Dịch vụ ngân hàng bán lẻ: Đột phá của Vietcombank
(Tài chính) Nắm bắt được xu thế phát triển và nhu cầu của khách hàng, trong những năm qua, Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank) đã không ngừng đẩy mạnh đầu tư, mở rộng, nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Kết quả là Vietcombank đã ngày càng khẳng định vị thế cao hơn trong cạnh tranh, phát triển trên thị trường…
Với lợi nhuận trước thuế đạt 5.727 tỷ đồng, tăng trường tín dụng 14,5%, tăng trưởng huy động vốn đạt 16,2%, tỷ lệ nợ xấu được khống chế ở mức 2,62%... là những kết quả hết sức ấn tượng mà Vietcombank đã gặt hái được trong năm 2013.
Đóng góp vào thành công trên của Vietcombank có kết quả không nhỏ từ hoạt động ngân hàng bán lẻ; khi tốc độ tăng trưởng tín dụng thể nhân đạt 31,7%, huy động vốn thể nhân tăng gần 8% so năm 2012; các dịch vụ khác như ngân hàng điện tử, kiều hối, phát triển khách hàng mới đều đạt và vượt so với kế hoạch. Trên nền tảng phát triển đó, cùng với việc nhanh nhạy nắm bắt những tiềm năng to lớn của thị trường dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Việt Nam, năm 2014 và các năm tiếp theo, Vietcombank sẽ tiếp tục đẩy mạnh đầu tư, khai thác “mảnh đất màu mỡ” này.
Theo khảo sát của Nielsen & Cimigo, Vietcombank là ngân hàng dẫn đầu trong các ngân hàng đang hoạt động tại Việt Nam về chỉ số sức mạnh thương hiệu. Có thể thấy đây là một lợi thế lớn cho Vietcombank trong việc phát triển khách hàng trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt. Mạng lưới 400 điểm giao dịch khắp cả nước và đang được mở rộng nhanh chóng cũng tạo những điều kiện rất thuận lợi cho hoạt động bán lẻ của Vietcombank.
Trong năm 2013, Vietcombank có những thay đổi lớn về công tác quản trị với một kế hoạch dài hơi để có những bước tiến vững chắc, mạnh mẽ cho mảng bán lẻ của ngân hàng. Đầu tiên phải kể đến việc thay đổi cách tiếp cận theo hướng lợi nhuận, lập và theo dõi sát sao hiệu quả tài chính của các sản phẩm bán lẻ. Đây cũng là năm đầu tiên Vietcombank thực hiện kinh doanh bán lẻ theo ngân sách trên cơ sở kế hoạch 05 năm về lợi nhuận. Các sản phẩm được quản trị theo vòng đời thông qua các phiếu sản phẩm.
Công tác thiết kế sản phẩm cũng có những thay đổi tích cực, bước đầu sản phẩm hóa theo đối tượng khách hàng và theo thị trường mục tiêu. Các mảng nghiệp vụ bán lẻ chính như tín dụng, huy động, ngân hàng điện tử đều được bổ sung nhiều sản phẩm, dịch vụ để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.
Với mục tiêu tăng cường bán chéo sản phẩm bán lẻ cho cán bộ, nhân viên của các doanh nghiệp (DN) đang có quan hệ giao dịch với Vietcombank, thời gian qua, Vietcombank đã tiếp cận và triển khai bán hàng tại một số DN lớn như: Tổng công ty Thăm dò Khai thác Dầu khí Việt Nam (PVEP), Công ty bảo hiểm Dầu khí (PVI), Tập đoàn Bảo Việt… Vietcombank cũng đã xây dựng một cơ sở dữ liệu khách hàng DN tiềm năng để sẵn sàng cho công tác bán chéo cho khách hàng DN vào năm 2014.
