng vọt trong giai đoạn chính phủ các nước tiến hành giãn cách xã hội để ngăn chặn dịch COVID-19 lây lan, qua đó buộc người dân ở nhà và phải dựa khá nhiều vào mua sắm trực tuyến.

Tuy nhiên, liệu ngành này có thể duy trì mức lợi nhuận cao hay không vẫn còn là câu hỏi để ngỏ.

Lợi nhuận cao không khỏa lấp được nỗi lo về dài hạn

Theo số liệu từ báo cáo Chỉ số mua sắm của công ty chuyên về phần mềm quản lý quan hệ khách hàng (CRM) Salesforce, doanh thu của hoạt động bán hàng trực tuyến trên toàn cầu trong quý 2/2020 đã tăng vọt 71% so với cùng kỳ năm trước.

Lượng truy cập vào các trang thương mại điện tử cũng tăng 37%, tỷ lệ chuyển đổi từ khách truy cập thành khách mua hàng tăng tới 35% và mức chi tiêu của người dùng cũng tăng 34%. Đây đều là những con số kỷ lục dựa trên báo cáo của Salesforce.

Tuy nhiên, Phó Chủ tịch mảng chiến lược và thông tin ngành công nghiệp tại Salesforce, ông Rob Garf, cho hay trong hai quý đầu tiên của đại dịch COVID-19, nhiều nhà bán lẻ không quá quan tâm đến lợi nhuận. Thay vào đó, họ quan tâm nhiều hơn đến mức sẵn có của sản phẩm và đưa sản phẩm đến tận nơi ở của người tiêu dùng.

Ông Garf cho hay một trong những câu hỏi phổ biến nhất mà công ty nhận được từ các khách hàng là doanh nghiệp bán lẻ là làm thế nào để họ duy trì hành vi mua sắm mới này theo cách có lợi.

Mặc dù sự gia tăng doanh số bán hàng trực tuyến là rất đáng chú ý, nhưng Salesforce cảnh báo không nên đánh giá thấp chi phí cho hoạt động thương mại điện tử. Ngoài chi phí cho việc lấy hàng, đóng gói và giao hàng, tỷ lệ khách hàng trả lại hàng đã mua cũng có thể khá cao.

Một số chuyên gia ước tính rằng người tiêu dùng thường trả lại 15-40% những mặt hàng họ đặt mua trực tuyến, cao hơn hẳn so với mức chỉ 5 - 10% khi mua sắm trực tiếp tại cửa hàng. Nếu không cải thiện được nhà bán lẻ sẽ khó có thể trụ vững về dài hạn.

Tạo “cảm hứng mua sắm” cho người dùng

Salesforce cho hay có rất nhiều cách mà các thương hiệu và các nhà bán lẻ có thể thực hiện để cải thiện trải nghiệm mua sắm trực tuyến và giúp việc bán hàng trở nên hiệu quả hơn.

Trong khi một cửa hàng truyền thống thường được thiết kế để mang lại cảm giác dễ khám phá, nhiều cửa hàng thương mại điện tử chỉ đơn giản là liệt kê danh sách sản phẩm và giá cả cùng chức năng tìm kiếm thông qua bộ lọc. Do đó, cửa hàng trực tuyến của họ không phải lúc nào cũng tạo “cảm hứng mua sắm” cho người tiêu dùng.

Chuyên gia Garf của Salesforce cũng lưu ý việc cung cấp dịch vụ tốt hơn là một cách khác để khuyến khích người dùng mua sắm trực tuyến. Ông cho biết các nhà bán lẻ đang dần hiện thực hóa ý tưởng đưa cửa hàng thực lên nền tảng kỹ thuật số. Đặc biệt là họ sẽ dùng các trợ lý cửa hàng để hỗ trợ người tiêu dùng khi họ mua sắm trực tuyến, cũng như thu hút khách hàng hơn. Song ông Garf thừa nhận thách thức với các trợ lý này là họ vốn được đào tạo để làm việc tại các cửa hàng truyền thống.

Sử dụng hình ảnh và video do chính người mua hàng tạo ra cũng là một cách khác để tăng sức hút cho thương mại điện tử.

Ông Garf nói rằng Google đã giới thiệu chức năng này cho các bài đánh giá mua sắm vào năm ngoái và tuyên bố rằng 50% người mua sắm trực tuyến cho biết hình ảnh giúp họ trong quá trình quyết định mua hàng.

Ông Garf cho rằng các nhà bán lẻ phương Tây có thể học hỏi nhiều điều từ Trung Quốc và cách thức họ xây dựng các trang chi tiết sản phẩm thế nào.

Chuyên gia của Salesforce cũng nhấn mạnh đó sẽ là một trong những bước chuyển đổi lớn trong thương mại điện tử khi các nhà bán lẻ xây dựng lại trang thông tin sản phẩm theo hướng tập trung vào nội dung do khách hàng tạo ra.

Livestream - công cụ hữu ích cho thương mại điện tử

Ông Michelle Whelan, Giám đốc điều hành (CEO) của công ty quảng cáo Geometry U.K, cho hay để thành công trong lĩnh vực thương mại điện tử, nhà bán lẻ cần có cách đưa việc mua sắm trực tuyến trở nên "vui vẻ" hơn thông các hoạt động như livestream, sử dụng công cụ thực tế tăng cường (AR) cùng những phương tiện khác.

Livestream, nơi những người có ảnh hưởng (được gọi là “nhà lãnh đạo quan điểm chính” hoặc KOL) bán sản phẩm trong các video phát trực tiếp trên mạng, đang trở nên phổ biến ở Trung Quốc.

Taobao Live, chi nhánh chuyên về livestream của “gã khổng lồ” thương mại điện tử Trung Quốc Alibaba, hồi tháng Hai lần đầu tiên nhận thấy số thương nhân bán hàng trên nền tảng này tăng tới 719% so với tháng trước đó. Lý do cho sự gia tăng ấn tượng nêu trên là dịch COVID-19 đã buộc nhiều khu vực ở Trung Quốc phải hạn chế đi lại.

Mặc dù hoạt động bán hàng qua livestream vẫn chưa thịnh hành ở Mỹ, ông Garf nhận định việc bán hàng qua các nền tảng như TikTok ngày càng phổ biến hơn.

Một người thường có nhiều khả năng mua thứ gì đó mà họ thấy một nhân vật có tầm ảnh hưởng mặc trên nền tảng này, thay vì truy cập trang web của một thương hiệu hoặc nhà bán lẻ để tìm cảm hứng mua sắn.

Về vấn đề doanh số bán hàng trực tuyến sẽ như thế nào cho mùa lễ hội sắp tới, CEO Whelan của Geometry U.K. cho hay đó sẽ là “một bức tranh pha trộn nhiều màu sắc."

Ông cho rằng nhiều người có thể sẽ khá eo hẹp về tiền bạc, nhưng cũng sẽ có nhiều người mong muốn được giải tỏa sau thời gian bị dồn nén và ăn mừng.

CEO Whelan lưu ý điều mà lĩnh vực bán lẻ cần phải nhắm trúng tới là đưa ra hứa hẹn về những khoảnh khắc vui vẻ và sang trọng mà mọi người đều khao khát sau một năm thực sự khó khăn.