Nguồn: Tính toán từ phần mềm SPSS 22.0

Thống kê mô tả

Kết quả thống kê cho thấy, trong số các khách hàng được phỏng vấn đa phần có biến giá trị Mean nằm trong khoảng 3-5, người được hỏi đồng ý với quan điểm mà nhóm nghiên cứu đặt ra.

Kiểm tra độ tin cậy của thang đo

Kết quả kiểm định độ tin cậy của thang đo thỏa mãn là: DSD1,2,3,4; CNRR1,2,3; NT1,2,3,4; AHXH1,2,3; DM1,2,3,4

Phân tích nhân tố khám phá EFA

Kết quả nghiên cứu cho thấy, KMO = 0.613 thỏa mãn điều kiện, giá trị tổng phương sai trích = 71.197% > 50%, 6 nhân tố giải thích 71.197% sự biến thiên của tập dữ liệu, giá trị hệ số Eigenvalues của các nhân tố đều cao (>1), nhân tố thứ 6 có Eigenvalues thấp nhất là 1.574 > 1 đủ tiêu chuẩn phân tích nhân tố. Kết quả phân tích cuối cùng cho thấy, khi thực hiện kiểm tra độ tin cậy thang đo và phân tích nhân tố với phép xoay Varimax, nhóm nghiên cứu thu được kết quả các hệ số tải nhân tố đều lớn hơn 0.5, không có trường hợp biến nào cùng lúc tải lên cả hai nhân tố với hệ số tải gần nhau, các nhân tố đảm bảo giá trị hội tụ và phân biệt khi phân tích EFA.

Phân tích hồi quy

Nguồn: Tính toán từ phần mềm SPSS 22.0

Mô hình hồi quy có R = 0.529 và R2 hiệu chỉnh = 0.518. Với R2 hiệu chỉnh = 0.518 cho biết, biến phụ thuộc trong mô hình được giải thích bởi 51.8% các biến độc lập. Các nhân tố nhóm nghiên cứu đưa vào mô hình giải thích được 51,8% ý định sử dụng sản phẩm ngân hàng số của gen Z.

Kết quả hồi quy cho thấy, ngoài biến CNRR và NT có giá trị Sig. > 0.05, các biến độc lập DSD, CNHI, AHXH, DM đều có giá trị Sig. < 0.05 nên ở mức ý nghĩa 5% các biến này có ảnh hưởng tới biến phụ thuộc và các hệ số đều mang dấu dương nên các yếu tố về Tính dễ sử dụng; Cảm nhận về tính hữu ích; Ảnh hưởng xã hội; và Tính đổi mới có ảnh hưởng thuận chiều tới ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng số của thế hệ Z.

Một số khuyến nghị

Nhằm thúc đẩy sử dụng dịch vụ ngân hàng số của thế hệ Z, nhóm tác giả đề xuất một số giải pháp sau:

Thứ nhất, ngân hàng cần thiết kế giao diện, thao tác dễ thực hiện; từ ngữ đơn giản, dễ hiểu; bố trí bộ phận hỗ trợ trực tuyến, bộ phận hỗ trợ khách hàng 24/7 mang phong cách Gen Z. Bởi hầu hết gen Z có nhu cầu đi ăn uống, mua sắm tại các trung tâm thương mại, nhà hàng, quán cafe nên việc sử dụng dịch vụ ngân hàng số mang lại nhiều lợi ích cho họ, đảm bảo thanh toán tiện lợi.

Thứ hai, ngân hàng cần có chiến lược phát triển chất lượng dịch vụ và tăng sự tiện lợi của dịch vụ. Chính sách đầu tiên của các ngân hàng số đó là chính sách quảng bá, giới thiệu, hướng dẫn cho Gen Z đối với dịch vụ này, để họ biết đến các tiện ích và tính hữu dụng của dịch vụ. Đồng thời, ngân hàng cần phải đầu tư nâng cấp mở rộng đường truyền, hạn chế tối đa sự nghẽn mạng để Gen Z có thể thực hiện nhanh chóng, bất kể thời gian nào khi có nhu cầu giao dịch.

Thứ ba, ngân hàng nên có cuộc khảo sát với khách hàng, lợi ích khách hàng cảm nhận được, từ đó là kết quả để công bố cho những khách hàng chưa sử dụng dịch vụ ngân hàng số trong các buổi hội thảo. Những khách hàng đã sử dụng, thấy được những tiện lợi của dịch vụ sẽ có những lời khuyên với người thân của họ. Bên cạnh đó, ngân hàng cũng nên có nhiều chính sách đối với khách hàng Gen Z khi giới thiệu khách hàng như tặng quà cho cả khách hàng giới thiệu và đăng ký mới.

