Nguồn: Vụ Thanh toán-NHNN và tính toán của tác giả

Số liệu đến ngày 08/3/2023 cho thấy, đối với người dùng hệ điều hành IOS của Apple lượng tải về của các ứng dụng ngân hàng số hiện đang lần lượt thuộc về Techcombank Mobile, MB Bank, MyVIB2.0… Các Big 4 ngành Ngân hàng lần lượt xếp ở vị trí từ 4 đến 7 là: VCB Digital, Vietinbank Ipay, SmartBanking của BIDV và Agribank E-Mobile Banking. Các ứng dụng tài chính phi ngân hàng khác cũng đang có nhiều bước chuyển mình trên kho ứng dụng của IOS với vị trí thứ 3 của ứng dụng Momo, thứ 6 của Viettel Money. Với CH Play, kho ứng của hệ điều hành Androi các thứ hạng lại có sự biến chuyển. Ba vị trí dẫn đầu thuộc MB Bank, VCB Digibank và Agribank E-Mobile Banking. Các ứng dụng của Vietinbank, Techcombank xếp các vị trí lần lượt tiếp theo.

Một số ứng dụng ngân hàng số trên điện thoại nổi bật

Ứng dụng ngân hàng số MyVIB 2.0 của Ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam (VIB) là một trong những ngân hàng đầu tư nghiên cứu trong lĩnh vực ngân hàng số tại Việt Nam. MyVIB2.0 và công nghệ Ứng dụng gốc trên nền tảng đám mây. Công nghệ này có ưu điểm vượt trội như: tăng năng lực vận hành của hệ thống, tăng tính an toàn, bảo mật thông tin, tăng khả năng hoạt động độc lập của từng dịch vụ, hạn chế mức độ ảnh hưởng khi có tình huống xảy ra. Tấn công dịch vụ, kiến trúc điện toán đám mây gốc trên nền tảng đám mây sẽ khởi đầu cho tốc độ nhanh và ổn định của VIB trong việc đáp ứng nhu cầu và cải thiện trải nghiệm người dùng ngân hàng số.

Giá cả không còn là yếu tố tiên quyết khi khách hàng lựa chọn dịch vụ ngân hàng mà đó là sự trải nghiệm những sản phẩm dịch vụ. Các ngân hàng đang tích cực trong cuộc đua giành lấy thị trường ngân hàng số. Vietinbank đã tập trung nguồn lực và nhân lực cho sự phát triển cũng như sức bật của Vietinbank Ipay Mobile. Ứng dụng ngân hàng số này không chỉ mang đến các sản phẩm dịch vụ tài chính ngân hàng mà còn là một siêu ứng dụng với đầy đủ các tính năng nhu cầu của khách hàng gói gọn trong một ứng dụng.

Ứng dụng công nghệ AI

Một trong những ứng dụng của công nghệ trí tuệ nhân tạo (AI) trong lĩnh vực ngân hàng đó là chatbot. Cùng với việc áp dụng đồng bộ các nền tảng của AI, dữ liệu lớn (Big Data), học máy (Machine learning) và xử lý ngôn ngữ (Natural language processing). Công nghệ chatbot mang đến cho người dùng tương tác bằng phương thức nhập dữ liệu thông tin như giọng nói, cử chỉ, chạm, văn bản. Tại Việt Nam, chatbot có nhiều tên gọi khác nhau như trợ lý AI, trợ lý khách hàng ảo, trợ lý thông minh. Chatbot ngày càng trở biến trên các nền tảng xã hội đặc biệt là Facebook.

Một số ngân hàng Việt Nam đang sử dụng ứng dụng chatbot trong Fanpage của mình: Vietinbank với chatbot “Trợ lý ảo Vietinbank” cung cấp đầy đủ cho khách hàng các thông tin về dịch vụ thẻ (tra soát khiếu nại, khóa thẻ/khóa tài khoản, báo lỗi thẻ…), tra cứu thông tin tài chính như tỷ giá/lãi suất, biểu phí dịch vụ và các sản phẩm dịch vụ khác của ngân hàng.

Sari – là tên gọi của trợ lý thông minh của Sacombank với hai tính năng cụ thể nhanh chóng là tư vấn sản phẩm dịch vụ và hỗ trợ nhanh cho khách hàng khi cần thiết. Sacombank là một trong số ít các ngân hàng có dịch vụ chatbot cho cả mảng khách hàng khách hàng. Tính năng, giao dịch và cách thức tương tác của Sari thân thiện và tạo sự thoải mái cho người dùng.

