Đẩy nhanh tốc độ chuyển đổi số

Những hậu quả của COVID-19 mà các doanh nghiệp phải gánh chịu trong năm vừa qua mới chỉ là những ảnh hưởng sơ khai đầu tiên. Khi doanh nghiệp khó khăn hoặc phá sản, những khoản vay trung và dài hạn của ngân hàng sẽ đến hạn trong 3 đến 5 năm tiếp theo, trở thành nỗi lo lớn của các ngân hàng.

Rủi ro không chỉ có nguy cơ phát sinh ở mảng tín dụng, mà các hoạt động bán lẻ, thanh toán và dịch vụ khác của ngân hàng cũng sẽ chịu sức ép phải thay đổi để đáp ứng đòi hỏi từ khách hàng,  đồng thời thích ứng với tình trạng “bình thường mới”. 

Trong một thập kỷ qua, các ngân hàng Việt Nam đã bắt đầu chuyển đổi đáng kể về mô hình hoạt động, công nghệ và sản phẩm để đáp ứng yêu cầu toàn cầu hóa, cũng như đối phó với sự cạnh tranh ngày càng lớn trên thị trường.

Tuy nhiên, tốc độ chuyển đổi và cải tiến dường như chưa đủ để giúp ngành Ngân hàng bứt phá. COVID-19 được dự báo sẽ trở thành một “cú huých” lớn khiến các ngân hàng đẩy nhanh tốc độ chuyển đổi số và một bộ mặt mới của ngành Ngân hàng được mong đợi sẽ sớm xuất hiện trong vài năm tới.

Ngân hàng số là một xu hướng không mới và đã nằm trong chiến lược phát triển của tất cả các ngân hàng nhiều năm nay. Nhưng chỉ khi đại dịch COVID-19 xảy ra, các ngân hàng mới thoát khỏi vùng an toàn và nhận ra mức độ cần thiết phải đẩy nhanh tốc độ của hoạt động số hóa ngân hàng.

Theo Tổ chức Ngân hàng thanh toán quốc tế (BIS) và Ngân hàng Thế giới (WB), ngân hàng số là một tổ chức nhận tiền gửi, có tham gia một hệ thống bảo hiểm tiền gửi, cung cấp các dịch vụ ngân hàng cơ bản qua các kênh điện tử thay vì các kênh giao dịch trực tiếp.

Căn cứ vào định nghĩa này, mức độ số hóa của các ngân hàng ở Việt Nam còn rất thấp. Trong số những dịch vụ ngân hàng cơ bản, các ngân hàng Việt Nam hiện mới chỉ thực hiện số hóa qua hai kênh, gồm Internet Banking và Mobile Banking, cùng một số ít các dịch vụ như mở tài khoản, chuyển tiền, gửi tiết kiệm từ tài khoản, thanh toán thẻ tín dụng, vay tín chấp trên sổ tiết kiệm online… 

Khi dịch bệnh bùng phát với một tốc độ khủng khiếp, rõ ràng là với khả năng hiện tại, các ngân hàng Việt Nam đã rất chật vật trong việc đối phó và duy trì hoạt động kinh doanh liên tục. Vì vậy, đẩy mạnh tốc độ số hóa là một lựa chọn bắt buộc đối với họ và xu hướng này sẽ dẫn đến nhiều thay đổi trong hoạt động ngân hàng. 

Những nhiệm vụ cấp bách mới

Theo xu hướng chung, trong những năm gần đây, các ngân hàng Việt Nam đều triển khai nhiều các dự án đổi mới để dần dần chuyển đổi mô hình hoạt động và công nghệ theo hướng số hóa. Tuy nhiên, trong hai năm vừa qua, với ảnh hưởng của dịch COVID-19, những dự án mà theo kế hoạch phải mất nhiều năm để hoàn thành, cần được đẩy nhanh tiến độ sớm hơn nhiều tháng.

Các quy trình phê duyệt ban hành sản phẩm cũng được làm tinh gọn và đẩy nhanh để kịp thời phản ứng với thị trường và tình hình dịch bệnh. Theo đó, thời gian để ra mắt các sản phẩm mới sẽ được rút ngắn và số lượng sản phẩm mới có thể sẽ đa dạng hơn trước rất nhiều.

Ngay cả khi ngân hàng đẩy nhanh tốc độ số hóa thì thói quen đến ngân hàng giao dịch trực tiếp của khách hàng vẫn có thể chưa thể thay đổi tức thời. Bên cạnh đó, khả năng tiếp cận công nghệ của nhiều khách hàng còn chưa cao nên sự tồn tại các điểm giao dịch trực tiếp của các ngân hàng vẫn còn cần thiết. Tuy nhiên, ngân hàng có thể thay đổi cách thức phục vụ khách hàng theo một hướng mới để hỗ trợ quá trình số hóa cũng như giúp nâng cao khả năng thích ứng của khách hàng với các ứng dụng ngân hàng số. 