Thứ tư, tăng cường trải nghiệm của khách hàng để khách hàng cảm thấy hài lòng với những lợi ích mà dịch vụ mang lại, từ đó sẽ cảm thấy thích thú khi sử dụng dịch vụ. Gia tăng lợi ích cho sản phẩm bằng việc yêu cầu khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ; từ đó xây dựng ý tưởng sản phẩm, điều chỉnh sản phẩm phù hợp kịp thời đáp ứng nhu cầu của Gen Z.

Cuối cùng, các ngân hàng thương mại cần xây dựng chính sách phí dịch vụ thanh toán phù hợp để khuyến khích khách hàng thực hiện thanh toán trên các kênh điện tử. Gen Z hầu hết là trong độ tuổi đi học và mới bắt đầu đi làm, thu nhập còn eo hẹp, việc tạo ra các dịch vụ đi kèm có thể phục vụ tốt hơn yêu cầu của khách hàng, từ đó gia tăng giá trị tổng thể dịch vụ của ngân hàng. Với những khách hàng đang sử dụng dịch vụ ngân hàng số có thể đưa ra chương trình tặng quà, giảm phí, chiết khấu thanh toán hàng hóa dịch vụ, tặng tiền trong tài khoản, quay số trúng thưởng với khách hàng thân thiết… Còn với những khách hàng mới, cần có chính sách giá phù hợp (tư vấn miễn phí sử dụng trong tháng đầu đăng ký dịch vụ, giới thiệu mở tài khoản tặng tiền vào tài khoản...).

Tài liệu tham khảo:

1. Nguyễn Nam Hải (2021), “Ý định chấp nhận và sử dụng dịch vụ công nghệ tài chính của khách hàng tại TP. Hồ Chí Minh”, Tạp chí Tài chính doanh nghiệp, tháng 5/2021;
2. Bùi Kiên Trung và cộng sự (2019), “Các nhân tố tác động đến tiếp cận dịch vụ tài chính qua ngân hàng số: Bằng chứng thực nghiệm tại Việt Nam”, Tạp chí Kinh tế và Phát triển, số 1, trang 20-29, 3/2019;
3. Bùi Thị Thùy Dương (2018), “Nghiên cứu ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng tại các ngân hàng thương mại Việt Nam”, Luận án tiến sĩ, Trường Đại học Kinh tế Quốc dân;
4. Cao Thị Thanh (2014), “Nghiên cứu ảnh hưởng của một số yếu tố băn hóa cá nhân đến hành vi chấp nhận sản phẩm mới của người tiêu dùng khu vực nội thành hà nội, (nghiên cứu nhóm hàng điện tử dùng cho cá nhân”, Luận án tiến sĩ, Trường Đại học Kinh tế Quốc dân;
5. Ahamad và cộng sự (2016), User Perception of mobile banking adoption: an intergrates Ttf-Utaut model, Journal of internet banking and commerce, 22(3), 1-19;
6. Ajzen (1991), The Theory of Planned Bahavior, Organizational Behavior&Human Decision Processes, 50, 179-211;
7. Alalwan và cộng sự (2016), “Jordanian consumers” adoption of telebanking influence of perceived usefulness, trust and self-efficacy”, International Journal of Bank Marketing, 34(5), 690–709;
8. Beuer (1960), “Consumer Behavior as Risk-Taking, Dynamic Marketing for Changing World”, American Marketing Association, Chicago, 389;
9. Chan and Lu (2004), “Understanding internet banking adoption and use behavior: a Hong Kong perspective”, Journal of Global Information Management, 12, 21-43;
10. Cheng và cộng sự (2006), “Adoption of internet banking: an empirical study in Hong Kong”, Decision support systems, 42(3), 1558-1672;
11. Clegg (2010), “Internet banking acceptance in the contex of developing countries: An extension of the technology acceptance model.” Aston business school, UK;
12. Davis và cộng sự, (1989), “Perceived usefulness, perceived ease of use&user acceptance of information technology”, MIS Quarterly, 319-340;
13. Emad (2009), “Internetbanking in Jordan: An Arabic Instrument Validation process, The International Arab Journal of Information Technology”, 6(3), 235-247;
14. Fishbein and Ajen (1975), “Belief, attitude, intention, and behavior: An introduction to theory and research. Reading”, MA: Addison-Wesley;
15. Gaurav Sarma (2017), What is digital banking, https://www.ventureskies.com;
16. Manning và cộng sự (1995), “Consumer innovativeness &the adoption prosess”, Journal of Consumer Psychology, 4, 329-345;
17. Pikkrainen và cộng sự (2004), “Consumer acceptance of online banking: an extension ò the technology acceptance model”, Internet research, 14(3), 224-235.