Đặt vấn đề

Ngân hàng là tổ chức chuyên nghiệp trong lĩnh vực cung cấp các dịch vụ tài chính cho công chúng. Tốc độ toàn cầu hóa và tự do hóa thương mại nhanh chóng trong những năm vừa qua đã tạo ra nhiều thay đổi lớn về môi trường kinh tế. Trong môi trường cạnh tranh khốc liệt như vậy, khách hàng là nhân tố quyết định sự tồn tại, định vị thương hiệu của các ngân hàng. Ngân hàng nào giành được mối quan tâm và sự trung thành của khách hàng sẽ đứng vững và phát triển.

Chiến lược kinh doanh định hướng khách hàng đang trở thành chiến lược quan trọng hàng đầu của các ngân hàng. Làm thế nào để đem đến sự hài lòng của khách hàng một cách tốt nhất luôn là vấn đề mà các ngân hàng thương mại trong nước đang cố gắng thực hiện thường xuyên và liên tục, để có thể đáp ứng kịp thời nhu cầu của họ (Phạm Thị Mộng Hằng, 2020).

Theo số liệu của Sacombank Trà Vinh, tình hình dư nợ của ngân hàng có xu hướng giảm trong các năm gần đây. Cụ thể, năm 2019 dư nợ cho vay của Sacombank Trà Vinh đạt 2.061 triệu đồng, so với năm 2018 giảm 5,5%; năm 2020, dư nợ cho vay đạt 1.841 triệu đồng, giảm 10,7% so với năm 2019. Điều này cho thấy, khả năng một bộ phận khách hàng đang gặp khó khăn phải thu hẹp quy mô sản xuất kinh doanh. Bên cạnh đó, các khách hàng tốt bị cạnh tranh gay gắt từ các ngân hàng khác nên quy mô tín dụng của Sacombank Trà Vinh có xu hướng giảm xuống.

Chính vì thế nghiên cứu: “Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ cho vay tại Sacombank Trà Vinh” cần được triển khai nhằm nâng cao hơn nữa sự hài lòng của khách hàng, tìm hiểu chính xác các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cho vay, từ đó đề xuất những chiến lược phù hợp để thu hút và giữ chân khách hàng, nâng cao năng lực cạnh tranh, mở rộng thị phần cho vay tiêu dùng của ngân hàng tại Trà Vinh.

Mô hình nghiên cứu

Trên cơ sở nghiên cứu các mô hình lý thuyết về chất lượng dịch vụ, nhóm nghiên cứu sử dụng thang đo SERVPERF để xây dựng mô hình nghiên cứu cho nghiên cứu này, thang đo SERVPERF khắc phục được nhược điểm của thang đo SERVQUAL là chỉ đo lường giá trị cảm nhận chứ không bao gồm cả giá trị kỳ vọng, để đo lường các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với các dịch vụ của ngân hàng.

Phương pháp nghiên cứu

Cỡ mẫu

Để sử dụng được công cụ phân tích EFA thì kích thước mẫu phải lớn. Theo Tabachnick và Fidell (2007), thì quy mô mẫu có thể được xác định theo công thức: n > 50 + 8p, với p là số biến độc lập của mô hình. Trong nghiên cứu này, số lượng biến độc lập là 6 biến nên kích thước mẫu nghiên cứu chính thức n > 50 + 8 x 6= 98.

Theo Hair và cộng sự (1998), kích thước mẫu tối thiểu gấp 5 lần tổng quan sát (n > 5 x m, với m là số biến quan sát trong mô hình). Trong nghiên cứu này, tổng biến quan sát là 25, vậy n > 5 x 25 = 125.
Tổng hợp cả 2 yêu cầu trên nên để phù hợp khi chạy phân tích EFA, phân tích ANOVA và hồi quy đa biến thì kích thước mẫu được yêu cầu tối thiểu là 125 quan sát. Để dự phòng rủi ro phiếu khảo sát bị lỗi, nghiên cứu thực hiện với cỡ mẫu là 150 quan sát.

Phương pháp nghiên cứu

Phương pháp lấy mẫu và xử lý số liệu: Dựa trên cơ sở lý thuyết, các nghiên cứu trước và khảo sát chuyên gia, nhóm nghiên cứu đã kế thừa và xây dựng, hoàn thiện bảng câu hỏi. Nhóm nghiên cứu tiến hành khảo sát 150 khách hàng đang gửi tiền tại ngân hàng bằng phương pháp lấy mẫu thuận tiện. Số liệu sau khi thu thập được tiến hành mã hóa, nhập liệu và làm sạch bằng phần mềm SPSS, tiếp đến nhóm nghiên cứu tiến hành kiểm định và phân tích giải quyết mục tiêu nghiên cứu thông qua các phương pháp như: phương pháp Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố EFA, phân tích tương quan và phân tích hồi quy đa biến.

Phương trình hồi quy đa biến đề xuất:

Y = β0+ β1*PTHH + β2*STC + β3*NLPV + β4*SDC + β5*SDU + β6*GC+ εi

Trong đó: Y: Sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cho vay; β0 là hằng số; Các biến PTHH: Phương tiện hữu hình, STC: Sự tin cậy, NLPV: Năng lực phục vụ, SDC: Sự đồng cảm, SDU: Sự đáp ứng, GC: Giá Cả; ε: Sai số.

