Khách hàng luôn ở thế yếu và chịu thiệt thòi

Cả nước hiện có 5 hãng bay, gồm: Vietnam Airlines, Pacific Airlines, Viet Jet, Bamboo Airways và “tân binh” Vietravel Airlines, hoạt động tại 22 sân bay quốc nội. Trong đó, có 9 cảng hàng không quốc tế, gồm: Tân Sơn Nhất, Nội Bài, Đà Nẵng, Phú Quốc, Cần Thơ, Phú Bài, Cam Ranh, Vinh, Cát Bi; 13 cảng hàng không quốc nội, gồm: Liên Khương, Buôn Ma Thuột, Rạch Giá, Cà Mau, Côn Đảo, Tuy Hòa, Điện Biên, Nà Sản, Đồng Hới, Chu Lai, Pleiku, Phù Cát, Thọ Xuân. Các sân bay này do Tổng công ty Cảng hàng không Việt Nam quản lý.

Tính đến giữa tháng 7/2024, tổng số máy bay của các hãng hàng không Việt Nam là 195 chiếc. Tuy có nhiều hãng bay và số máy bay không phải là ít, song việc chậm chuyến (delay) thì vẫn diễn ra... mỗi ngày.

“Mình đi từ Hải Phòng vào TP. Hồ Chí Minh. Mua vé 22 giờ 30 phút bay, sau đó nhận được email đổi lại là 23 giờ 30 phút, rồi 0 giờ 15 phút ngày hôm sau, sau đó là báo trên loa tại sân bay delay tới 1 giờ 50 phút, và đến tận 2 giờ 20 phút mới được lên máy bay; 5 giờ sáng mới ra khỏi sân bay Tân Sơn Nhất. Nhà thì ở Thái Bình, phải đi trước để làm thủ tục, sau đó là phải đợi mấy tiếng đồng hồ ở sân bay. Đủ thứ lý do để trì hoãn. Mình thấy máy bay phải có và lên kế hoạch rõ ràng, nếu có chậm thì cũng vài chục phút, chứ đâu chậm mấy tiếng. Nếu vậy thì bán vé trước 2 giờ 20 đi sao lại phải bán 22 giờ 30 ngày hôm trước?” - một bạn đọc bức xúc.

Tương tự, anh Lam Sơn kể, “mình mua vé bay lúc 22 giờ 35 phút từ sân bay Đà Nẵng đến TP. Hồ Chí Minh, nếu bay đúng lịch trình thì khoảng 1 giờ 30 phút ngày hôm sau mình sẽ về đến nhà, nhưng delay... delay... rồi delay... rồi lại delay, mình về đến nhà 4 giờ 30 phút sáng. Vật vờ ở sân bay cả mấy tiếng đồng hồ (tính từ lúc đến sân bay sớm trước 2 tiếng là 20 giờ 30 phút để làm các thủ tục), thêm cả vợ và 2 con. Mênh mông, thăm thẳm, mệt mỏi, vật vờ…”. Và anh Sơn cũng chỉ biết than: “Thôi đành vậy, biết làm gì đây...”.

Luật sư Nguyễn Khánh, Đoàn Luật sư thành phố Hà Nội - cho biết, khách hàng luôn ở thế yếu và chịu thiệt thòi. Nếu đến trễ giờ làm thủ tục thì khách mất luôn vé vài triệu đồng, hoặc phải trả thêm tiền đổi chuyến; còn các hãng trễ chuyến thì chỉ cần nhắn tin xin lỗi, nếu chậm hoặc hủy chuyến thì mức bồi thường cao nhất cũng chỉ 400.000 đồng/vé.

Cản trở sự phát triển một số ngành liên quan

Theo thống kê của Cục Hàng không Việt Nam, 6 tháng đầu năm 2024, toàn ngành hàng không có đến 31.421 chuyến bay bị chậm, chiếm 24,3%; và có 491 chuyến bay bị huỷ, chiếm tỷ lệ 0,4%.

