Xử lý khiếu nại của khách hàng còn chưa kịp thời

Thời gian vừa qua, một số phương tiện thông tin truyền thông phản ánh ý kiến của người dân liên quan tới việc tham gia bảo hiểm nhân thọ. Thông tin phản ánh tập trung vào các nội dung như: Nhân viên ngân hàng ép buộc khách hàng phải mua bảo hiểm mới cho vay vốn; đại lý bảo hiểm và nhân viên ngân hàng giới thiệu, tư vấn bảo hiểm không rõ ràng, làm cho người tham gia bảo hiểm nhầm lẫn giữa sản phẩm bảo hiểm với sản phẩm tiết kiệm của ngân hàng; chất lượng dịch vụ khách hàng sau bán hàng còn thấp...

Nhìn nhận thực tế, trong 5 năm trở lại đây, thị trường hiểm nhân thọ tăng trưởng khá cao, bình quân trên 20%/năm. Do tốc độ phát triển nhanh nên thị trường này đã bộc lộ một số hạn chế.

Trước hết, về phía các doanh nghiệp bảo hiểm, việc kiểm soát chất lượng của đại lý còn chưa tốt, chưa xử lý quyết liệt, dứt điểm các trường hợp đại lý vi phạm quy định, thiếu các chế tài hiệu quả đối với các đại lý. Đồng thời, việc xử lý khiếu nại của khách hàng trong một số trường hợp còn chưa chủ động, chưa kịp thời, làm ảnh hưởng đến lòng tin của khách hàng đối với ngành Bảo hiểm.

Tiếp đến, về các cơ chế chính sách, còn thiếu một số quy định hỗ trợ sự phát triển của thị trường, như: điều kiện làm đại lý; trách nhiệm của doanh nghiệp bảo hiểm trong kiểm tra, giám sát chất lượng tư vấn đại lý và chăm sóc khách hàng sau bán hàng...

Ngoài ra, tình trạng nhiều khách hàng chưa tìm hiểu kỹ các quyền lợi và nghĩa vụ khi tham gia hợp đồng bảo hiểm cũng là một trong những vấn đề cần khắc phục để củng cố, phát triển thị trường này.

Để các sản phẩm bảo hiểm phát huy đúng vai trò và giá trị nhân văn

Để khắc phục những hạn chế nêu trên, giúp các sản phẩm bảo hiểm phát huy đúng vai trò và giá trị nhân văn, là công cụ bảo vệ cho người dân trước những rủi ro trong cuộc sống, theo Cục Quản lý, giám sát bảo hiểm, cần các giải pháp đồng bộ từ cơ quan quản lý, doanh nghiệp bảo hiểm, Hiệp hội Bảo hiểm Việt Nam và người tham gia bảo hiểm.

Theo đó, cơ quan quản lý sẽ đẩy mạnh hoàn thiện quy định pháp luật nhằm nâng cao hơn nữa chất lượng của đội ngũ đại lý bảo hiểm, trách nhiệm của doanh nghiệp bảo hiểm trong việc kiểm soát chất lượng, hoạt động phân phối bảo hiểm và chăm sóc khách hàng, nâng cao tính minh bạch của sản phẩm bảo hiểm để người dân có thể dễ dàng tiếp cận thông tin về các sản phẩm bảo hiểm.

Cục Quản lý, giám sát bảo hiểm cho biết, cần tiếp tục tăng cường hoạt động thanh tra, kiểm tra hoạt động kinh doanh bảo hiểm. Trường hợp phát hiện vi phạm sẽ xử lý nghiêm để tăng cường tính kỷ luật, kỷ cương của thị trường.

Đối với các doanh nghiệp bảo hiểm, cần tăng cường kiểm tra, giám sát việc thực hiện hợp đồng đại lý bảo hiểm, đảm bảo đại lý cung cấp các thông tin về sản phẩm bảo hiểm đầy đủ, chính xác cho bên mua bảo hiểm. Nghiêm túc xử lý trách nhiệm của đại lý bảo hiểm trong trường hợp vi phạm quy định của pháp luật về thực hiện hoạt động theo ủy quyền của doanh nghiệp bảo hiểm.

Đồng thời, các doanh nghiệp bảo hiểm cần khẩn trương rà soát lại các sản phẩm bảo hiểm, đơn giản hoá quy tắc, điều khoản, tăng cường công khai, minh bạch thông tin về sản phẩm bảo hiểm và hoạt động kinh doanh để người dân có đủ thông tin toàn diện, khách quan, hiểu đúng về sản phẩm bảo hiểm và hoạt động của doanh nghiệp bảo hiểm; Rà soát, nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng, hoàn thiện quy trình nghiệp vụ, quy định nội bộ, chính sách về quản trị rủi ro, đảm bảo tuân thủ quy định của pháp luật.

Thêm vào đó, khi phát sinh các khiếu nại của khách hàng, doanh nghiệp bảo hiểm phải chủ động, kịp thời hơn nữa trong việc làm việc, giải quyết các khiếu nại của khách hàng; Chủ động hơn nữa trong việc tuyên truyền về sản phẩm bảo hiểm và hoạt động của doanh nghiệp bảo hiểm, để người dân có đủ thông tin về sản phẩm bảo hiểm.

Theo Cục quản lý, giám sát bảo hiểm, về phía khách hàng tham gia bảo hiểm, cần tìm hiểu kỹ quyền lợi và nghĩa vụ khi tham gia hợp đồng bảo hiểm. Trước hết là để đảm bảo quyền lợi cho cá nhân người tham gia bảo hiểm, đồng thời giảm thiểu các tranh chấp phát sinh.

Theo quy định của Luật Kinh doanh bảo hiểm, khách hàng vẫn có 21 ngày để cân nhắc tham gia bảo hiểm sau khi doanh nghiệp bảo hiểm đã phát hành hợp đồng. Nếu trong thời gian này có thắc mắc, khách hàng có thể trực tiếp yêu cầu doanh nghiệp bảo hiểm giải thích rõ. Nếu không tham gia bảo hiểm nữa, khách hàng có thể hủy hợp đồng, được hoàn phí bảo hiểm sau khi trừ một số chi phí nhất định.

Về phía Hiệp hội Bảo hiểm Việt Nam, cần tăng cường hơn nữa tuyên truyền, nâng cao nhận thức của người dân về bảo hiểm; Xây dựng và thực hiện cơ chế phối hợp giữa các doanh nghiệp bảo hiểm để kịp thời xử lý các đại lý bảo hiểm vi phạm, góp phần đảm bảo kỷ luật, kỷ cương của thị trường bảo hiểm và bảo vệ các đại lý chuyên nghiệp…