Ngân hàng bán lẻ đang là một sân chơi sôi nổi, mang nhiều đột phá nhưng đầy tính cạnh tranh giữa các ngân hàng trong nước, ngân hàng nước ngoài hay thậm chí là liên minh ngân hàng và các công ty fintech trong những năm gần đây.

Tiềm năng lớn từ ngân hàng bán lẻ

Trong những năm gần đây, nhu cầu về dịch vụ ngân hàng ngày càng cao, nhất là dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Tập trung cho hoạt động bán lẻ đang trở thành xu thế không chỉ với các ngân hàng nhằm đa dạng nguồn thu, giảm thiểu rủi ro hoạt động và đạt hiệu quả kinh doanh tối ưu. Ngân hàng bán lẻ hướng đến phục vụ khách hàng cá nhân, hộ gia đình, DNVVN, do đó, các dịch vụ thường đơn giản, thuận tiện và có tính thường xuyên như: Sản phẩm Tiền gửi, tài khoản, thẻ tín dụng, vay vốn…

Chỉ tính trong giai đoạn 2016 - 2018, thu nhập từ hoạt động ngân hàng bán lẻ của các ngân hàng đều gia tăng hàng năm với tỷ trọng tăng trưởng lớn, như ở BIDV lên tới 29%. Việt Nam là thị trường tiềm năng cho hoạt động ngân hàng bán lẻ với dân số khoảng 96 triệu người, GDP bình quân đầu người năm 2018 đạt gần 2.590 USD (tăng 201 USD so với năm 2017), do đó, năm 2019 được dự báo sẽ tiếp tục là năm nở rộ của hoạt động ngân hàng bán lẻ.

Hơn nữa, hiện nay một lượng lớn dân cư chưa được tiếp cận các sản phẩm dịch vụ, tiện ích ngân hàng, sẽ trở thành nguồn lực cho hoạt động ngân hàng bán lẻ.

Cuộc đua chiến lược giữa các ngân hàng

Bước vào sân chơi ngân hàng bán lẻ đòi hỏi các ngân hàng phải đặt khách hàng làm trung tâm để xây dựng chiến lược riêng biệt, nhằm tối ưu hóa trải nghiệm cá nhân của khách hàng. Và quan trọng hơn, các ngân hàng cần mang đến cho khách hàng niềm tin, cảm xúc và sự tiện lợi trong từng sản phẩm, dịch vụ.

Cuộc đua giữa các ngân hàng để mang đến dịch vụ tối ưu cho các khách hàng diễn ra sôi động với việc mở rộng mạng lưới, đa dạng hóa sản phẩm, cải thiện dịch vụ…

Trong hoạt động mở rộng mạng lưới giao dịch, các ngân hàng xác định phục vụ tối đa đối tượng khách hàng mục tiêu cũng như gia tăng độ phủ sóng thương hiệu mà vẫn phải đảm bảo bài toán quản lý chi phí và lợi nhuận. Trong hướng đi này, Argibank hướng đến mở rộng đối tượng khách hàng nông thôn, còn LienVietPostBank mở rộng mạng lưới tích hợp với 1.300 phòng giao dịch bưu điện. Riêng BIDV lại tập trung theo các địa bàn trọng điểm với mạng lưới mở rộng, vươn xa toàn quốc. Đến nay, ngân hàng này đã mở rộng với khoảng hơn 1.000 chi nhánh và phòng giao dịch trên khắp cả nước cùng với hơn 56.000 điểm kết nối ATM/POS.

Chiến lược đa dạng hóa sản phẩm cũng là một hướng đi quan trọng của các ngân hàng, giúp tìm kiếm và đáp ứng nhu cầu của từng khách hàng. Chỉ tính riêng BIDV hiện nay đang triển khai trên 100 sản phẩm, dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cá nhân.

Thêm vào đó, việc phục vụ phân khúc khách hàng cao cấp cũng đang là hướng đi mới của các ngân hàng. Dịch vụ dành cho khách hàng ưu tiên của các ngân hàng có thể kể đến như: Techcombank Piority, VP Bank Diamond, MB Private… BIDV cũng cung cấp gói sản phẩm Khách hàng ưu tiên BIDV Premier khá ấn tượng với nhiều ưu đãi và dịch vụ vượt trội.

Cải thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng là một trong những vấn đề cốt lõi trong xu thế phát triển của các ngân hàng bán lẻ khi cảm xúc, niềm tin của khách hàng trở thành yếu tố then chốt cho việc lựa chọn sử dụng dịch vụ. Trong hoạt động này, một số ngân hàng như Techcombank hay TPBank đã nắm bắt xu hướng khách hàng để xây dựng đội ngũ nhân viên, giao dịch viên trẻ, năng động và thân thiện.

Ở BIDV, một ngân hàng lâu đời nhất Việt Nam với 62 năm phát triển, đã trở thành ngân hàng tiên phong thành lập Trung tâm mạng xã hội (SMCC) giúp lắng nghe, giám sát tất cả thông tin, thảo luận và đặc biệt là những ý kiến của khách hàng trên mạng xã hội liên quan đến BIDV; Từ đó ngân hàng có thể tìm ra những khúc mắc của khách hàng không chỉ về sản phẩm dịch vụ mà còn về đội ngũ nhân viên tư vấn, giúp cải thiện chất lượng dịch vụ và việc chăm sóc khách hàng ngày một hiệu quả hơn.

Đón đầu xu thế số hóa

Cuối cùng là vai trò của xu thế số hóa trong hoạt động Ngân hàng bán lẻ. Đây là một xu thế bắt buộc đối với tất cả các ngân hàng bởi cuộc CMCN 4.0 ảnh hưởng đến mọi mặt trong cuộc sống của khách hàng. Cùng với đó, do áp lực từ tiêu chuẩn Basel II, các ngân hàng đang nỗ lực đầu tư vào công nghệ, số hóa để giảm thiểu chi phí và buộc phải giảm dần phụ thuộc vào tín dụng.

Để đón đầu xu thế này, các ngân hàng đã đầu tư mạnh mẽ hoàn thiện ứng dụng mobile banking. Đơn cử như BIDV khi triển khai ứng dụng BIDV SmartBanking với sự tích hợp chức năng đặt phòng, đặt vé máy bay hay vé xem phim. Thêm vào đó, việc kết hợp với các công ty Fintech hay tích hợp chức năng QRPay cũng đang là một hướng đi mới của các ngân hàng.

Mỗi ngân hàng đều có chiến lược phát triển riêng, và đứng đầu trên một khía cạnh nào đó.

Trong cuộc đua này, một số chuyên gia, tổ chức uy tín trong và ngoài nước về lĩnh vực tài chính cũng đưa ra nhiều tiêu chí khắt khe để đánh giá, chấm điểm, bình xét, như Hiệp hội Ngân hàng Việt Nam (VNBA), Tổ chức Dữ liệu Quốc tế (IDG) bình xét cho giải thưởng“Ngân hàng Bán lẻ Tiêu biểu nhất”; hay Tạp chí danh tiếng The Asian Banker bình xét cho giải thưởng“Ngân hàng Bán lẻ Tốt nhất Việt Nam” trong nhiều năm vừa qua.