Ứng dụng robot – RPA

RPA là viết tắt của cụm từ Robotic Process Automation, tạm dịch tự động hóa. RPA là hình thức tự động hóa Quy trình bằng robot software, giúp cho việc quản lý, tìm kiếm thông tin, dữ liệu, xử lý các giao dịch và giao tiếp với các hệ thống được thực hiện một cách nhanh chóng, hiệu quả và thống nhất (thay thế các thao tác thủ công, lặp đi lặp lại, trên nhiều hệ thống). Tự động hóa các quy trình nêu trên bằng robot (RPA) là xu hướng mà ngân hàng truyền thống bắt buộc phải chuyển đổi nhằm cạnh tranh với chính các sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại mà chính ngân hàng đang cung cấp.

Lợi ích của RPA mang đến cho cả khách hàng, ngân hàng. Giúp giảm thiểu thời gian chờ khi trải nghiệm dịch vụ ngân hàng tại điểm giao dịch; gia tăng năng suất lao động, giảm thiểu những sai sót, tăng hiệu quả kinh doanh; nâng cao năng lực cạnh tranh của ngân hàng trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt như hiện nay. Điển hình tại Vietinbank, RPA đang được áp dụng trong sản phẩm cho vay cầm cố sổ tiết kiêm bằng VND. Thời gian tiết kiệm của trung bình một hồ sơ tác nghiệp trên hệ thống Vietinbank giảm còn 20 phút so với hơn 58 phút hiện tại (giảm thời gian chờ đợi và tăng trải nghiệm cũng như sự hài lòng của Khách hàng).

Một số khó khăn thách thức đặt ra

Hành lang pháp lý chưa đầy đủ

Hành lang pháp lý chưa đầy đủ, chưa theo kịp những biến đổi của đời sống xã hội luôn là điểm yếu cố hữu của tư pháp Việt Nam. Nhiều văn bản đã được ban hành nhưng chưa theo kịp tốc độ của công nghệ ngành Ngân hàng như: Nghị định số 101/2012/NĐ-CP về thanh toán không dùng tiền mặt đã được ban hành từ năm 2012 đến nay. Mặc dù, đã được sửa đổi, bổ sung tại Nghị định số 08/2016/NĐ-CP và một phần Nghị định số 16/2019/NĐ-CP nhưng đến nay đã khá lạc hậu, không còn phù hợp với thực tiễn hiện nay.

Các cơ sở pháp lý hiện tại tập trung chủ yếu vào phát triển kênh thanh toán như mở tài khoản, giao dịch trên điện thoại. Các sản phẩm cấp tín dụng online trên ứng dụng di động vẫn còn nhiều hạn chế do chưa có cơ sở pháp lý vững chắc.

Tội phạm công nghệ ngành Ngân hàng gia tăng

Cùng với sự phát triển công nghệ của bất kỳ ngành nào cũng kéo theo sự gia tăng tội phạm đặc biệt là tội phạm công nghệ trong lĩnh vực ngân hàng. Với tốc độ phát triển ngân hàng số trong giai đoạn 2020-2022 vượt mọi dự báo của các chuyên gia. Đây được xem là “mảnh đất” của tội phạm công nghệ cao. Các đối tượng vẫn đang nhắm vào người dùng là khách hàng với các phương thức xác thực giao dịch thông qua OTP hay mật khẩu – một phương thức đã trở nên khá lạc hậu trong bối cảnh chuyển đổi số hiện nay. Các đối tượng còn nhắm đến “Chiếc bánh” to hơn là kho dữ liệu thông tin khách hàng mà các ngân hàng đang nắm giữ (Nguyễn Chí Tín, 2022).

Chi phí vốn đầu tư cho chuyển đổi số

Chi phí đầu tư cho công nghệ là rất lớn. Hiện nay, có thể thấy rõ cuộc đua đầu tư công nghệ đang là cuộc chưa không cân sức giữa các nhóm ngân hàng. Các ngân hàng có tiềm lực tài chính mạnh, có sự chuẩn bị từ trước cho cuộc cách mạnh này đã thực hiện có bước tiến nhảy vọt. Các ngân hàng có tiềm lực tài chính yếu hơn vẫn đang loay hoay với cuộc chuyển đổi của mình, nhiều ngân hàng vẫn chưa có động thái thay đổi trong hoạt động ngân hàng số.

Nguồn nhân lực chất lượng

Trong bối cảnh đầu tư lớn vào chuyển đổi số, yêu cầu các ngân hàng phải tăng được năng suất lao động của đội ngũ hiện tại. Xu hướng cắt giảm nhân sự tác nghiệp, giao dịch tại quầy đang diễn ra trong ngành ngân hàng khi có công nghệ đã có thể thay thế được con người. Số lượng giao dịch tại quầy thông qua giao dịch viên đã giảm rõ rệt tại các ngân hàng. Nguồn nhân sự chất lượng cao sẽ là cuộc canh tranh không chỉ gay gắt giữa các NHTM mà còn với cả các công ty tài chính (Fintech).

