Đặt vấn đề

Sự xuất hiện của thương mại điện tử (TMĐT) và sự phát triển của hạ tầng kỹ nghệ đã mang lại nhiều lợi ích to lớn cho con người, doanh nghiệp (DN), quốc gia và xã hội. Tại Việt Nam, TMĐT đã có những bước phát triển ấn tượng trong thời gian qua.

Thông qua ứng dụng TMĐT và các phương tiện điện tử có kết nối mạng, người mua và người bán có thể giao dịch từ xa mà không bị giới hạn về mặt không gian và thời gian. Các hoạt động TMĐT có thể diễn ra với hầu hết các loại sản phẩm, bất kể lúc nào và ở bất kỳ đâu. Các ứng dụng TMĐT mang tới cho các chủ thể có cơ hội tiếp cận được với nhiều nguồn thông tin khác nhau giúp cho việc lựa chọn sản phẩm và tiến hành giao dịch trở nên dễ dàng, mang tới cho DN cơ hội mở rộng thị trường nhanh chóng với chi phí thấp, triển khai các chương trình bán hàng với bất kỳ thị trường hay khách hàng nào.

Người mua có thể thông qua TMĐT để đa dạng lựa chọn hàng hóa, người bán, mua hàng linh hoạt, hạn chế áp lực di chuyển, hưởng lợi từ cạnh tranh… Với những lợi thế như vậy, việc DN ứng dụng TMĐT trong kinh doanh sẽ là xu hướng tất yếu.

Cơ sở lý luận về thương mại bán lẻ trực tuyến

Bán hàng trực tuyến là việc người bán cung cấp các hàng hóa hay dịch vụ cho người mua thông qua Internet và các kênh điện tử khác. Khách hàng trong bán hàng trực tuyến có thể là người tiêu dùng hay khách hàng DN. Quá trình mà người tiêu dùng trực tiếp mua hàng hoá, dịch vụ từ một người bán trong thời gian thực, mà không có một dịch vụ trung gian, qua Internet. Nó là một hình thức TMĐT. Một cửa hàng trực tuyến, eShop, cửa hàng điện tử, internet cửa hàng, webshop, webstore, cửa hàng trực tuyến…

Một là, giảm chi phí sản xuất, tiếp thị, giao dịch và bán hàng: Nhìn từ góc độ kinh tế vi mô, chi phí là một trong các yếu tố quyết định trực tiếp lợi nhuận của DN và hành vi của người tiêu dùng. Chi phí sản xuất kinh doanh bao gồm nhiều yếu tố từ sản xuất đến lưu thông, phân phối. Giữ nguyên các điều kiện khác, DN luôn có xu hướng tìm cách giảm chi phí sản xuất kinh doanh để tăng sức cạnh tranh và tăng lợi nhuận, còn người tiêu dùng luôn muốn mua hàng hóa với giá rẻ hơn. Suy rộng ra tầm vĩ mô, chi phí ảnh hưởng đến sức cạnh tranh của cả nền kinh tế và cơ cấu kinh tế theo đó mà hình thành. Bán lẻ trực tuyến tác động đến yếu tố chi phí trong chuỗi giá trị thị trường, hướng nền kinh tế đến hiệu quả.

Hai là, kích thích nhu cầu tiêu dùng của người tiêu dùng và đẩy mạnh bán hàng do hệ thống thương mại bán lẻ có vai trò hướng dẫn tiêu dùng cho khách hàng thông qua việc tiếp xúc với nhiều chủng loại hàng hóa, tiếp xúc với nhiều phân đoạn thị trường khách hàng, hoạt động bán lẻ sẽ hướng dẫn khách hàng nên sử dụng loại hình sản phẩm dịch vụ nào thích hợp với mức sống, sở thích, nhu cầu của họ.

Ba là, giúp nhà sản xuất hoàn vốn nhanh, thúc đẩy đầu tư sản xuất và sản xuất ngày càng phát triển bởi bán lẻ là khâu cuối cùng của quá trình lưu thông hàng hóa do đó nó sẽ đảm bảo cho quá trình sản xuất được diễn ra bình thường và quá trình tái sản xuất sẽ diễn ra liên tục. Hệ thống bán lẻ là cầu nối giữa người sản xuất và người tiêu dùng, nó sẽ giúp nhà sản xuất nắm bắt được nhu cầu của thị trường một cách linh hoạt, trên cơ sở đó nhà sản xuất sẽ sản xuất ra được sản phẩm phù hợp với nhu cầu của người tiêu dùng.