Thực tế, tại Ủy ban Cạnh tranh Quốc gia - cơ quan được Bộ Công Thương giao nhiệm vụ thực hiện quản lý Nhà nước về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng, trong 8 tháng đầu năm 2024, đã tiếp nhận, xử lý 667 đơn, thư phản ánh, kiến nghị của tổ chức, cá nhân (bao gồm cả người tiêu dùng) qua các phương thức: bưu điện; công văn; thư điện tử; website và cổng dịch vụ công quốc gia. Một số nhóm ngành hàng hóa, dịch vụ có số lượng đơn, thư phản ánh chiếm phần lớn gồm: Bất động sản, nhà ở; thương mại điện tử; dịch vụ vận chuyển bằng đường hàng không; điện tử gia dụng; dịch vụ ngân hàng.

Mới nhất, trong vòng 2,5 tháng (từ ngày 17/6/2024 đến ngày 30/8/2024), Ủy ban Cạnh tranh Quốc gia tiếp nhận, xử lý 90 đơn, thư phản ánh, kiến nghị. Trong đó, đơn vị nhận được nhiều đơn, thư gửi phản ánh qua thư điện tử về dịch vụ vận chuyển hành khách bằng đường hàng không (chiếm khoảng 27,8% tổng đơn, thư nhận được trong thời gian này). Phần lớn đơn, thư phản ánh về dịch vụ vận chuyển hành khách bằng đường hàng không liên quan đến việc người tiêu dùng bị hãng hàng không hủy chuyến bay, chậm hoàn tiền vé bị hủy, trễ chuyến, người tiêu dùng không được hãng hàng không hỗ trong các trường hợp này.

Ủy ban Cạnh tranh Quốc gia cho biết, theo Điều 8 Thông tư 81/2014/TT-BGTVT (được sửa đổi, bổ sung tại khoản 2 Điều 1 Thông tư 19/2023/TT-BGTVT) quy định nghĩa vụ tối thiểu của người vận chuyển đối với hành khách đã được xác nhận chỗ và có vé trên chuyến bay, các hãng hàng không có nghĩa vụ hoàn tiền vé lại cho khách hàng bị hủy vé, hủy chuyến.

Tuy nhiên, theo phản ánh của người tiêu dùng, các hãng hàng không thường chậm trễ phản hồi yêu cầu hoàn tiền của người tiêu dùng hoặc chậm trễ hoàn tiền trong thời hạn 90 - 180 ngày (theo quy định của hãng).

Đáng chú ý, theo Ủy ban Cạnh tranh Quốc gia, không chỉ giới hạn trong phạm vi người tiêu dùng tại Việt Nam mà ngay cả với người tiêu dùng nước ngoài hay các chuyến bay quốc tế cũng bắt gặp những tình trạng tương tự.

“Trong số các phản ánh, kiến nghị Ủy ban Cạnh tranh Quốc gia nhận được, một số đơn, thư của người tiêu dùng nước ngoài có nội dung phản ánh, kiến nghị về việc hủy chuyến bay, chậm hoàn tiền, trễ chuyến của một số hãng hàng không Việt Nam. Trong đó, Ủy ban Cạnh tranh Quốc gia tiếp nhận đơn, thư phản ánh của Cơ quan bảo vệ người tiêu dùng Hàn Quốc (KCA) gửi đến qua thư điện tử. Điều này phần nào làm giảm uy tín của các hãng hàng không Việt Nam, gây mất niềm tin cho người tiêu dùng khi có những lần hoàn tiền kéo dài tới hơn nửa năm, xa hơn có thể cản trở sự phát triển một số ngành liên quan” - Ủy ban Cạnh tranh Quốc gia thông tin.

Để đảm bảo quyền lợi người tiêu dùng, Ủy ban Cạnh tranh Quốc gia khuyến nghị và lưu ý người tiêu dùng nếu gặp những trường hợp chậm chuyến, huỷ chuyến và chậm hoàn tiền, người tiêu dùng gửi phán ánh đến các cơ quan: Cục Hàng không Việt Nam - Bộ Giao thông vận tải, địa chỉ: 119 Nguyễn Sơn, Phường Ngọc Lâm, Long Biên, Hà Nội hay Ủy ban Cạnh tranh Quốc gia - Bộ Công Thương, địa chỉ: 25 Ngô Quyền, Phường Tràng Tiền, Hoàn Kiếm, Hà Nội để được tiếp nhận và hỗ trợ theo đúng thẩm quyền và quy định của pháp luật.