Thang đo Likert 5 điểm được sử dụng trong nghiên cứu này dựa vào thang đo SERVPERF để đo lường các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với các dịch vụ của ngân hàng ban đầu bao gồm 6 biến và 25 biến quan sát. Nghiên cứu được tiến hành qua 2 bước: nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức

Nghiên cứu sơ bộ được tiến hành thông qua phương pháp nghiên cứu định tính được thực hiện thông qua thảo luận 5 chuyên gia là cấp quản lý của ngân hàng, các nhân viên ngân hàng và các giảng viên từng nghiên cứu về vấn đề này nhằm điều chỉnh thang đo sao cho phù hợp.

Trên cơ sở kết quả nghiên cứu sơ bộ, thang đo nghiên cứu chính thức được chấp nhận bao gồm 25 biến quan sát của 6 yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng và 3 biến quan sát đo lường sự hài lòng của khách hàng. Mẫu điều tra trong nghiên cứu được thực hiện bằng phương pháp lấy mẫu thuận tiện, bằng cách phỏng vấn trực tiếp các khách hàng thông qua bảng câu hỏi khảo sát.

Kết quả và thảo luận

Đánh giá độ tin cậy của thang đo thông qua hệ số Cronbach’s Alpha

Cronbach’s Alpha của các thang đo đều > 0,7, các hệ số tương quan của tổng của các biến quan sát trong các thang đo đều lớn hơn 0,3 nên không có biến quan sát nào bị loại bỏ. Vì vậy, tất cả các biến quan sát đều được sử dụng trong phân tích nhân tố tiếp theo.

Đánh giá thang đo bằng phân tích nhân tố khám phá EFA

Kết quả phân tích nhân tố EFA thang đo biến độc lập

Sau khi tiến hành thực hiện kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha cho các thang đo, kết quả không loại bỏ biến quan sát. Tác giả tiến hành thực hiện phân tích EFA với 6 nhân tố và 25 biến quan sát. Kết quả cho thấy, hệ số KMO = 0,836 > 0,5 thỏa điều kiện. Đối với kiểm định Bartlett’s, giá trị thống kê chi bình phương đạt 1502,268% với mức ý nghĩa là 0,000. Phương sai trích đạt 65,166% (lớn hơn 50%), Tuy nhiên, loại biến PTHH2 do không thỏa điều kiện.

Kết quả phân tích nhân tố EFA thang đo biến Sự hài lòng

Kết quả phân tích cho thấy, hệ số KMO = 0,773 > 0,5 thỏa điều kiện. Đối với kiểm định Bartlett’s, giá trị thống kê chi bình phương đạt 235,289 với mức ý nghĩa là 0,000. Phương sai trích đạt 80,298% (lớn hơn 50%). Trong đó, tất cả các biến đều có hệ số tải nhân tố lớn hơn 0,5 nên đủ điều kiện để làm thang đo trong các bước phân tích tiếp theo.

Phân tích hồi quy đa biến

Kết quả hồi quy cho thấy, hệ số xác định R² là 0,685, nghĩa là mô hình các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ vay tiêu dùng đã xây dựng phù hợp với tập dữ liệu ở mức 68,5%. Trị số thống kê F đạt giá trị 54,950, giá trị Sig = 0,000, Hệ số Durbin-Watson là 2,066 (1 < 2,066 < 3) nên không có hiện tượng tương quan.

Kết quả hồi quy đa biến và giải thích các hệ số hồi quy

Kết quả phân tích cho thấy, giá trị Sig tất cả các biến phụ thuộc đều có < 0,05, bác bỏ giả thiết 0 tức là hệ số hồi quy có ý nghĩa trên tổng thể. Hệ số VIF nhỏ hơn 2,0 cho thấy, các biến độc lập này không có quan hệ chặt chẽ với nhau, vì vậy không có hiện tượng đa cộng tuyến xảy ra. Do đó, kết quả của mô hình không bị ảnh hưởng bởi mối quan hệ giữa các biến độc lập. Phương trình hồi quy được viết như sau:

SHL= -490 + 0,353*PTHH + 0,170*STC + 0,196*NLPV + 0,143*SDC + 0,126*SDU + 0,142*GC+ εi

Dựa trên kết quả mô hình hồi quy, có thể thấy yếu tố Phương tiện hữu hình có hệ số Beta là 0,353, lớn nhất trong các yếu tố còn lại. Đây là yếu tố liên quan đến hình thức bên ngoài của ngân hàng nhưng lại là yếu tố tạo hình ảnh quan trọng đối với khách hàng. Tiếp theo lần lượt là các yếu tố: Năng lực phục vụ (0,196), Sự tin cậy (0,170), Sự đồng cảm (0,143), Giá cả (0, 142), và yếu tố có hệ số Beta thấp nhất là Sự đáp ứng (0,126).