Bốn là, giúp điều tiết hàng hóa từ nơi sản xuất đến người tiêu dùng, ở tất cả các vùng miền thành phố, vùng sâu vùng xa bất kể nơi đâu có nhu cầu. Hoạt động bán lẻ phát triển nó đảm bảo cung cấp hàng hóa công bằng cho mọi người dân trên khắp cả nước.

Thực trạng quản trị bán lẻ trực tuyến tại các siêu thị điện máy ở Hà Nội

Phát triển của hệ thống dịch vụ phân phối bán lẻ trên địa bàn TP. Hà Nội

Từ năm 2015 đến nay, hệ thống dịch vụ phân phối bán lẻ trên địa bàn TP. Hà Nội đang phát triển với một tốc độ nhanh chóng. Theo số liệu của Tổng cục Thống kê, tính đến năm 2019, tổng doanh thu bán lẻ và dịch vụ tiêu dùng trên địa bàn TP. Hà Nội đạt 512.331,4 tỷ đồng, tăng khoảng 36% so với năm 2015, đồng thời trung bình tăng trưởng đạt trên 8% mỗi năm.

Theo Savills, tổng diện tích mặt bằng của các hệ thống phân phối bán lẻ trên địa bàn TP. Hà Nội tăng khoảng 5% mỗi năm từ năm 2015, đến năm 2020 đạt 1,6 triệu m2. Sự gia tăng kể trên có đóng góp lớn từ việc phát triển mở rộng các hệ thống chợ, siêu thị, trung tâm thương mại và các chuỗi cửa hàng bán lẻ. Theo số liệu của Tổng cục Thống kê, số lượng chợ tại Hà Nội tính đến cuối năm 2019 đạt 455 chợ, tăng 7% so với cuối năm 2015 chỉ đạt 425 chợ. Bên cạnh đó, số lượng siêu thị tính đến cuối năm 2019 tại Hà Nội đạt 141 siêu thị, tăng 13% so với năm 2016 và số lượng trung tâm thương mại cũng tăng khoảng 18%. Các cửa hàng tiện tích cũng đang ngày càng phủ rộng trên địa bàn thành phố Hà Nội, đóng góp một vai trò lớn trong kênh phân phối hàng hóa cho người tiêu dùng. Cũng theo dự báo của Savills, tổng diện tích mặt bằng cho bán lẻ sẽ tiếp tục tăng khoảng 132.000 m2 vào năm 2022, khi 15 dự án cung ứng được triển khai trên địa bàn.

Theo số liệu của Sở Công Thương TP. Hà Nội, doanh thu bán lẻ trực tuyến năm 2016 đạt 30.100 tỷ đồng, bằng 7,2% tổng doanh thu bán lẻ và dịch vụ tiêu dùng với 5259 website, ứng dụng hoạt động và đăng ký. Tính đến năm 2019, Sở Công Thương TP. Hà Nội cũng đã chấp thuận cho 8741 website, ứng dụng thương mại điện tử hoạt động.

Bên cạnh đó, dịch vụ phân phối bán lẻ hiện đại tại Hà Nội đang phát triển nhanh và ngày càng chiếm tỉ trọng cao trong ngành. Cùng với đó là sự chuyển dịch về thị hiếu của người tiêu dùng từ các loại hình bán lẻ truyền thống sang các loại hình dịch vụ bán lẻ hiện đại, bởi các yếu tố như chất lượng dịch vụ cao, sự đa dạng về hàng hóa, nguồn gốc về sản phẩm. Theo báo cáo của Deloitte (2019) “retail in Vietnam”, dịch vụ phân phối bán lẻ hiện đại đang bùng nổ với tốc độ khoảng 11%/năm. Theo EVBN (2018) “The retail channels in Vietnam”, năm 2015, dịch vụ phân phối bán lẻ hiện đại tại Hà Nội đã chiếm 25% thị phần, đạt 32% vào năm 2017 và con số này ước đạt 45% vào năm 2020.

