Tính đến năm 2017, có đến 81% người dùng sử dụng các giải pháp e-banking. Tuy nhiên, trong một báo cáo mới đây của IDG Việt Nam về hành vi của người dùng dịch vụ ngân hàng, có đến 32% ý kiến không hài lòng về kênh giao dịch e-banking, trong đó đa phần cho rằng phí dịch vụ cao đang là rào cản khiến khách hàng còn e dè sử dụng dịch vụ này. Tiếp đó mới đến nguyên nhân do thời gian xử lý chậm, lỗi giao dịch, dịch vụ khách hàng thiếu chuyên nghiệp và rủi ro bảo mật thông tin.

E dè sử dụng e-banking

Theo đánh giá của các cơ quan chức năng, e-banking phát triển mạnh mẽ sẽ hiện thực hóa mục tiêu hạn chế thanh toán không tiền mặt mà Chính phủ đặt ra. Cụ thể, mục tiêu đến năm cuối 2020, tỷ trọng tiền mặt trên tổng phương tiện thanh toán ở mức thấp hơn 10%.

Tuy nhiên, hiện nay, thanh toán bằng tiền mặt ở Việt Nam vẫn đang phổ biến, tỷ lệ tiền mặt trong tổng phương tiện thanh toán khá cao so với nhiều nước trên thế giới.

Thực tế cho thấy, cơ sở hạ tầng cho thanh toán trực tuyến đã có những bước phát triển nhất định như có trên 76 tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán qua internet và 39 tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán qua điện thoại di động.

Cùng với đó, hầu hết các ngân hàng đã thiết lập được hệ thống ngân hàng lõi (core banking), đồng thời phát triển hệ thống thanh toán tích hợp đa kênh trên nền tảng điện tử như: Chuyển khoản, thanh toán hóa đơn dịch vụ điện, nước, internet, điện thoại, truyền hình cáp, mua vé máy bay, mua hàng trực tuyến, đóng phí bảo hiểm… đáp ứng được nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng.

Song, theo các chuyên gia, ngoài thói quen sử dụng tiền mặt của người dân chưa thể thay đổi trong một thời gian ngắn, rào cản lớn nhất hiện nay là phí dịch vụ cao khiến người dân e dè sử dụng e-banking.

Đã có thời điểm khách hàng kêu gọi tẩy chay Vietcombank, VietinBank, Agribank sau khi các nhà băng này tăng hàng loạt phí dịch vụ e-banking.

Thậm chí, một số khách hàng vẫn thường xuyên thanh toán hóa đơn dịch vụ điện, nước, internet… qua Vietcombank đã chuyển sang thanh toán bằng tiền mặt khi nhà băng này thông báo tăng phí chuyển tiền.

Theo các chuyên gia, e-banking đang mang lại nhiều tiện ích cho khách hàng. Tuy nhiên, nếu rào cản về phí giao dịch không được gỡ bỏ sẽ khó tạo thêm động lực để khách hàng tìm đến và ngân hàng có thể khai thác hiệu quả e-banking như chính mục đích phát triển ban đầu.

Chưa bao giờ câu chuyện về phí dịch vụ ngân hàng lại thu hút sự quan tâm của nhiều khách hàng khi sử dụng tài khoản thanh toán, thẻ ATM đến ngân hàng điện tử như Mobile Banking, Internet Banking… như hiện nay.

Giảm phí vì lợi ích khách hàng

Chỉ một động thái điều chỉnh tăng phí dịch vụ dù rất nhỏ của ngân hàng, ngay lập tức sẽ vấp phải làn sóng phản ứng dữ dội của dư luận và số lượng thẻ giao dịch thường xuyên đã giảm đi rất nhiều.

Ngược lại, lãnh đạo một ngân hàng thương mại cho hay, ngay khi nhà băng này thông báo miễn phí làm thẻ ATM và phí gửi, rút tiền nội mạng, trong tháng đó, số lượng thẻ mới đã tăng lên 20% so với tháng trước.

Nhiều khách hàng cho biết, lựa chọn sử dụng e-banking ở một ngân hàng nào đó, điều đầu tiên họ quan tâm là giá dịch vụ ra sao, cao hay thấp, nhiều hay ít, sau đó mới đến vấn đề chăm sóc khách hàng.

Có thể nói, dùng dịch vụ thì phải trả phí là lẽ đương nhiên, nhất là khi các dịch vụ được cung cấp từ ngân hàng thương mại cũng đã được đầu tư với khoản tiền không nhỏ.

Tuy nhiên, cần phải đảm bảo nguyên tắc minh bạch thông tin và hài hòa lợi ích giữa bên cung cấp dịch vụ và bên sử dụng dịch vụ, tạo đồng thuận, chia sẻ của người sử dụng.

Thực tế, thời gian qua, trong khi một số ngân hàng điều chỉnh tăng nhiều loại phí dịch vụ, vẫn có những ngân hàng đi ngược với xu hướng, áp dụng hàng loạt chương trình ưu đãi, giảm phí cho các khách hàng khi trải nghiệm trên kênh e-banking.

Ví dụ, PVcomBank vừa tung ra gói tiện ích PV Online Banking miễn phí hầu hết các dịch vụ như chuyển khoản liên ngân hàng nhận ngay 24/7, thanh toán hóa đơn, nạp tiền điện thoại, tiết kiệm online…

BacABank miễn phí chuyển khoản nội bộ qua Internet Banking và Mobile Banking. Giảm 50% phí chuyển tiền liên ngân hàng, với mức phí tối thiểu chỉ còn 5.000 đồng/giao dịch (chưa VAT) dành cho khách hàng cá nhân và 10.000 đồng/giao dịch (chưa VAT) dành cho khách hàng doanh nghiệp.

Còn Maritime Bank vừa cho ra mắt gói sản phẩm M1 miễn phí hàng loạt dịch vụ cho khách hàng như: miễn phí chuyển khoản nội mạng, rút tiền tại ATM của ngân hàng này, sử dụng ngân hàng trực tuyến, tin nhắn SMS báo biến động số dư, phí thường niên…

Giới chuyên gia cho rằng e-banking là xu hướng sử dụng dịch vụ ngân hàng của khách hàng thời hiện đại. Tuy nhiên, phần thắng sẽ thuộc về ngân hàng nào nắm bắt được mong chờ của khách hàng và cách thức cung ứng sản phẩm ra thị trường.