Đề xuất giải pháp

Với các kết quả nghiên cứu nêu trên, nhóm tác giả đề xuất một số hàm ý quản trị giúp Sacombank Trà Vinh đưa ra chiến lược phù hợp để thu hút và giữ chân khách hàng, nâng cao năng lực cạnh tranh, mở rộng thị phần cho vay tiêu dùng. Cụ thể:

Đối với phương tiện hữu hình: Ngân hàng trang bị đầy đủ cơ sở vật chất; các trang thiết bị của ngân hàng được bày trí thuận tiện, bắt mắt; Nhân viên ngân hàng ăn mặc lịch sự; Tài liệu liên quan đến các sản phẩm cho vay, tờ rơi được sắp xếp gọn gàng, thuận tiện để sử dụng, bãi đậu xe rộng rãi, thuận tiện, bàn ghế tiếp khách ngăn nắp, bày trí đẹp.

Đối với năng lực phục vụ: Ngân hàng tạo cảm giác an toàn, thoải mái cho khách hàng khi đến giao dịch; Nhân viên ngân hàng lịch sự, vui vẻ, tôn trọng và giải quyết các nhu cầu, thắc mắc của khách hàng một cách nhanh chóng; Nhân viên ngân hàng phải được đào tạo để có đủ kiến thức chuyên môn để tư vấn về các thông tin liên quan đến các sản phẩm cho vay của ngân hàng cho khách hàng.

Đối với sự tin cậy: Ngân hàng cần tạo lòng tin tuyệt đối với khách hàng, tin tưởng đảm bảo bảo mật thông tin mà khách hàng cung cấp, nhân viên tín dụng phải luôn trung thực, không mắc lỗi trong quá trình giao dịch với khách hàng, luôn giữ đúng lời hứa theo cam kết với khách hàng.

Đối với sự đồng cảm: Ngân hàng, cán bộ tín dụng luôn đặt lợi ích của khách hàng lên hàng đầu, phải xem xét áp dụng những chính sách có lợi cho khách hàng ngay khi thỏa các điều kiện của ngân hàng. Ngân hàng có các chương trình đặc biệt thể hiện sự quan tâm đến khách hàng, luôn quan tâm đến mong muốn của khách hàng và bố trí thời gian giao dịch nhằm đảm bảo thuận lợi cho khách hàng đến giao dịch.

Đối với chính sách giá cả: Ngân hàng áp dụng lãi suất cho vay cạnh tranh so với các ngân hàng khác, có chính sách định giá tài sản đảm bảo hợp lý, giảm hoặc xóa bỏ các loại phí liên quan đến dịch vụ cho vay để tăng tính cạnh tranh, cần có nhiều chính sách ưu đãi lãi suất đối với từng nhóm đối tượng khách hàng, nhu cầu vay, mức vay cũng như mức độ rủi ro của từng khoản vay.

Đối với sự đáp ứng: Cán bộ tín dụng cần xét duyệt hồ sơ vay vốn nhanh chóng, khách quan, đúng hạn. Ngân hàng cần tiếp tục đơn giản thủ tục vay vốn, thẩm định, xét duyệt, giải ngân nhưng vẫn phải đảm bảo an toàn khi cho vay. Nhân viên ngân hàng cần giúp đỡ khách hàng hoàn thiện hồ sơ một cách nhiệt tình, thực hiện thủ tục vay nhanh chóng.

Tài liệu tham khảo:

1. Phan Thị Linh (2021), Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng cho vay tiêu dùng tại các ngân hàng thương mại Việt Nam, Tạp chí Tài chính;
2. Lê Tấn Phước (2021), Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ cho vay tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quốc tế Việt Nam - Chi nhánh Bình Dương, Tạp chí Công Thương;
3. Phạm Thị Mộng Hằng (2020), Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của các ngân hàng thương mại trong nước trên địa bàn thành phố Biên Hòa, Tạp chí Công Thương;
4. Oliver, R (1993), Cognitive, affective, and attribute bases of the satisfaction response. Journal of consumer research, 20(3), 418-430;
5. Oliver, R. L. & W. O. Bearden (1985), Disconfirmation processes and consumer evaluations in product usage, Journal of business Research, 1985, vol.13, 235-246.
6. Christian Grönroos (1984), A Service Quality Model and its Marketing Implications, European Journal of Marketing, Vol. 18 No. 4, pp. 36-44;
7. Parasuraman, A., VA Zeithaml, & L.L.Berry (1988), SERVQUAL: A multipleitem scale for measuring consumer perceptions of service quality. Journal of retailing, 64(1), 12-40;
8. Tabachnick, B. G., & Fidell, L. S (2007), Using multivariate statistics (5th ed.), Allyn & Bacon/Pearson Education;
9. Hair, J.F.J., Anderson, R.E., Tatham, R.L., Black, W.C (1998) Multivariate Data Analysis, 5th edition, Prentice Hall.

Thông tin tác giả:

* Lê Trung Hiếu, Giảng viên Khoa kinh tế, Luật, Trường Đại học Trà Vinh.

* Huỳnh Lê Thừa Băng, Sinh viên ngành Quản trị kinh doanh, Trường Đại học Trà Vinh.

** Bài đăng trên Tạp chí Tài chính số kỳ 2 tháng 10/2021