Không chỉ vậy, Hà Nội đang là điểm đến và là thị trường bán lẻ sôi động thu hút các nhà đầu tư nước ngoài. Với những lợi thế về mật độ dân cư cao, thu nhập bình quân đầu người thuộc top đầu của cả nước, vị trí địa lý thuận lợi tiếp giáp với nhiều tỉnh thành, cơ sở hạ tầng (thương mại, công nghệ thông tin…), thị trường phân phối bán lẻ tại Hà Nội đang còn rất nhiều tiềm năng để khai thác. Theo số liệu từ CEIC, lượng vốn đầu tư FDI vào ngành Bán lẻ tại Hà Nội trong giai đoạn 2015 đến năm 2018 trung bình đạt 2 tỷ USD mỗi năm. Hơn thế nữa, cùng với việc thực thi các Hiệp định thương mại tự do theo lộ trình đã cam kết như EVFTA, CPTPP, thị trường phân phối bán lẻ tại Hà Nội sẽ tiếp tục là điểm đến hấp dẫn đối với các nhà đầu tư nước ngoài.

Sự phát triển của công nghệ thông tin và xu hướng ứng dụng số hóa vào các lĩnh vực trong đó có thương mại điện tử cũng đã tạo nên sức ảnh hưởng lớn đối với hệ thống phân phối bán lẻ trên địa bàn thành phố Hà Nội. Theo số liệu của Sở Công Thương thành phố Hà Nội, doanh thu bán lẻ trực tuyến năm 2016 đạt 30.100 tỷ đồng, bằng 7,2% tổng doanh thu bán lẻ và dịch vụ tiêu dùng với 5259 website, ứng dụng hoạt động và đăng ký. Tính đến năm 2019, Sở Công Thương TP. Hà Nội cũng đã chấp thuận cho 8741 website, ứng dụng thương mại điện tử hoạt động.

Với một tốc độ phát triển nhanh, các hình thức thương mại điện tử, phân phối bán lẻ hiện đại đang dần chiếm thị phần, cùng với sự gia nhập và mở rộng đầu tư của các nhà bán lẻ nước ngoài với nhiều kinh nghiệm và tiềm năng về vốn lớn, kéo theo gia tăng sức cạnh tranh trên thị trường bán lẻ tại Hà Nội đã đặt ra những yêu cầu, đòi hỏi tăng cường quản lý nhà nước đối với lĩnh vực này trên địa bàn.

Quản trị bán lẻ trực tuyến tại các siêu thị điện máy

Trên thị trường TP. Hà Nội hiện nay có khoảng 3.900 DN hoạt động kinh doanh bán lẻ, trong đó có khoảng gần 500 DN hoạt động kinh doanh trong lĩnh vực siêu thị điện máy và các thiết bị liên quan. Thị trường điện máy tại Hà Nội được xem là khu vực thị trường giàu tiềm năng của các DN kinh doanh trong lĩnh vực này, như: Nguyễn Kim, HC, Thế giới di động,… Hiện tại, trên thị trường Hà Nội, các DN siêu thị điện máy tập trung phân phối các sản phẩm điện máy của các thương hiệu lớn và được chia thành các nhóm sản phẩm như điện tử viễn thông, công nghệ thông tin (CNTT), điện lạnh, máy tính xách tay và máy tính bảng, đồ điện gia dụng khác của các nhà cung cấp truyền thống trên thị trường như LG, Samsung, Toshiba, Panasonic, Sony,... và các nhà cung cấp mới nổi như Lenovo, Oppo… Theo kết quả nghiên cứu của Công ty nghiên cứu Thị trường GfK: Sản phẩm điện thoại và CNTT chiếm trên 50%, tiếp đến là nhóm sản phẩm điện tử tiêu dùng và điện lạnh là 18% và 17%, điện gia dụng 3%, máy ảnh 2%, thiết bị văn phòng 1%.

Xét theo tổng thể thị trường điện máy, hệ thống cửa hàng điện máy của các DN nhỏ trên địa bàn chiếm trên 50% thị phần. Trong khi đó, xét riêng các DN lớn thì Nguyễn Kim là DN dẫn đầu thị phần với mức 12%, tiếp đến là hệ thống của Điện máy Xanh với mức 8% thị phần, hệ thống của Pico chiếm khoảng 20% thị phần. Trên địa bàn Hà Nội có đa dạng các loại hình siêu thị, cửa hàng bán lẻ điện máy, từ các trung tâm, siêu thị điện máy lớn như Pico, Thế giới di động, Nguyễn Kim… đến các cửa hàng bán lẻ điện máy nhỏ lẻ.

