Khảo sát chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của VietinBank Thái Nguyên

Đáp ứng nhu cầu của khách hàng, VietinBank nói chung, VietinBank Thái Nguyên nói riêng đã tập trung nghiên cứu mở rộng và phát triển thêm nhiều dịch vụ tiện ích của ngân hàng điện tử (NHĐT) như: Ngân hàng trực tuyến, ngân hàng qua mạng di động, ngân hàng qua điện thoại cố định, thanh toán qua điểm chấp nhận thẻ (POS), ATM…

Khảo sát thực tế cho thấy, dịch vụ internet banking tại VietinBank phát triển khá mạnh, đa dạng và phong phú hơn so với các ngân hàng thương mại (NHTM) khác, nhất là về dịch vụ Bankplus, Ipay, E-fast.

Khảo sát ý kiến của 400 khách hàng cá nhân trên địa bàn Thái Nguyên cho thấy, chất lượng dịch vụ của NHĐT của VietinBank Thái Nguyên được thể hiện thông qua các yếu tố sau:

- Sự thấu cảm: Điểm trung bình cao nhất ở thành phần này là “nhân viên chủ động thông báo với khách hàng khi ngân hàng thay đổi mức giá và phí” đạt 4,09 điểm, tiếp đến là “nhân viên luôn thể hiện sự quan tâm cá nhân đối với khách hàng” đạt 3,47 điểm. Điểm thấp nhất là “nhân viên ngân hàng luôn lịch sự, tôn trọng và niềm nở với khách hàng” đạt 3,21 điểm. Nhìn chung, điểm đánh giá của khách hàng ở ngưỡng “tốt”.

- Sự tin cậy: Điểm trung bình cao nhất thuộc về “thủ tục đăng ký sử dụng dịch vụ e-banking đơn giản, nhanh chóng” đạt 3,52 điểm và điểm trung bình thấp nhất là “dịch vụ e-banking được ngân hàng cung cấp đến khách hàng một cách nhanh chóng, chính xác” đạt 3,21 điểm.

- Các phương tiện hữu hình: Điểm trung bình đánh giá cao nhất là “chi phí đăng ký của các dịch vụ NHĐT cạnh tranh” đạt 3,25 điểm. Điểm thấp nhất là “mức phí thường niên và phí sử dụng dịch vụ của ngân hàng hợp lý” đạt 2,94 điểm. Nhìn chung, kết quả đánh giá cho sự thấu cảm đạt ở mức tốt.

- Sự đáp ứng: VietinBank Thái Nguyên quan tâm tới nhu cầu cụ thể của khách hàng như: Kiểm tra số dư tài khoản, thông tin tài khoản, cấp lại mật khẩu, kiểm tra giao dịch… vào mọi thời điểm khách hàng đề nghị. Do đó, tiêu chí “ngân hàng luôn sẵn sàng đáp ứng các yêu cầu của khách hàng” đạt 3,25 điểm, đạt điểm cao nhất. Với thành phần sự đáp ứng khoảng điểm của các biến nằm trong khoảng 3,19 đến 3,25 cho kết quả đánh giá là tốt.

- Sự bảo đảm: Tiêu chí “nhân viên xử lý công việc thành thạo và nhanh chóng” đạt 3,37 điểm cao nhất trong các biến. Điều này cho thấy, đội ngũ nhân viên ngân hàng được đào tạo rất bài bản.

Thực tiễn triển khai ngân hàng điện tử tại VietinBank Thái Nguyên

Quá trình triển khai NHĐT tại Vietinbank Thái Nguyên cho thấy, bên cạnh những kết quả đạt được, cũng còn tồn tại những hạn chế, cụ thể:

Một số kết quả đạt được

- Số lượng khách hàng giao dịch các dịch vụ NHĐT tại VietinBank Thái Nguyên đang tăng dần đều qua các năm, do công tác tuyên truyền của ngân hàng khá tốt.

- Tăng tần suất giao dịch bằng dịch vụ NHĐT. Thống kê cho thấy, số lần giao dịch của khách hàng tại VietinBank Thái Nguyên hiện nay là khá cao.

- Tăng giá trị của một lần giao dịch: Việc phát triển thêm nhiều tiện ích của VietinBank Thái Nguyên đã gia tăng sự lựa chọn cho khách hàng về dịch vụ NHĐT. Theo đó, một cá nhân có thể sử dụng nhiều tiện ích, tiết kiệm thời gian và phí giao dịch.

- Gia tăng chủng loại sản phẩm dịch vụ mới: Nhờ công nghệ thông tin và thiết bị di động ngân hàng đã cung ứng nhiều hơn các cầu khác nhau của khách hàng như: Internet banking, SMS banking, Bankplus…

- Chất lượng dịch vụ NHĐT: Kết quả khảo sát cho thấy, VietinBank Thái Nguyên đã rất quan tâm đến việc nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT thông qua khảo sát đánh giá của khách hàng về dịch vụ. Nhờ đó, ngân hàng tiếp tục hoàn thiện và tiếp tục phục vụ khách hàng tốt hơn trong tương lai.