Những nỗ lực trong công tác quản trị và bán hàng của Vietcombank được thể hiện rõ nét trong kết quả kinh doanh của mảng ngân hàng bán lẻ. Lượng khách hàng cá nhân tiếp tục tăng trưởng ổn định với hơn 950 nghìn khách hàng bắt đầu giao dịch với Vietcombank trong năm 2013, nâng tổng số khách hàng cá nhân tại Vietcombank lên 7,7 triệu. Dư nợ tín dụng thể nhân đạt 37,251 tỷ đồng. Tỷ lệ nợxấu 1.65%, được khống chế ở mức thấp hơn mục tiêu đặt ra.
Đối với hoạt động huy động vốn, Vietcombank liên tục duy trì chính sách lãi suất thấp, đảm bảo quản lý chi phí vốn hiệu quả. Đến 31/12/2013, nguồn vốn cá nhân đạt 179.512 tỷ đồng, tăng gần 10% so cuối năm 2012. Bên cạnh đó, dịch vụ ngân hàng điện tử cũng ghi dấu nhiều bước tăng trưởng cao khi dịch vụ SMS Banking và Internet Banking đạt mức 40%, tăng tỷ lệ thâm nhập trong khách hàng cá nhân của hai dịch vụ này lên mức 35% và 14%...
Nhân thêm kỳ vọng
Tuy tình hình kinh tế vĩ mô còn nhiều thách thức với mức độ cạnh tranh ngày càng gia tăng nhưng tiềm năng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ở Việt Nam vẫn rất rộng mở. Trước cơ hội đó, Vietcombank đặt mục tiêu trở thành ngân hàng bán lẻ số 1 Việt Nam vào năm 2018, thông qua một kế hoạch bán lẻ toàn diện cho 5 năm tới.
Kế hoạch đầu tiên là phát triển nhanh chóng để chiếm lĩnh thị phần. Chuỗi giá trị hoạt động ngân hàng bán lẻ bao gồm xây dựng sản phẩm, xúc tiến bán, dịch vụ khách hàng, hoạt động tác nghiệp và quản lý rủi ro, báo cáo quản lý được phối hợp chặt chẽ theo kế hoạch để tạo đà phát triển, đạt được những mục tiêu thị phần đã đặt ra.
Mô thức quản trị được hiện đại hóa với việc triển khai hàng loạt các dự án như dự án Hệ thống thông tin quản lý MIS, Cơ chế bán hàng mới.
Tiếp theo là kế hoạch đa dạng hóa sản phẩm, kênh phân phối theo hướng thân thiện dựa trên nền tảng công nghệ hiện đại. Các sản phẩm được chuẩn hóa với chính sách giá đồng bộ và hài hòa với lợi ích của khách hàng. Công tác bán kèm, bán chéo, bán theo gói được đẩy mạnh với các chỉ tiêu cụ thể cho từng thời kỳ. Các chương trình thi đua bán hàng cũng sẽ được triển khai để thúc đẩy nỗ lực bán hàng tại Chi nhánh. Kênh phân phối Ngân hàng điện tử được chú trọng để chuyển dịch dần tỷ trọng giao dịch tại Quầy lên các kênh điện tử.
Một giải pháp rất quan trọng là nâng cao sự hài lòng của khách hàng. Bộ mặt giao dịch hiện đại theo nhận diện thương hiệu mới với đội ngũ giao dịch viên chuyên nghiệp, có thái độ cầu thị sẽ là nhân tố cốt lõi để thu hút khách hàng đến giao dịch tại Vietcombank. Thủ tục được cải tiến theo hướng thân thiện, nhanh gọn kèm theo chính sách giá cạnh tranh, chất lượng dịch vụ tốt sẽ giúp nâng cao độ trung thành của khách hàng với dịch vụ bán lẻ của Vietcombank.
Với một định hướng chiến lược nhất quán và toàn diện, Vietcombank đang đứng trước cơ hội lớn để khẳng định vị thế, thực hiện những mục tiêu đầy tham vọng trong lĩnh vực bán lẻ. Bằng sự sáng tạo, nỗ lực không ngừng, “chung niềm tin” theo những định hướng chỉ đạo của mình, dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Vietcombank chắc chắn sẽ “vững tương lai” ở vị trí số 1 tại thị trường Việt Nam trong 5 năm tới.
Bài đăng trên Tài chính & Đầu tư số 3 - 2014