Trong hoạt động kinh doanh, các siêu thị điện máy luôn chịu tác động của sự thay đổi thị trường và môi trường kinh doanh. Để ứng phó và xử lý tốt các tình thế marketing đòi hỏi phải nâng cao năng lực marketing động. Nếu một DN được xem như là tổng hợp các nguồn lực và khả năng của DN thì năng lực marketing động nhấn mạnh quá trình chuyển đổi các nguồn lực và khả năng marketing vào kết quả đầu ra trong chào hàng thị trường, cung cấp giá trị vượt trội cho khách hàng. Chính năng lực động là nguồn tạo lợi thế cạnh tranh bền vững của DN.

Giải pháp nâng cao hiệu quả quản trị bán lẻ trực tuyến tại các siêu thị điện máy ở TP. Hà Nội

Thời gian tới, để nâng cao hiệu quả quản trị bán lẻ trực tuyến tại các siêu thị điện máy trên địa bàn TP. Hà Nội, cần chú trọng các giải pháp sau:

Một là, nâng cao chất lượng dịch vụ.

Phát triển nguồn nhân lực phục vụ cho hoạt động thương mại qua internet: ngày nay, trình độ người tiêu dùng ngày càng cao nên cũng đòi hỏi dịch vụ mua bán chuyên nghiệp. Vì vậy, nhân viên của DN phải là người có trình độ, hiểu biết, am hiểu để có thể tư vấn chính xác, hỗ trợ kịp thời cho người tiêu dùng, giúp họ cảm thấy tiện lợi và thoải mái nhất trong quá trình mua sắm của mình. Để thực hiện vấn đề này, DN có thể cho nhân viên của mình tích lũy kinh nghiệm bằng cách tham gia vào các khóa huấn luyện, đào tạo, tập huấn.

Nâng cao chất lượng website: Trang web của DN chính là cách DN tiếp xúc với khách hàng. Vì vậy, website phải thật chuyên nghiệp, từ màu sắc, hình ảnh minh họa, hướng dẫn, công cụ tìm kiếm... Tính chất chuyên nghiệp đó sẽ củng cố lòng tin của khách hàng và thể hiện cho khách hàng biết DN rất nghiêm túc trong công việc. Ngay cả khi DN không phải là một chuyên gia thiết kế trang web, họ vẫn có thể dùng các mẫu có sẵn để xây dựng một trang web đơn giản và đẹp, đầu tư thời gian và công sức để làm cho trang web trông “dễ coi” nhất.

Phần thưởng dành cho những cố gắng này sẽ là một trang web chuyên nghiệp có khả năng hấp dẫn khách hàng. Hiện có khoảng 70% các cuộc giao dịch trực tuyến xuất phát từ một trang web tìm kiếm nào đó. Do vậy, trang web của DN cần xuất hiện trong một vài trang kết quả tìm kiếm đầu tiên DN cần đảm bảo rằng nội dung thông tin trên trang web phản ánh đúng các đặc điểm của sản phẩm cung cấp và kèm theo nhiều từ khóa phù hợp. Trước khi khai trương một cửa hàng trực tuyến, DN cần suy nghĩ cẩn thận về cách tổ chức hàng hóa trong “kho” và tạo điều kiện để khách hàng có nhiều cách tìm thấy cái mà họ muốn tìm.

Hai là, tạo dựng thương hiệu và niềm tin cho người tiêu dùng.

Người tiêu dùng mua hàng trực tuyến thường dựa vào uy tín công ty để mua hàng. Vì vậy, xây dựng uy tín là nhiệm vụ trọng tâm trong chiến lược lâu dài của DN. DN nên tham gia vào các tổ chức uy tín để bảo vệ quyền lợi của người tiêu dùng, các hiệp hội về kinh doanh, thương mại điện tử để từ đó nâng cao uy tín và thương hiệu của DN. DN nên tổ chức một bộ phận độc lập kiểm tra, giám sát hoạt động phục vụ khách hàng của các bộ phận: điện thoại viên, giao hàng, xử lý khiếu nại khách hàng.

