Trong hệ thống của một ngân hàng, nguồn dữ liệu rất cần thiết cho hầu hết các hoạt động, từ hình thức gửi tiền truyền thống, cho vay, tới hoạt động đầu tư và quản lý tài sản. Hiện nay, trước sự bùng nổ của cuộc Cách mạng công nghiệp 4.0, các ngân hàng đang chạy đua chuyển đổi số, đầu tư công nghệ vào sản phẩm, dịch vụ để gia tăng trải nghiệm cho khách hàng.

Sự trải nghiệm của khách hàng là lợi thế cạnh tranh trong cuộc đua giành thị phần của các ngân hàng, nhất là ở phân khúc ngân hàng bán lẻ. Chatbot là hình thức sử dụng AI hiệu quả, hỗ trợ phục vụ khách hàng 24/7 từ những vấn đề đơn giản như chuyển tiền, thiết lập định kỳ thanh toán, kiểm tra bảng sao kê ngân hàng. Dựa vào đó, từng bước nhận diện thói quen chi tiêu của khách hàng. Vì thế, khách hàng không phải đến ngân hàng để truy vấn, tìm kiếm thông tin, tìm hiểu các dịch vụ bổ sung khác, hệ thống nhắn tin trực tuyến có thể giúp họ xử lý vấn đề này.

Tại Việt Nam, buổi ra mắt không gian giao dịch số tích hợp hệ sinh thái thiết bị hiện đại, Nam A Bank đã “trình làng” Robot OPBA. Theo đó, khi tới không gian giao dịch số của Nam A Bank, vừa bước vào sảnh, khách hàng sẽ gặp gỡ Robot OPBA để được tư vấn mọi thắc mắc theo nhu cầu.

Với những cử động đã được lập trình tự động hóa, Robot OPBA có khả năng nhận diện khuôn mặt khách hàng bằng tính năng Face ID hiện đại, chủ động chào hỏi, hỗ trợ khách hàng. Đặc biệt, khi cần trao đổi trực tiếp với nhân viên ngân hàng, Robot OPBA sẽ đưa ra lựa chọn và hướng dẫn khách hàng đến quầy giao dịch.

Bên cạnh đó, AI còn hỗ trợ quá trình thu thập và phân tích dữ liệu của người dùng... Dựa vào đó ngân hàng tạo ra những sản phẩm, dịch vụ mới, bám sát nhu cầu thực tế của khách hàng, mang lại cho khách hàng nhiều tiện ích, dịch vụ phù hợp với từng đối tượng khách hàng khác nhau. 

Ngoài ra, các công ty dịch vụ tài chính đang cung cấp các nhà tư vấn Robot nhằm giúp khách hàng quản lý dòng tiền tốt hơn. Các Robot này sẽ tư vấn cho các quyết định đầu tư và sẵn sàng phục vụ bất cứ lúc nào khách hàng cần. Hiện nay, công nghệ AI trong lĩnh vực ngân hàng đang không ngừng chuyển đổi để cung cấp mức giá trị lớn hơn cho khách hàng, giảm thiểu tối đa các rủi ro, tiết kiệm chi phí và tăng lợi nhuận cho ngân hàng. 

Ứng dụng AI vào quy trình chấm điểm tín dụng tuy đã phổ biến trên thế giới nhưng là một lĩnh vực mới tại Việt Nam. Khảo sát từ hãng tư vấn toàn cầu McKinsey tại khu vực châu Âu, châu Á và Bắc Mỹ cho thấy, hàng loạt ngân hàng đã ứng dụng AI để đưa ra quyết định cho vay chỉ trong 5 phút, giải ngân chưa đến 24 giờ. Trong khi đó, quy trình cho vay, đơn cử với doanh nghiệp vừa và nhỏ phải được xét duyệt trong 3-5 tuần, chờ giải ngân gần ba tháng.

Để xác định mức độ an toàn tín dụng của bên đi vay, ngân hàng thường dựa vào dữ liệu thể hiện trực tiếp khả năng tài chính của khách hàng, bao gồm hợp đồng lao động, sao kê lương, lịch sử tín dụng được ghi nhận trên các trung tâm thông tin tín dụng của nhà nước hoặc tư nhân (CIC), tuy nhiên, các phương pháp này còn nhiều hạn chế. Những người chưa từng đi vay, chưa mở thẻ sẽ không có lịch sử tín dụng, đồng thời trong nhiều lĩnh vực, người mở thẻ không có hợp đồng lao động, sao kê lương phản ánh đúng thu nhập thực tế... Kể cả đối với những người đã đi vay, sau nhiều năm hoàn cảnh tài chính cá nhân của khách hàng cũng đã thay đổi, thông tin ghi nhận trên CIC không còn cập nhật.

