Tuy nhiên, có không ít yếu tố có thể tác động, ảnh hưởng tới hình ảnh của thương hiệu, những khủng hoảng thương hiệu có thể đến bất cứ lúc nào. Vì thế, doanh nghiệp cần có những định hướng và chiến lược cụ thể trong xử lý khủng hoảng thương hiệu.

Nội dung này cũng được đề cập tại Hội thảo Quản lý khủng hoảng thương hiệu, do Ngân hàng Thương mại cổ phần quân đội (MB) tổ chức chiều 25/7 tại Hà Nội.

Các diễn giả tại hội thảo quản lý khủng hoảng thương hiệu

Các diễn giả tham gia hội thảo là những chuyên gia trong lĩnh vực xây dựng và phát triển thương hiệu, quản trị doanh nghiệp như Giáo sư Eric Yorkton, Chương trình đào tạo VEMBA - Đại học Hawaii; ông Lê Xuân Vũ - Thành viên Ban điều hành - Giám đốc Khối Vận hành (host phần panel); ông Nguyễn Đức Hùng – Giám đốc Công ty cổ phần truyền thông Vietgate; ông Hoàng Hải Âu - Chủ tịch HĐQT kiêm TGĐ Hoanggia Media Group.

Phát biểu tại hội thảo, ông Lê Xuân Vũ, Thành viên Ban điều hành, Giám đốc khối vận hành MB nhấn mạnh, thương hiệu là tài sản lớn nhất của doanh nghiệp và khủng hoảng thương hiệu là câu chuyện có thể xảy ra với bất kỳ doanh nghiệp nào. Do vậy, các doanh nghiệp cần đặc biệt quan tâm tới chiến lược phòng ngừa khủng hoảng thương hiệu, trước khi xây dựng các biện pháp giải quyết khủng hoảng.

Các diễn giả nhấn mạnh, không có một công thức hay quy trình chuẩn cho mọi tình huống khủng hoảng thương hiệu. Tùy từng loại hình doanh nghiệp, tính chất khủng hoảng mà người đạo diễn kịch bản khủng hoảng triển khai xử lý. Tuy nhiên, yêu cầu đầu tiên đối với việc xử lý khủng hoảng truyền thông là tìm ra nguồn cơn của khủng hoảng, để từ đó có cách xử lý phù hợp và khôn khéo.

Lấy dẫn chứng từ những cuộc khủng hoảng truyền thông của hàng hãng không United Airlines (về hành hung khách hàng) hay vụ bê bối của chuỗi cửa hàng cafe Starbucks (nhân viên phân biệt chủng tộc), Giáo sư Eric Yorkton, Đại học Hawaii (Mỹ) nêu quan điểm, vụ bê bối của Starbucks là một bài học rất quý giá về quản trị thương hiệu không chỉ cho công ty này, mà cho bất kỳ công ty nào trên toàn cầu cần phải nghĩ về khủng hoảng và cách đối xử với khách hàng.

Cách xử lý khủng hoảng thương hiệu của Starbucks được nhiều chuyên gia truyền thông đánh giá cao, vì rất kịp thời, nhân văn và cực kỳ khôn khéo. Trong khi đó cách xử lý khủng hoảng truyển thông của hàng hàng không United Airlines khiến nhiều người nổi giận khi đơn vị này quanh co đổ lỗi.

Do đó theo Giáo sư Eric Yorkton việc xử lý khủng hoảng thương hiệu cần được chuẩn bị và lập chiến lược như chiến lược kinh doanh. Khi có khủng hoảng thương hiệu xảy ra, cần ngay lập tức xử lý, hành động có trọng tâm, xử lý vấn đề theo hướng minh bạch, thẳng thắn nhận trách nhiệm, xin lỗi và tiến hành bồi thường thỏa đáng, đồng thời, đảm bảo rằng, những vụ việc tương tự sẽ không lặp lại trong tương lai.

Các diễn giả cùng có chung quan điểm rằng, để quản lý khủng hoảng thương hiệu, các CEO cần kiểm soát thông điệp của mình. Khi quản lý kế hoạch truyền thông thì cần hành động nhanh và hành động trước, tất cả đều phải thực hiện có chủ đích trên tinh thần rõ ràng, nhìn thẳng vào sự thật. Đồng thời, các doanh nghiệp cũng cần có nhóm xử lý khủng hoảng để có thể định hướng và tháo gỡ khó khăn khi khủng hoảng xảy ra.