Từ Vạn vật kết nối internet (Internet of Things - IoT), Big data (dữ liệu lớn), Artificial Intelligence (trí tuệ nhân tạo) đến Conversational commerce (thương mại điện tử trên nền tảng di động, tích hợp khả năng giao tiếp giữa người bán và người mua thông qua các ứng dụng tin nhắn như Facebook Messenger, WhatsApp...) và các chatbot (tin nhắn trả lời tự động), DN có thừa cơ hội để khai thác tự động hóa thông minh và tái tạo cách tiếp cận của mình, đồng thời cải thiện trải nghiệm cho khách hàng cũng như giảm thiểu chi phí.

"Tài sản" Big data

Ngày nay, mỗi một tương tác của khách hàng đều tạo ra dữ liệu, từ mua hàng trực tuyến cho đến tương tác mạng xã hội, tin nhắn điện thoại hay dữ liệu định vị.

Trên thực tế, mặc dù lượng dữ liệu của DN rất lớn nhưng họ chưa biết phải làm gì với chúng. Đã đến lúc cần đưa lượng dữ liệu khổng lồ đó vào hoạt động.

Big data hé lộ xu hướng định hình chiến lược của DN và thúc đẩy kết quả. Điều quan trọng là tận dụng các dữ liệu này một cách thông minh.

Không chỉ thu hút mà còn "upsell" (bán tăng thêm) hoặc "cross-sell" (bán chéo) cho khách hàng vào những thời điểm quan trọng, các dữ liệu phân tích còn cho phép thương hiệu tối ưu hóa chiến lược tiếp thị nhằm gia tăng hiệu quả.

Việc nhắm đúng mục tiêu và đo lường được hiệu suất công việc sẽ đảm bảo tiếp cận đúng đối tượng vào đúng thời điểm. Phân tích và áp dụng Big data cũng giúp cải thiện các quy trình, phát triển sản phẩm, dịch vụ và chiến lược giao hàng, làm tăng lợi nhuận cho công ty.

Tự động hóa dịch vụ khách hàng

Tự động hóa thông minh là một trong những cơ hội lớn cho các DN đổi mới trong năm 2017.

Với đặc điểm là những tương tác lặp đi lặp lại, dịch vụ khách hàng sẽ là điểm khởi đầu hoàn hảo khi áp dụng công nghệ này. Công nghệ tự động hóa cam kết cải thiện sự hài lòng của khách hàng trong khi thúc đẩy lợi nhuận và giảm thiểu chi phí.

Nhưng giữa một biển lựa chọn, rất khó để tìm được cách tiếp cận đúng. Ví dụ, có quá nhiều công ty đầu tư cho các hệ thống trả lời điện thoại khách hàng phức tạp, nhưng do công nghệ lỗi thời dẫn đến thời gian chờ đợi dài và trải nghiệm tồi tệ cho khách hàng. Hơn nữa, nó còn rất tốn kém.

Vậy công nghệ tự động hóa nào tối ưu đối với dịch vụ khách hàng? Sự phổ biến của các chatbot trong năm 2016 cho thấy chúng sẽ trở thành công nghệ dịch vụ khách hàng của tương lai, đặc biệt khi nhiều khách hàng thích các tin nhắn di động hơn.

Ngày nay có hơn 34.000 các bot kinh doanh trên Facebook Messenger, phục vụ nhiều mục đích khác nhau. Tuy nhiên, hầu hết trải nghiệm với các bot này vẫn chưa tốt. Vậy nên chìa khóa dẫn đến thành công với tự động hóa thông minh chính là tập trung vào phần thông minh nhất.

Tin nhắn thương mại

Trong khi truyền thông mạng xã hội vẫn là kênh kết nối và giao dịch với khách hàng tuyệt vời, việc kinh doanh cũng dịch chuyển theo hướng các ứng dụng trò chuyện và nhắn tin.

Ở châu Á, người ta dùng WeChat cho gần như tất cả mọi thứ, từ đặt phương tiện di chuyển, mua đồ ăn, quần áo đến thanh toán hóa đơn hay chat với bạn bè. Tất cả đều có trong ứng dụng WeChat. Mô hình thương mại dựa trên tin nhắn trò chuyện này đang dần tiến về phía tây.

Có khoảng một tỷ người dùng trò chuyện với DN trên Facebook Messenger mỗi tháng, nhưng thật đáng ngạc nhiên là nó chưa trở thành quy chuẩn. Thực tế là hầu hết người dùng hiện nay không muốn sử dụng cùng một ứng dụng để vừa tán gẫu với bạn bè, vừa nói chuyện kinh doanh. Và DN cũng không dám mạo hiểm sự bảo mật của mình bằng việc sử dụng dịch vụ nhắn tin như Facebook Messenger để kết nối trực tiếp với khách hàng.

Gia tăng tính tuân thủ

Nhắn tin trên nền tảng di động sẽ tiếp tục "phủ sóng" trong năm 2017, dẫn đến các ngành công nghiệp đều sẽ bị ảnh hưởng. Điều này mang lại những thách thức mới cho DN trong việc duy trì các tiêu chuẩn. Có quá nhiều mối nguy hại: dữ liệu khách hàng, các vấn đề riêng tư, lừa đảo mà cả người tiêu dùng lẫn DN đều không thể thờ ơ.

Các công ty trong lĩnh vực chăm sóc sức khỏe, tài chính và bảo hiểm phải đối mặt với rất nhiều nghĩa vụ pháp lý khi áp dụng công nghệ mới. Trong khi họ kỳ vọng thu hút khách hàng thông qua các kênh mới như nhắn tin, thì việc vi phạm các yêu cầu tuân thủ có thể gây tổn thất khá lớn cho họ. Đó là lý do vì sao những nền tảng không đáp ứng được các yêu cầu về an ninh và bảo mật cơ bản đều bị loại bỏ.

Để tin nhắn phát triển thành một kênh kinh doanh hơn là một kênh nhắn tin với bạn bè, gửi hình động hay biểu tượng cảm xúc, các nền tảng hiện tại cần được điều chỉnh lại.

Ví dụ, dữ liệu khách hàng cần được bảo mật và không được bán cho bên thứ ba, và việc truyền thông phải được mã hóa. Thêm vào đó, DN cần đảm bảo nền tảng họ sử dụng có đầy đủ chức năng đáp ứng việc cung cấp giá trị thực chứ không đơn thuần là những tin tức về thời tiết.

Trải nghiệm khách hàng quyết định mọi thứ trong môi trường kinh doanh cạnh tranh ngày nay. Các xu hướng nêu trên sẽ rõ nét hơn bao giờ hết trong năm 2017. Khi khách hàng trò chuyện nhiều hơn, họ sẽ tìm kiếm những cách tương tác nhanh chóng và hiệu quả với công ty mà họ đang hợp tác kinh doanh.