Có thể tạo thêm một hộp thư ý kiến khách hàng trên trang web để DN có thể theo dõi sát các vấn đề phát sinh của DN. Một lời khuyên rất quan trọng là DN nên công khai tất cả các chính sách, các quy định về tranh chấp và giải quyết khách hàng trên trang web của DN vì thông thường khách hàng sẽ tìm hiểu thông tin về DN trước khi thực hiện giao dịch. Cung cấp thông tin càng đầy đủ, chính xác thì tạo được lòng tin đối với khách hàng. Bên cạnh đó, DN cần chú trọng hơn nữa vào công tác bảo mật thông tin cho khách hàng. Đây là vấn đề liên quan đến tiền bạc, tài sản của khách hàng vì vậy DN không thể xem nhẹ. Các phương thức thanh toán trực tuyến sinh ra một khó khăn điển hình: đó là vấn đề an ninh. Mặc dù việc gửi số thẻ tín dụng qua internet là cực kỳ an toàn, nhưng khách hàng vẫn lo lắng. Hầu hết các hệ thống thanh toán trực tuyến gửi số thẻ tín dụng và các thông tin cá nhân khác qua các hệ thống đã được mã hóa. Nếu hệ thống của DN cũng sử dụng công nghệ này, DN cần thông báo để khách hàng biết rằng thông tin của họ được bảo mật hoàn toàn. Cuối cùng, DN cần có một tài khoản thương gia có thể chấp nhận các hình thức giao dịch bằng thẻ tín dụng.

Kết luận

Bán lẻ nói chung và hoạt động bán lẻ trực tuyến nói riêng là hoạt động quan trọng của nền kinh tế quốc dân. Nó là mắc xích quan trọng không thể thiếu trong hệ thống phân phối hàng hóa từ khâu sản xuất đến người tiêu dùng cuối cùng, từ đó thúc đẩy sản xuất, phát triển kinh tế và gia tăng lợi ích cho người tiêu dùng. Cùng với tốc độ tăng trưởng kinh tế cao và sự ổn định về chính trị xã hội, quy mô thị trường hơn 90 triệu dân, Việt Nam được dự báo là thị trường bán lẻ hấp dẫn nhất thế giới hiện nay.

Giờ đây, thị trường Việt Nam không còn là sân chơi của riêng các DN trong nước, mà nó đã trở thành thị trường của toàn cầu, là nơi mà các DN trong nước phải có những nỗ lực thực sự mới có thể cạnh tranh và tồn tại được. Sự tồn tại song song giữa các nhà bán lẻ trực tuyến trong nước và nước ngoài tuy là một trở ngại rất lớn cho các DN Việt Nam có thể đứng vững được trong hệ thống bán lẻ hiện nay nhưng đó cũng là một tác nhân quan trọng góp phần thúc đẩy, tạo môi trường giúp các nhà bán lẻ của chúng ta học hỏi và phát triển một cách toàn diện nhất.

Tài liệu tham khảo:

1. Nguyễn Hoàng Việt và Nguyễn Thị Thanh Nhàn (2016), "Nghiên cứu phát triển chiến lược marketing tại các chuỗi siêu thị bán lẻ ở các đô thị lớn Việt Nam", Tạp chí Khoa học thương mại, số 89+90;
2. Nguyễn Thị Nhiều (2006), Siêu thị - Phương thức kinh doanh bán lẻ hiện đại ở Việt Nam, NXB Lao động;
3. Nguyễn Thị Nhiễu (2007), Nghiên cứu các dịch vụ bán buôn bán lẻ của một số nước và khả năng vận dụng vào Việt Nam, đề tài nghiên cứu khoa học cấp Bộ;
4. Lê Quân (2007), Hoàn thiện hệ thống bán lẻ tiện ích tại khu đô thị mới ở Hà Nội, đề tài nghiên cứu khoa học cấp Bộ;
5. Hồ Trung Thành Nghiên cứu tiêu chí và mô hình đánh giá năng lực cạnh tranh động cho các doanh nghiệp ngành Công Thương, Đề tài nghiên cứu khoa học cấp Bộ, mã số: 63.11.RD/HĐ-KHCN;
6. Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang (2008), Năng lực cạnh tranh động của doanh nghiệp Việt Nam, NXB Thống kê.