Thực trạng sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Việt Nam

Những năm gần đây, các ngân hàng đều tập trung khai thác thị trường bán lẻ với việc đa dạng hình thức huy động vốn và linh hoạt với các sản phẩm. Theo đó, nguồn vốn huy động từ dân cư tăng mạnh, chiếm 35-40% vốn huy động. Lượng kiều hối chuyển qua các ngân hàng ngày càng tăng (năm 2019 đạt khoảng 10 tỷ USD), góp phần tạo nguồn ngoại tệ đáng kể cho các ngân hàng và tăng thu nhập từ phí thanh toán.

Các hình thức cho vay cũng được mở rộng hơn: cho vay mua nhà, mua xe ô tô, du học, chứng minh tài chính, cho vay cán bộ công nhân viên, thấu chi… tạo điều kiện cải thiện đời sống nhân dân khi tích lũy chưa đủ.

Các ngân hàng thương mại (NHTM) đã có những cải thiện đáng kể về năng lực tài chính, công nghệ, quản trị điều hành, cơ cấu tổ chức và mạng lưới kênh phân phối, hệ thống sản phẩm dịch vụ. Nhiều loại hình dich vụ NHBL đã được triển khai thực hiện như dịch vụ tài khoản, séc, thẻ, quản lý tài sản, tín dụng, cầm cố.

Bên cạnh những kết quả đạt được, dịch vụ ngân hàng bán lẻ của các NHTM Việt Nam còn nhiều bất cập, các ngân hàng chưa xây dựng được phương án phát dịch vụ NHBL một cách đồng bộ và hiệu quả.

Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ chưa phong phú, chưa đáp ứng được nhu cầu của khách hàng. Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ hiện đại được triển khai chậm, dịch vụ thanh toán thẻ còn hạn chế về phạm vi sử dụng. Chưa phát triển được sâu rộng trong đại bộ phận công chúng. Dịch vụ internet banking mới dừng lại chủ yếu ở mức truy vấn thông tin, chưa cho phép thực hiện thanh toán, các công cụ thanh toán không dùng tiền mặt như séc cá nhân gần như không được sử dụng, tiện ích thanh toán thẻ còn hạn chế…

Giải pháp phát triển ngân hàng bán lẻ trong xu thế mới

Theo các chuyên gia ngân hàng, để phát triển ngân hàng bán lẻ trong xu thế mới, một trong những giải pháp cần thực hiện là xây dựng mô hình kinh doanh lấy khách hàng làm trung tâm để phục vụ.  

Theo mô hình lấy khách hàng làm trung tâm, mỗi khách hàng là một đối tượng nghiên cứu, ngân hàng cần đầu tư vào việc phân tích khách hàng, nắm được tiềm năng giá trị của khách hàng, mô hình chi tiêu, đầu tư và kinh doanh để đưa ra các đề nghị đúng với mục tiêu của khách hàng.

Ngân hàng cần chú trọng việc tạo ra các trải nghiệm tốt hơn cho khách hàng để nâng cao sự hài lòng, dẫn đến lòng trung thành và hướng đến mục tiêu đạt được doanh thu cao hơn từ một đối tượng cụ thể.

Bên cạnh đó, các NHTM cần phát triển mạng lưới, gia tăng sự thuận tiện và tiện ích cho khách hàng.

Đối với khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ, sự thuận tiện luôn là một yếu tố được đề cao. Cùng với đó, phát triển mạng lưới mềm, đây là các phương thức giao dịch được tạo ra mà không cần đến các điểm giao dịch chính thức như hệ thống các điểm chấp nhận dịch vụ (siêu thị, nhà hàng…) và các phương thức thực hiện dịch vụ thông qua các hình thức khác nhau như web, app, các đối tác bán chéo dịch vụ như grab, now.vn, foody…

Ngoài ra, phát triển hệ thống công nghệ thông tin hiện đại. Một hệ thống ngân hàng lõi tốt là nền tảng công nghệ thông tin để khách hàng có thể thao tác mọi dịch vụ một cách chính xác, thuận tiện, nhanh và tốt nhất. Hệ thống ngân hàng lõi tốt cũng giúp cho ngân hàng, nhân viên, đối tác có thể phát triển các sản phẩm dịch vụ và các tiện ích tốt nhất cũng như hướng đến mục tiêu quản trị hiệu quả.

 Dựa trên hệ thống ngân hàng lõi tốt hiện đại và hiệu quả, ngân hàng cần phát triển các tiện ích về công nghệ để nhằm gia tăng sự thuận tiện cho khách hàng, đặc biệt là các ứng dụng sử dụng trên điện thoại thông minh.

Với mô hình lấy khách hàng làm trung tâm, ngân hàng cần xây dựng các sản phẩm dịch vụ chuyên biệt dành cho từng nhóm đối tượng cụ thể. Đối với các đối tượng khách hàng có tiềm năng, mức độ chuyên biệt hóa càng được yêu cầu ở mức cao nhất. Bên cạnh đó, cần có các sản phẩm được thiết kế đặc thù cho 1 hoặc 1 số ít đối tượng cụ thể, những khách hàng có mức độ ảnh hưởng cao đến hiệu quả hoạt động của ngân hàng.

Đặc thù của dịch vụ bán lẻ là có số lượng lớn đối tượng khách hàng có cùng 1 đặc điểm. Để nâng cao hiệu quả cung cấp dịch vụ và phục vụ công tác quản trị, việc xây dựng quy trình dịch vụ bán cần hướng đến mục tiêu ngắn gọn, minh bạch, đơn giản. các sản phẩm dịch vụ mang đến khách hàng cần ưu tiên thực hiện một cách tự động hoặc theo một danh mục chuẩn, rút ngắn các thủ tục phê duyệt.

Để cung cấp đến khách hàng các dịch vụ ngân hàng bán lẻ tốt nhất, công tác đào tạo nhân viên ngân hàng cần chú trọng đến: Sản phẩm dịch vụ và quy trình nghiệp vụ; Kỷ luật nghiệp vụ và năng lực quản lý công việc; Các kỹ năng mềm trong công việc; Kỹ năng chăm sóc khách hàng, phân tích, tư vấn và xây dựng chiến lược dịch vụ…