Với nguồn nhân lực ngành Ngân hàng hiện nay vừa thiếu, đôi chỗ lại vừa yếu. Thiếu hụt nhân sự có trình độ chất lượng cao cả về nghiệp vụ ngân hàng, có kỹ năng tốt, nắm bắt được sự thay đổi của công nghệ và vận dụng được vào công việc. Một bộ phận không nhỏ nhân sự có trình độ chuyên môn còn thấp, chậm thay đổi, trình độ ngoại ngữ không tốt, khả năng nắm bắt công nghệ thông tin còn nhiều hạn chế.

Khuyến nghị, đề xuất

Hoàn thiện hành lang pháp lý

Các cơ quan hữu quan cần quyết liệt trong việc ban hành các văn bản làm cơ sở pháp lý như sửa đổi để các ngân hàng mang tính toàn diện hơn đặc biệt là các văn bản Luật Giao dịch điện tử, nghị định về thanh toán không dùng tiền mặt; điều chỉnh và cụ thể hóa các hành vi vi phạm pháp luật bằng công nghệ cao trong lĩnh vực ngân hàng. Việc sớm ban hành các văn bản pháp lý vừa giúp các ngân hàng có đầy đủ cơ sở pháp lý thực hiện công cuộc chuyển đổi số vừa góp phần ngăn chặn, răn đen những tội phạm trong lĩnh vực ngân hàng. Bên cạnh đó, cơ sở dữ liệu quốc gia về dân cư cần được sớm đồng bộ, điều chỉnh ngay những khó khăn vướng mắc về thủ tục khi loại bỏ hoàn toàn sổ hộ khẩu kể từ ngày 01/01/2023. Sớm vận hành cổng kết nối dữ liệu trên nền tảng cơ sở dữ liệu quốc gia về dân cư để thực hiện xác thực các thông tin khách hàng thông qua các phương thức điện tử hiện đại.

Nâng cao chất lượng nhân lực ngành Ngân hàng

Trong bối cảnh hiện nay, nhân lực chất lượng cao vẫn là khó khăn rất lớn của các ngân hàng. Cần sự phối hợp đồng bộ chặt chẽ giữa các trường đại học, các ngân hàng trong việc đào tạo và phát triển nguồn nhân lực cho lĩnh vực ngân hàng đáp ứng xu thế hiện đại. Các trường đại học nên xây dựng khung chương trình theo hướng hiện đại, có thêm các chuyên ngành mới, học phần mới thiên về chuyển đổi số trong lĩnh vực ngân hàng để đáp ứng tình hình thực tế hiện tại. Đồng thời, cần thường xuyên tổ chức các hội thảo giữa các đơn vị đào tạo và đơn vị sử dụng nguồn nhân lực để tìm được hướng chung của nhu cầu thị trường lao động nhằm giúp sinh viên ra trường có đẩy đủ kiến thức, nền tảng khả năng khi bước vào môi trường làm việc thực tế.

Nhiều ngân hàng hiện nay đã và đang có các Trường/Trung tâm đào tạo nguồn nhân lực của riêng mình. Cần xây dựng mô hình này hoàn chỉnh hơn nữa, Ban lãnh đạo các Ngân hàng phải luôn xem đào tạo và củng cố, bồi dưỡng kiến thức là nhu cầu bắt buộc sống còn của mỗi ngân hàng.

Tài liệu tham khảo:

1. Ho, N.P; Nguyen, V.T (2019), Ngân hàng trong tiến trình hội nhập kinh tế quốc tế sâu rộng. https://tapchinganhang.gov.vn/ngan-hang-trong-tien-trinh-hoi-nhap-kinh-te-quoc-te-sau-rong.htm;
2. Huong Giang (2022), Ngân hàng mở rộng tiến trình hội nhập quốc tế. https://thoibaonganhang.vn/ngan-hang-mo-rong-tien-trinh-hoi-nhap-quoc-te-132434.html;
3. Pham, T.D (2021), Chuyển đổi số - Xu hướng tất yếu trong hoạt động ngân hàng. https://tapchinganhang.gov.vn/chuyen-doi-so-xu-huong-tat-yeu-trong-hoat-dong-ngan-hang.htm;
4. Nguyen, T.A.N và Nguyen, T.D (2021), Trí tuệ nhân tạo và các ứng dụng trong lĩnh vực ngân hàng. https://tapchinganhang.gov.vn/tri-tue-nhan-tao-va-cac-ung-dung-trong-linh-vuc-ngan-hang.htm;
5. Pham, T.B.L và công sự (2020), Phát triển ngân hàng số tại Việt Nam. https://tapchinganhang.gov.vn/tri-tue-nhan-tao-va-cac-ung-dung-trong-linh-vuc-ngan-hang.htm.