Những tồn tại, hạn chế

Khảo sát thực tế cho thấy, bên cạnh những kết quả đạt được, dịch vụ NHĐT của VietinBank Thái Nguyên còn một số tồn tại, hạn chế như: Đa số các sản phẩm NHĐT mới chỉ dừng lại ở mức độ truy vấn thông tin (trừ dịch vụ E-fast và Ipay), khả năng ứng dụng các tiện ích khác cũng chưa cao; Chưa có chương trình quản lý theo dõi doanh số và thu nhập của từng sản phẩm dịch vụ NHĐT; Hệ thống ATM dù đã được trang bị khá nhiều (gồm 19 máy) nhưng phần lớn lại đặt tại khu vực trung tâm và khu công nghiệp, trong khi, đội ngũ tiếp quỹ ATM còn thiếu, chất lượng phục vụ khách hàng chưa đảm bảo yêu cầu; Dịch vụ thanh toán qua mạng của ngân hàng đôi lúc còn tắc nghẽn khi có phát sinh giao dịch lớn... 

Sở dĩ còn tồn tại những hạn chế trên chủ yếu là do những nguyên nhân sau:

- Tâm lý chung của khách hàng còn lo ngại về sự an toàn trong giao dịch điện tử. Phương thức thanh toán bằng tiền mặt, giao hàng nhận tiền hoặc chuyển khoản vẫn chiếm ưu thế. Yếu tố xã hội, tập quán tiêu dùng, thói quen sử dụng tiền mặt cũng đang là một trở ngại lớn.

- Chính sách đãi ngộ đối nhân viên của Ngân hàng chưa thực sự hấp dẫn. Đội ngũ nhân viên của ngân hàng còn biến động và chưa thực sự chủ động trong giới thiệu những tiện ích của dịch vụ NHĐT với khách hàng.

- Công tác marketing về dịch vụ NHĐT của VietinBank Thái Nguyên chưa thực sự hiệu quả nếu so với số lượng khách hàng tiềm năng trên địa bàn Tỉnh.

Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại VietinBank Thái Nguyên

Để tận dụng tốt cơ hội, tiềm năng phát triển dịch vụ NHĐT, Vietinbank Thái Nguyên cần quan tâm đến một số giải pháp sau:

Đẩy mạnh việc quảng bá sản phẩm

- Cần tăng cường tổ chức các hội thảo, hội nghị khách hàng để có thể giới thiệu về sản phẩm, dịch vụ NHĐT mà VietinBank Thái Nguyên đang cung ứng và sẽ phát triển trong tương lai; Cung cấp cho khách hàng những kiến thức cần thiết về dịch vụ NHĐT, qua đó góp phần nâng cao nhận thức, thay đổi thói quen sử dụng tiền mặt trong dân.

- Tổ chức nhiều hơn nữa các chương trình khuyến mãi hấp dẫn để khuyến khích khách hàng tìm hiểu và sử dụng các dịch vụ NHĐT.

- Tăng cường quảng cáo dịch vụ NHĐT thông qua các phương tiện thông tin truyền thông như báo đài, internet…

- Tổ chức thiết kế lại website của VietinBank Thái Nguyên cho dễ sử dụng, thông tin chặt chẽ, phong phú, đầy đủ và được cập nhật liên tục. Thông tin rõ ràng, dễ hiểu, giúp khách hàng dễ dàng nắm bắt được các thông tin thiết yếu và kịp thời.

Nâng cao trình độ và nghiệp vụ của cán bộ ngân hàng

- Tiếp tục đẩy mạnh xây dựng và đào tạo đội ngũ cán bộ, nhân viên cả về nghiệp vụ ngân hàng và công nghệ thông tin.

- Bảo đảm cho nguồn nhân lực của hệ thống luôn được cập nhật công nghệ mới, tiến bộ khoa học kỹ thuật mới, góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh của ngân hàng.

Xây dựng chiến lược khách hàng

- Nâng cao chuyên nghiệp trong cung cấp dịch vụ nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại trong bối cảnh hội nhập. Tính chuyên nghiệp được thể hiện cụ thể ở phương thức, quy trình, tốc độ xử lý nghiệp vụ, cách thức giao tiếp, thậm chí cả hình thức bên ngoài cũng cần được quan tâm vì tất cả các yếu tố này thể hiện khả năng tổ chức chuyên nghiệp.

-  Xây dựng văn hóa kinh doanh. Trước khi tạo dựng niềm tin nơi khách hàng, nội bộ VietinBank Thái Nguyên phải tin và hiểu chính mình, tin vào sản phẩm dịch vụ của mình. Đồng thời, để củng cố mối quan hệ nội bộ VietinBank Thái Nguyên, cần chuẩn hóa một số kỹ năng chăm sóc khách hàng, để khách đảm bảo khách hàng tin tưởng quay trở lại giao dịch trong những lần sau.

