Nguồn: Xử lý số liệu SPSS của nhóm tác giả

Tiếp theo, phân tích EFA với các kiểm định được đảm bảo như sau: Độ tin cậy của các biến quan sát (Factor loading > 0,5); Kiểm định tính thích hợp của mô hình (0,5 < KMO = 0,821 < 1,0); Kiểm định Bartlett về tương quan của các biến quan sát (Sig. = 0,00 < 0,05); Kiểm định phương sai cộng dồn = 66,25% > 50%. Điều này chứng tỏ mô hình có ý nghĩa thống kê và dữ liệu là phù hợp. Kết quả phân tích EFA đạt được vẫn giữ nguyên 7 nhân tố chính.

Chất lượng dịch vụ tại bộ phận một cửa UBND TP. Huế

Kết quả thống kê cho thấy: Điểm trung bình đánh giá cảm nhận của người dân được khảo sát về các yếu tố thành phần chất lượng dịch vụ tại bộ phận một cửa UBND TP. Huế có giá trị từ 3,82 đến 4,23. Với giá trị trung bình này, có 7 yếu tố chất lượng dịch vụ nằm trong khoảng hài lòng (đồng ý) đạt mức khá (3,4 -4,2). Trong đó, yếu tố năng lực phục vụ được đánh giá cao nhất (điểm trung bình 4,2). Tiếp đến là yếu tố công nghệ thông tin (81,56%); lệ phí (78,07%); cơ sở vật chất (77,65%); quy trình, thủ tục (76,76%); thái độ phục vụ (70,96%) và yếu tố sự đồng cảm có tỷ lệ thấp nhất (68,98%). Trong đó, yếu tố cán bộ cố gắng để hiểu được những yêu cầu, nguyện vọng của công dân có tỷ tệ đồng ý trở lên là thấp nhất (67,2%) trong tất cả các biến quan sát.

Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại bộ phận một cửa UBND TP. Huế

Bảng 2 cho thấy, kết quả kiểm định sự phù hợp của mô hình các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ có giá trị F = 12, 249, có giá trị Sig. = 0,000 và hệ số xác định bội R2 (R square) = 0,58 khẳng định các yếu tố chất lượng dịch vụ có ảnh hưởng và giải thích được 58% sự hài lòng của người dân. Tất cả các biến đều có mức ý nghĩa Sig. < 0,05, với hệ số tương quan tương đối cao (R = 0,614) thể hiện mối quan hệ chặt chẽ giữa các biến độc lập với biến phụ thuộc. Vì vậy, hàm hồi quy trên có thể sử dụng được.

Nguồn: Số liệu điều tra và phân tích của nhóm tác giả

Kết quả kiểm định Durbin - Watson cho giá trị d = 2,056 nằm trong khoảng cho phép của số quan sát 150 và số biến độc lập bằng 7. Do đó có thể kết luận rằng mô hình không có tự tương quan. Ngoài ra, các nhân tử phóng đại phương sai - VIF đều nhỏ hơn 2 cho thấy, hiện tượng đa cộng tuyến giữa các biến độc lập không ảnh hưởng đến mô hình hồi quy. Do đó, mô hình cũng thỏa mãn yêu cầu ước lượng OLS.

Kết quả mô hình hồi quy có dạng như sau:

Y = 0,314 + 0,062 X1 +0,214 X2 + 0,329X3 + 0,073 X4 + 0,019 X5 + 0,212 X6 + 0,047 X7

Theo phương trình hồi quy, có 7 nhân tố có mối liên hệ tuyến tính với chất lượng dịch vụ hành chính công với mức ý nghĩa Sig. < 0,05. Tất cả đều có tác động dương phản ánh tỷ lệ thuận với mức độ hài lòng. Qua phân tích hồi quy đa biến cho thấy, mô hình xây dựng phù hợp với dữ liệu thu được và kết quả ban đầu cho thấy, các thành phần đo lường trên đều có mức ý nghĩa Sig. < 0,05 nên có sự khác biệt và có ý nghĩa thống kê với độ tin cậy là 95%. Vì thế chúng ảnh hưởng đáng kể đến chất lượng dịch vụ hành chính công tại bộ phân một cửa UBND TP. Huế. Chất lượng dịch vụ hành chính công của UBND TP. Huế chịu tác động lớn nhất bởi nhân tố năng lực của nhân viên (ß3 = 0,329) và thấp nhất là nhân tố sự đồng cảm (ß5 = 0,019). Điều này rất phù hợp với kết quả phân tích thống kê mô tả sự hài lòng của người dân với yếu tố năng lực và yếu tố đồng cảm được trình bày ở phần trên.

Kết luận

Kết quả nghiên cứu cho thấy, có 7 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công bao gồm: Cơ sở vật chất; Quy trình thủ tục; Năng lực phục vụ; Thái độ phục vụ; Sự đồng cảm; Ứng dụng công nghệ thông tin; Phí và lệ phí. Trong đó, năng lực phục vụ của cán bộ là nhân tố có ảnh hưởng lớn nhất đến sự hài lòng của người dân.

Để nâng cao sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại bộ phận một cửa, trong thời gian tới, UBND TP. Huế cần thực hiện một số giải pháp sau:

Thứ nhất, tiếp tục rà soát đội ngũ cán bộ, công chức được cử đến làm việc tại bộ phận một cửa UBNN TP. Huế đảm bảo theo đúng chỉ đạo của UBND tỉnh Thừa Thiên Huế về tiêu chuẩn cán bộ, công chức và thời hạn làm việc, lựa chọn cán bộ có đủ thẩm quyền, năng lực, trình độ chuyên môn.

Thứ hai, quy định trách nhiệm ràng buộc giữa các cơ quan, từng cán bộ, nhằm đảm bảo kết quả đầu ra là các văn bản, giấy tờ hành chính được chính xác, đồng thời phải có sự phối hợp chặt chẽ giữa các phòng chuyên môn.

Thứ ba, thường xuyên rà soát cải tiến quy trình thủ tục từ khâu tiếp nhận, thụ lý, luân chuyển và trả kết quả đúng thời gian quy nhằm đảm bảo mục tiêu mà UBND Thành phố đã cam kết với người dân.

Thứ tư, UBND Thành phố cần phải đầu tư trang bị máy móc, công nghệ hiện đại, đồng thời phải chú trọng đến việc bố trí nơi làm việc của tổ tiếp nhận và hoàn trả hồ sơ ở một nơi thuận tiện, rộng rãi, thoáng mát và luôn được dọn vệ sinh sạch sẽ, cũng như bố trí bãi giữ xe có trật tự và có người trông coi, giám sát để tạo điều kiện cho người dân đến làm việc tại bộ phận.

Thứ năm, tăng cường hơn nữa công tác kiểm tra, giám sát và tiếp tục triển khai các dự án ứng dụng công nghệ thông tin nhằm phục vụ nội dung hiện đại hóa nền hành chính nhà nước, nâng cao chất lượng, hiệu lực, hiệu quả công tác quản lý điều hành của đơn vị cũng như sự hài lòng của người dân đối với các dịch vụ hành chính công.

Tài liệu tham khảo:

1. Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS.
2. Nguyễn Hữu Dũng (2021), Các yếu tố chất lượng dịch vụ hành chính công ảnh hưởng như thế nào đến sự hài lòng của người dân huyện Châu Phú, tỉnh An Giang, Tạp chí Khoa học Đại học Mở TP. Hồ Chí Minh, 16(1), 34-45;
3. Ramseook-Munhurrun, P., Lukea-Bhiwajee, S. D., & Naidoo, P. (2010), Service quality in the public service, International Journal of Management and Marketing Research (IJMMR), 3(1), 37-50;
4. Cronin, J. J., & Taylor, S. A. (1992), Measuring service quality: A re-examination and extension, Journal of Marketing, 56(3), 55-68.