Dù đang làm việc cho bất cứ công ty, tổ chức nào thì bạn đều phải đối mặt với nguy cơ tiềm tàng về sự khủng hoảng truyền thông. Và đó chính là lí do vì sao việc giải quyết vấn đề khủng hoảng truyền thông lại được quan tâm đến như thế.

Nguyên nhân của các vụ khủng hoảng truyền thông

Một nguyên tắc tối thiểu mà bạn phải biết để giải quyết khủng hoảng truyền thông đó là đừng quá quan tâm điều đó là đúng hay sai, mà điều mà bạn phải làm chính là tìm cách để không gây ác cảm đối với công chúng. Khi rơi vào vòng xoáy khủng hoảng, các nhà lãnh đạo, quản lý thường tự cho rằng đây là một sự cố kém may mắn. Nhưng điều quan trọng khi gặp phải tình cảnh này chính là tìm ra nguyên nhân và cách khắc phục trong cả những lần sau. Vậy nguyên nhân dẫn đến khủng hoảng là gì ?

Đó là một sự TAN VỠ trong một mối quan hệ giữa doanh nghiệp với người sử dụng, theo dõi các dịch vụ của doanh nghiệp đó, cụ thể là sự vi phạm kỳ vọng của các bên liên quan đối với doanh nghiệp. Nó khởi nguồn bằng một sự cố, một bê bối kích phát phản ứng mạnh mẽ của cộng đồng, nhất là cảm xúc giận dữ vì bị phản bội, bị chơi xấu, và nhất là bê bối đó gây thiệt hại cho các bên liên quan.

Một cuộc khủng hoảng truyền thông nó có thể chỉ là một bê bối đơn lẻ, và cũng có thể là khủng hoảng kép do ứng xử của doanh nghiệp bị gây ác cảm với cộng đồng dư luận làm dây lên sự bức xúc, phẫn nộ, giận dữ.

Các nhân tố làm ảnh hưởng đến sự leo thang của khủng hoảng.

Có hai nhân tố làm ảnh hưởng đến quá trình hình thành và leo thang của sự khủng hoảng truyền thông đó chính là : Người tạo nội dung và Người theo dõi nội dung.

Người tạo nội dung gây nên sự giận dữ và bất mãn vì không đáp ứng được kỳ vọng của các bên liên quan. Có lịch sử bê bối hay quan hệ không tốt.

Người theo dõi tạo những tác động tiêu cực, tin xấu, kể chuyện những lời đồn tiêu cực.

Nên gỡ rối khủng hoảng truyền thông như thế nào?

Bước 1 : Khoanh vùng sự việc gây ra sự khủng hoảng và lên tiếng báo động. 

Điều tốt nhất bây giờ là bạn nên yêu cầu nhân viên trong công ty cùng tham gia vào việc theo dõi khủng hoảng thông qua các trang mạng cá nhân của họ. Đồng thời hãy đảm bảo bạn có một kế hoạch hành động bước tiếp theo cụ thể. Và một thông điệp chính thức, cụ thể trước khi đưa ra công chúng.

Bước 2 : Xem xét và điều tra nguyên nhân điều gì đã gây ra vòng xoáy khủng hoảng.

Bạn cần phải tìm hiểu, điều tra gắt gao mọi sự thật dù nhỏ nhất của sự việc, bạn phải trả lời được hết 4 câu hỏi sau:

- Sự việc gì đã xảy ra với doanh nghiệp của bạn?

- Cộng đồng dư luận nghĩ gì về việc đang (đã) xảy ra?

- Dư luận đã phản ứng thế nào trước vụ việc này?

- Kênh truyền thông nào cần được chú trọng ngay lập tức?

Bước 3 : Hiểu rõ tác động trong ngành kinh doanh 

Trước khi hành động phản ứng lại với công chúng bạn cần phải cân nhắc kĩ càng. Những quyết định mà bạn đưa ra sẽ ảnh hưởng như thế nào đến lợi ích của công ty cũng như danh tiếng ?

Bước 4 : Hãy học cách lắng nghe nhiều hơn 

Thu thập những thông tin đáng tin cậy liên quan, sử dụng các công cụ truyền thông và theo dõi các trang mạng xã hội để nắm bắt được thông tin.

Lắng nghe dư luận

Bước 5 : Quyết định về lập trường của tổ chức và thông điệp truyền thông.

Bước 6 : Ra quyết định về kênh truyền thông để giải quyết vụ việc.

Bạn cần phải lựa chọn một kênh truyền thông đáng tin cậy. Tiếp đó, khi soạn thảo xong thông điệp dùng để truyền thông. Bạn cũng cần phải lên một kế hoạch cụ thể và thật chi tiết về những thắc mắc mà dư luận có thể đề cập đến.

Bước 7 : Quyết định phát ngôn trước công chúng

Thông qua các kênh truyền thông đã lựa chọn, giờ chính là lúc bạn nên lên tiếng đưa ra khẳng định của công ty.

Bước 8 : Theo dõi phản ứng của dư luận.

Những gì xảy ra tiếp theo hoàn toàn phụ thuộc vào phản ứng của dư luận và giới truyền thông. Chính vì thế mà bạn nên tập trung theo dõi phản ứng của dư luận tại thời điểm này để có thể ứng phó khi cần thiết,

Bước 9 : Rút ra bài học kinh nghiệm.

- Sau chương trình xử lý khủng hoảng sẽ là một bài học quý giá của công ty. Hãy xem xét lại thương hiệu của bạn, từ nhận diện đến cảm xúc của khách hàng.

- Hình ảnh mới xây dựng lại nên được xem xét kĩ lưỡng tránh để khủng hoảng xảy ra trầm trọng và ảnh hưởng tiêu cực đến thương hiệu cũ.

- Hãy lập cho doanh nghiệp một hệ thống chuyên giải quyết, phòng chống rủi ro vững chắc với những người làm PR chuyên nghiệp.