Thí dụ, số lượng nhân viên ngân hàng thực hiện giao dịch sẽ giảm đi, thay vào đó, ngân hàng có thể tăng cường đội ngũ nhân viên đón tiếp và hướng dẫn cho khách hàng tự thực hiện các giao dịch trên các bốt giao dịch tự động, máy tính nối mạng có sẵn tại điểm giao dịch hoặc ngay trên điện thoại khách hàng. Chỉ đối với những dịch vụ chưa được số hóa, khách hàng mới được hướng dẫn đến quầy. Xu hướng này sẽ giúp làm giảm áp lực giao dịch trực tiếp cho ngân hàng, từ đó giảm chi phí nhân sự và khối lượng công việc của nhân viên. 

Số hóa nhanh chóng cũng sẽ dẫn đến những thay đổi trong cấu trúc nguồn lực ở các bộ phận liên quan. Khi khách hàng giao dịch điện tử nhiều hơn, lập tức các ngân hàng cần củng cố đội ngũ chăm sóc khách hàng trực tuyến và tổng đài hỗ trợ. Do đó, đội ngũ nhân viên tổng đài của ngân hàng là một lực lượng quan trọng trong chiến lược số hóa của các ngân hàng. Họ sẽ được bổ sung tới mức tối đa và được đào tạo một cách kỹ càng để hiểu rõ các sản phẩm số hóa của ngân hàng nhằm phục vụ và hướng dẫn khách hàng một cách hiệu quả nhất.

Ngoài bộ phận giao dịch trực tiếp với khách hàng, nguồn lực tại các bộ phận hỗ trợ cũng sẽ có xu hướng thay đổi. Khi dịch bệnh kéo dài và ngày càng nghiêm trọng, hầu hết doanh nghiệp, tổ chức bao gồm cả ngành Ngân hàng đều áp dụng kết hợp hình thức làm việc từ xa và giãn cách để bảo đảm được hoạt động kinh doanh liên tục và sự an toàn của nhân viên.

Điều này có thể sẽ thay đổi cách thức làm việc và phối hợp giữa các đơn vị, đội nhóm, bao gồm cả bộ phận giao dịch trực tiếp với khách hàng và các bộ phận hỗ trợ, chính sách. Cấu trúc nhân sự sẽ có xu hướng chuyển từ cấu trúc phân cấp sang cấu trúc tinh gọn và linh hoạt hơn. 

Các nhóm nhân sự hình thành và phân tách linh hoạt theo dự án, tình huống hoặc nhiệm vụ cụ thể. Một nhân viên sẽ được đào tạo để có khả năng xử lý đa nhiệm, bảo đảm hỗ trợ được nhiều bộ phận trong tình hình thiếu hụt nhân sự do hình thức giãn cách hoặc làm việc từ xa. Điều này đòi hỏi bộ phận quản lý nhân sự ở các ngân hàng cần nhanh chóng xây dựng các chính sách về nhân sự và mô tả công việc linh hoạt và phù hợp hơn với môi trường kinh doanh ở trạng thái “bình thường mới”. 

Hậu COVID-19, ngành Ngân hàng sẽ không chỉ chịu ảnh hưởng nặng nề về nguồn lợi nhuận do sự sụt giảm mạnh mẽ khối lượng giao dịch của doanh nghiệp và những khoản nợ xấu khổng lồ do dịch bệnh, mà còn phải đối mặt một sự đe dọa lớn khác từ những đối thủ cạnh tranh mới đang trỗi dậy mạnh mẽ. Đó chính là những công ty công nghệ tài chính (gọi tắt là các công ty Fintech).

Thay vì đối đầu trực tiếp, các ngân hàng đã có xu hướng bắt tay hợp tác với các công ty Fintech để đa dạng hóa các sản phẩm tài chính, mang lại những giá trị lớn hơn cho khách hàng. Một sản phẩm điển hình của sự hợp tác này trong những năm qua chính là ví điện tử. 

Cùng xu hướng đẩy mạnh các sản phẩm ngân hàng số và mở rộng hợp tác với các công ty công nghệ, các ngân hàng sẽ tăng cường công tác quản trị rủi ro về mặt công nghệ, hệ thống và đối tác kinh doanh. Nguy cơ rủi ro tiến công mạng, rủi ro về bảo mật hệ thống chắc chắn sẽ cao hơn khi ngân hàng thực hiện chuyển đổi số và triển khai ngày càng nhiều các sản phẩm công nghệ để phục vụ khách hàng. 

COVID-19 không chỉ tạo ra một cú sốc mà còn tạo một động lực lớn để ngành Ngân hàng nhanh chóng thay đổi theo xu hướng số hóa để sống sót qua khủng hoảng. Số hóa trong tình trạng “bình thường mới” sẽ đưa đến nhiều thay đổi tích cực cho ngành Ngân hàng, từ đó nâng cao trải nghiệm và sự thuận tiện cho khách hàng. Tuy nhiên, sự thay đổi cũng dẫn đến phát sinh nhiều rủi ro mới mà ngân hàng cần phải quản lý.