Trong khi đó với phương pháp chấm điểm tín dụng sử dụng AI, tất cả dữ liệu đều có giá trị. Chẳng hạn dữ liệu hành vi, thói quen mua sắm online, viễn thông, thanh toán các loại cước phí, thậm chí dữ liệu sức khỏe... Cụ thể, dù một khách hàng không có bất kỳ khoản vay ngân hàng nào nhưng họ vẫn có nhiều khoản khác cần thanh toán hàng tháng.

Việc trả tiền đúng hẹn có thể phần nào xác định mức độ an toàn tín dụng của khách hàng. Ví dụ bạn trẻ trả hóa đơn điện thoại di động trả sau đúng định kỳ, nhân viên văn phòng thanh toán theo đúng yêu cầu các hóa đơn tiền điện, nước, Internet hay tiện ích khác. Khả năng chi tiêu trực tuyến, mua sắm online... cũng tạo nên những thước đo mới.

Những dữ liệu như vậy có thể cung cấp thông tin quan trọng về cách người dùng thực hiện nghĩa vụ tài chính, đây là chính là con đường tạo ra nguồn dữ liệu thay thế cho các ngân hàng trong việc đánh giá uy tín người dùng.

Như vậy, việc ứng dụng AI vào lĩnh vực tài chính ngân hàng đem lại nhiều lợi ích, giúp ngân hàng Việt Nam nhanh chóng bắt kịp với xu hướng thế giới, đem lại nhiều trải nghiệm cho khách hàng. Tuy nhiên, khó dự đoán chính xác lĩnh vực nào cần chuẩn bị sẵn sàng cho tình trạng mất việc làm do AI vì có những yếu tố ảnh hưởng đến khả năng thích nghi với tác động do tự động hóa của một nền kinh tế như sự phổ biến của các chương trình giáo dục, đào tạo, sự vững mạnh của “lưới an sinh xã hội” và mức độ linh hoạt của thị trường lao động.

Đơn cử như ứng dụng robot vào quầy giao dịch chỉ là bước đầu tiên khi khách hàng tới giao dịch ngân hàng, các khâu còn lại vẫn rất cần nhân viên thực hiện nhiều giao dịch tiếp theo với khách hàng. Các thế hệ robot hiện nay chưa thể thay thế được nhân viên ngân hàng, nhưng giúp tạo sự mới mẻ và nâng cao trải nghiệm dịch vụ cho khách hàng khi đến ngân hàng giao dịch. Các tiện ích dịch vụ mà robot cung cấp trong thời gian tới sẽ được bổ sung và đa dạng hóa ở những phiên bản nâng cấp tiếp theo.

Việc ứng dụng AI trong giao dịch là đòn bẩy để ngân hàng chuyển đổi mô hình ngân hàng truyền thống sang đa không gian giao dịch trên hợp kênh ứng dụng. Điều này nhằm gia tăng tính cạnh tranh trên thị trường tài chính, phát triển bền vững, cũng như tạo ra những làn sóng công nghệ mới, số hóa các hoạt động tài chính, tín dụng trong bối cảnh ngân hàng phải đẩy mạnh số hóa trong giao dịch.

Theo các chuyên gia ngân hàng, ứng dụng robot là bước ngoặt lớn trong thực hiện giải pháp công nghệ tại những ngân hàng bán lẻ trong nước, nhưng nhân viên ngân hàng nhất là các giao dịch viên - người tiếp xúc đầu tiên khi khách hàng bước vào ngân hàng thì không thể thiếu bởi sự phục vụ tận tình, chu đáo.

Cùng với đó, trong quá trình áp dụng công nghệ vào hoạt động, ngân hàng có thể phải tuyển thêm nhân viên ở lĩnh vực liên quan đến công nghệ, máy tính… Mặt khác, việc ứng dụng robot trong giao dịch ngân hàng cũng không phù hợp với phân khúc khách hàng lớn tuổi mà chỉ phù hợp với những người trẻ là khách hàng tiềm năng của dịch vụ robot tư vấn tài chính, bởi trong khoảng thời gian của một ngày làm việc, họ gần như gắn liền với máy tính và điện thoại di động.

Tiềm năng phát triển trong tương lai của AI nhằm hỗ trợ con người trong công việc, nâng cao năng suất là rất lớn, tất nhiên, sẽ có những thách thức, rào cản. AI sẽ làm giảm việc làm của con người đồng thời AI sẽ lấy đi phần nhàm chán, tẻ nhạt và lặp đi lặp lại trong của công việc của chúng ta.