Chuyển đổi số trong kinh doanh và quản lý kỹ thuật
Kinh doanh - dịch vụ khách hàng và quản lý kỹ thuật là 2 lĩnh vực đặc biệt quan trọng, phản ánh hiệu quả hoạt động của Tập đoàn Điện lực Việt Nam (EVN). Do đó, EVN luôn chú trọng đổi mới và không ngừng nâng cao chất lượng. Hiện, khách hàng của ngành điện có thể đăng ký dịch vụ điện, thanh toán và truy cập thông tin trực tuyến mọi lúc mọi nơi.
Rút ngắn thời gian xử lý yêu cầu
Theo Tổng Giám đốc Tổng Công ty Điện lực miền Trung (EVNCPC) Ngô Tấn Cư, chuyển đổi số phải win - win, “không phải là để trang trí”.
“Với quan điểm lấy khách hàng là trung tâm, EVNCPC luôn xác định muốn năng suất hơn thì phải áp dụng công nghệ thông minh hơn. Mọi hoạt động dịch vụ khách hàng đều thực hiện qua app. Đơn cử như ở Đà Nẵng, trong vòng 10 ngày khách hàng dùng điện cao hơn 30% thì điện lực lập tức gửi một tin nhắn để khách hàng biết” - ông Ngô Tấn Cư nhấn mạnh.
Thời gian gần đây, EVN đã và đang tập trung đẩy mạnh các kênh giao tiếp số. Theo đó, các kênh web và ứng dụng chăm sóc khách hàng được cải tiến, bổ sung các tính năng mới như cá nhân hóa; các chức năng liên quan đến việc sử dụng điện của khách hàng, tương tác với người dùng mới; cảnh báo sản lượng điện bất thường; truyền thông, quảng bá. Ngoài ra, các đơn vị cũng đang thử nghiệm quầy giao dịch số có kết hợp dịch vụ video call để hỗ trợ cho các khách hàng chưa có hoặc chưa sử dụng thành thạo các thiết bị di động thông minh.
Đại diện EVNCPC cho biết, hiện tại, khách hàng có thể đăng ký dịch vụ điện, thanh toán, truy cập thông tin trực tuyến qua 8 kênh giao tiếp số, tỷ lệ cung cấp dịch vụ điện qua môi trường mạng là 90,51% (chỉ tính 12 dịch vụ điện). Nhờ áp dụng chuyển đổi số, khách hàng có thể theo dõi tình hình sử dụng điện hàng ngày, theo dõi được tiến độ xử lý các yêu cầu dịch vụ điện và được cảnh báo khi có bất thường trong sử dụng điện. Thông qua hoạt động này, EVNCPC đã phát hiện sớm được 514.551 sản lượng tăng/giảm bất thường, 1.036 trường hợp hệ thống điện của khách hàng bị chạm chập và hỗ trợ xử lý trước khi sự cố đáng tiếc xảy ra.
Quản lý 46 triệu khách hàng sử dụng điện, việc ứng dụng công nghệ để rút ngắn thời gian xử lý yêu cầu của khách hàng cũng được xem là nhu cầu tất yếu. Do đó, EVNCPC nhanh chóng tiếp cận và đưa vào hệ thống chatbot, tổng đài trả lời tự động để giải đáp thắc mắc khách hàng; số hóa các nghiệp vụ hiện trường và dữ liệu hiện trường để cải tiến quy trình cấp điện mới. Nhờ đó, chỉ số tiếp cận điện năng giảm xuống còn 1,78 ngày/công trình.
An toàn, tiết kiệm và hiệu quả
Năm 2021, có 97,9% các giao dịch phát sinh hồ sơ giữa EVN và khách hàng được thực hiện theo phương thức điện tử (tăng 19,9% so với năm 2020 và vượt 7,9% so với yêu cầu đặt ra trong kế hoạch chuyển đổi số); 100% hồ sơ công việc trong lĩnh vực, kinh doanh - dịch vụ khách hàng được xử lý trên môi trường mạng theo phương thức điện tử. Trong công tác chăm sóc khách hàng, số lượng yêu cầu được tiếp nhận qua các kênh của Trung tâm chăm sóc khách hàng, Trung tâm Hành chính công, Cổng Dịch vụ công chiếm tỷ lệ 99,67% trong tổng số yêu cầu; chỉ còn 0,33% được tiếp nhận trực tiếp tại các phòng giao dịch khách hàng.
Với Tổng Công ty Điện lực TP. Hồ Chí Minh (EVNHCMC), Phó Tổng giám đốc Luân Quốc Hưng cho biết, trước năm 2010, công tác quản lý mất điện được EVNHCMC thực hiện trên file excel rất thủ công. Song, việc cung cấp điện, phát hiện mất điện, sửa chữa điện, quản lý cung cấp điện hiện nay đã được thực hiện trực quan sinh động trên sơ đồ đơn tuyến... Qua đó, ngành điện có thể giám sát được tình hình cung cấp điện trên toàn địa bàn thành phố 24/7.
Chúng tôi rất tự hào vì "Chương trình quản lý mất điện" được EVN xét duyệt và công nhận là sản phẩm "Make by EVN” - ông Luân Quốc Hưng chia sẻ.
EVNHCM cũng đã nâng cấp website và ứng dụng chăm sóc khách hàng giúp người dùng dễ dàng theo dõi điện năng tiêu thụ hàng ngày mọi lúc, mọi nơi thông qua website, ứng dụng trên thiết bị di động. Qua đó, khách hàng có thể chủ động kiểm tra, hiệu chỉnh các thiết bị trong gia đình sao cho an toàn, tiết kiệm và hiệu quả nhất, góp phần làm giảm chi phí sử dụng điện cho gia đình.
Bên cạnh đó, EVNHCM đã đưa vào vận hành Tổng đài đa kênh, tạo ra nhiều kênh tương tác với khách hang qua mạng xã hội Zalo, ứng dụng EVNHCMC chăm sóc khách hàng, Facebook và các kênh giao tiếp hiện đại, trả lời tự động như chatbot, callbot…
Ứng dụng quản lý vận hành thiết bị đo xa trên nền tảng GIS cũng hỗ trợ cho các công ty điện lực giám sát tình hình vận hành các điểm đo xa trên giao diện bản đồ số một cách trực quan, sinh động; xác định nhanh thông tin cũng như vị trí lắp đặt các điểm đo mà không cần phải tra cứu từ các phần mềm quản lý khác.
Dựa trên kết quả thực tế, Tổng giám đốc EVN Trần Đình Nhân đánh giá rất cao sự đổi mới, sáng tạo, chủ động vươn lên của các đơn vị trong tập đoàn ở lĩnh vực kinh doanh - dịch vụ khách hàng và quản lý kỹ thuật. Đồng thời khẳng định, đây là 2 lĩnh vực đặc biệt quan trọng, phản ánh hiệu quả hoạt động của Tập đoàn. Theo đó, EVN sẽ tiếp đẩy mạnh hơn nữa về công tác chuyển đổi số để hoàn thành mục tiêu phát triển chiến lược và bảo đảm khả năng tương tác “mọi lúc, mọi nơi” trên không gian số, nâng cao mức độ hài lòng cho khách hàng.