- Cần nâng cấp cơ sở hạ tầng giao dịch, tạo được không gian giao dịch lịch sự, tiện lợi, thoải mái cho khách hàng.

- Xây dựng phần mềm quản lý doanh số và thu nhập của từng sản phẩm của dịch vụ NHĐT, trong đó cho phép tính toán doanh số thanh toán của từng mảng sản phẩm dịch vụ NHĐT và đối với từng khách hàng.

Về nghiệp vụ chống tội phạm, VietinBank Thái Nguyên cần kiến nghị với Hội sở chính cho phép đặt hàng các đơn vị có uy tín thiết kế phần mềm và triển khai áp dụng trong toàn hệ thống.

Sử dụng hiệu quả công tác quảng cáo và tiếp thị sản phẩm

- Tăng cường quảng cáo, tiếp thị sản phẩm thông qua nhân viên của VietinBank Thái Nguyên. Đây là cách tiếp thị nhanh chóng và hiệu quả nhất, vì hơn ai hết, nhân viên là người đại diện cho Ngân hàng tiếp xúc với khách hàng.

- Chú trọng quảng cáo, tiếp thị sản phẩm thông qua hệ thống mạng lưới kênh phân phối tại quầy và điểm giao dịch, các điểm đặt máy ATM, các POS, nâng cấp hình ảnh quảng cáo tại các điểm giao dịch và hệ thống ATM.

- Đẩy mạnh quảng cáo, tiếp thị sản phẩm thông qua các hoạt động xã hội như: Trao học bổng cho sinh viên; Xây nhà tình thương; Ủng hộ người nghèo nhằm nâng cao hình ảnh và uy tín của Ngân hàng.

Phát triển các sản phẩm dịch vụ ngân hàng trọn gói

- Phát huy vai trò đầu mối tại các phòng nghiệp vụ, đồng thời, phân công cho các phòng, ban triển khai nhiệm vụ theo hướng thống nhất từ việc tiếp cận ban đầu đến hướng dẫn khách hàng sử dụng tất cả các tiện ích của ngân hàng.

Đặc biệt, để việc tiếp thị sản phẩm đạt hiệu quả cao Ngân hàng cũng cần kết hợp nhịp nhàng với bộ phận tín dụng và quản lý tài khoản doanh nghiệp.

- Gắn phát triển dịch vụ ngân hàng truyền thống với phát triển các dịch vụ ngân hàng hiện đại: Ngoài việc tiếp thị chủ doanh nghiệp trả lương qua tài khoản, Ngân hàng nên vận động người lao động sử dụng thẻ ATM và đầu tư lắp đặt thêm máy ATM tại các khu công nghiệp, nơi có nhiều doanh nghiệp hoạt động. Cùng với đó, triển khai tiếp cận khách hàng trên diện rộng, đưa việc phục vụ các dịch vụ trọn gói đến từng doanh nghiệp, đơn vị.

Mở rộng mạng lưới kênh phân phối

- Bảo đảm an ninh - an toàn cho người sử dụng dịch vụ; Không để hệ thống quá tải, dẫn đến chất lượng dịch vụ kém, làm giảm lòng tin của khách hàng và gây tác động tâm lý dây chuyền đến toàn xã hội.

- Tăng cường xây dựng thêm nhiều điểm giao dịch. Thông qua việc mở các điểm giao dịch này, ngân hàng có thể thực hiện việc mở rộng bán chéo sản phẩm.

- Mở rộng kênh phân phối điện tử. Cụ thể, cần đặt thêm máy ATM tại trụ sở các cơ quan hành chính sự nghiệp, các chợ đầu mối, các trung tâm thương mại, khu dân cư sầm uất, các khu công nghiệp, khu chế xuất… Đối với mạng lưới POS, VietinBank Thái Nguyên cần phối hợp với các nhà cung cấp hàng hóa, dịch vụ tăng để cường bán chéo sản phẩm.

Việc mở rộng này phải được chọn lọc và theo định hướng của hệ thống ngân hàng và quy định chung của Ngân hàng Nhà nước.       

1. VietinBank Thái Nguyên, “Giới thiệu lịch sử hình thành và phát triển của VietinBank Thái Nguyên”;

2. Trần Đức Bảo (2003), “ngân hàng điện tử và các phương tiện giao dịch điện tử”, Tạp chí Tin học Ngân hàng, số 4, 7/2003;

3. Xuân Anh (2005), Một số giải pháp về quản lý rủi ro trong hoạt động ngân hàng điện tử, Tạp chí Tin học Ngân hàng, số tháng 4/2005;

4. VietinBank Thái Nguyên (2015, 2016, 2017), “Báo cáo tài chính”, Thái Nguyên;

5. Một số website: sbv.gov.vn; thoibaonganhang.vn, vietinbank.vn...