Khảo sát Chỉ số hài lòng về dịch vụ hậu mãi của khách hàng tại Việt Nam năm 2018 (CSI) được thực hiện trên mức độ hài lòng tổng thể của các chủ xe đã trải nghiệm dịch vụ tại một trung tâm dịch vụ/ đại lý chính hãng để bảo hành hoặc sửa chữa xe trong 12 đến 60 tháng đầu tiên sau khi mua xe.

Khảo sát này được thực hiện trên 1.295 người đã mua xe và mang xe đến chăm sóc tại một trung tâm dịch vụ hoặc đại lý chính hãng từ tháng 6/2017 đến tháng 12/2018. Năm 2018, lần đầu tiên yếu tố đo lường mức độ khách hàng sẵn sàng giới thiệu nhãn hiệu và mẫu mã xe hơi của họ theo thang điểm từ 0 đến 10 được đưa vào khảo sát . 

Khảo sát được thực hiện năm thứ mười, dựa trên mức độ hài lòng của chủ sở hữu xe mới đối với dịch vụ hậu mãi thông qua việc đánh giá chất lượng của các đại lý trên 5 yếu tố (theo mức độ quan trọng): Chất lượng dịch vụ (24%); khởi động dịch vụ (21%), việc nhận xe (20%); chuyên viên tư vấn (18%) và cơ sở vật chất (17%).

Kết quả khảo sát năm nay cho thấy, tại Việt Nam, số lượng người sở hữu xe hơi và số lượt khách tại các trung tâm dịch vụ khách hàng tiếp tục tăng nhanh. Kéo theo đó là kỳ vọng ngày càng cao của khách hàng vào quá trình khởi động dịch vụ. Đồng thời, hành vi của các chủ xe tại Việt Nam đang dần dịch chuyển theo hướng công nghệ hóa, kỳ vọng vào chất lượng dịch vụ hậu mãi cũng tăng nhiều so với năm trước.

Có tới 90% chủ xe đặt lịch hẹn trước nhưng họ cũng có yêu cầu cao hơn về tiêu chuẩn dịch vụ. Trong đó, sự tiện lợi khi khởi động dịch vụ, năng lực tư vấn của các chuyên viên và thời gian chờ là những tiêu chuẩn quan trọng được nhắc đến trong khảo sát.

Trong tám hãng xe được xếp hạng, Toyota xếp ở vị trí cao nhất về độ hài lòng với dịch vụ hậu mãi (CSI) năm thứ ba liên tiếp với 837 điểm. Trong đó, cơ sở vật chất và chất lượng dịch vụ của Toyota được đánh giá là đặc biệt tốt.

Kết quả khảo sát cũng cho thấy, nhóm khách hàng phải chờ để nói chuyện với chuyên viên tư vấn ít hài lòng hơn nhóm được chuyên viên tư vấn chủ động tiếp cận ngay khi bước vào trung tâm dịch vụ (773 điểm so với 838 điểm). Ngoài ra, khách hàng cho biết thời gian bàn giao xe trung bình tại trung tâm dịch vụ đã nhanh hơn so với năm 2017 (22 phút so với 29 phút). Trong đó, nhóm khách hàng có thời gian bàn giao xe dưới 10 phút cho điểm hài lòng cao hơn nhóm phải chờ trên 10 phút (846 điểm so với 820 điểm).

Theo ông Siros Satrabhya, Giám đốc khu vực của J.D. Power, phụ trách mảng Xe hơi, “Điều quan trọng là các đại lý phải đảm bảo trải nghiệm nhất quán cho khách hàng từ khi đặt lịch hẹn trực tuyến cho đến khi hoàn thành dịch vụ. Khách hàng hiện nay nhạy cảm hơn với thời gian họ phải chờ đợi,trong khi đó lại có ngày càng nhiều trường hợp trì hoãn dịch vụ được ghi nhận.

Để giải quyết tình trạng này, các đại lý cần tập trung nâng cao hiệu quả hoạt động, giải quyết khối lượng dịch vụ ngày càng tăng và đảm bảo khả năng phúc đáp của đội ngũ chuyên viên tư vấn.”