Nghị quyết số 28-NQ/TW ngày 23/5/2018 của Ban Chấp hành Trung ương Đảng khóa XII về cải cách chính sách bảo hiểm xã hội (BHXH), đã đề ra mục tiêu tổng quát: “Cải cách chính sách BHXH để BHXH thực sự là một trụ cột chính của hệ thống an sinh xã hội (ASXH), từng bước mở rộng vững chắc diện bao phủ BHXH, hướng tới mục tiêu BHXH toàn dân. Phát triển hệ thống BHXH linh hoạt, đa dạng, đa tầng, hiện đại và hội nhập quốc tế theo nguyên tắc đóng - hưởng, công bằng, bình đẳng, chia sẻ và bền vững. Nâng cao năng lực, hiệu lực, hiệu quả quản lý nhà nước và phát triển hệ thống thực hiện chính sách BHXH tinh gọn, chuyên nghiệp, hiện đại, tin cậy và minh bạch”.

Để hiện thực hóa các mục tiêu trên, Nghị quyết số 28-NQ/TW đã đề ra nhiều giải pháp hữu hiệu nhằm tăng nhanh diện bao phủ người tham gia BHXH, hướng tới mục tiêu BHXH toàn dân và đảm bảo ngày càng tốt hơn quyền lợi của người tham gia BHXH...

Với định hướng chính sách được thiết kế “linh hoạt, đa dạng, đa tầng”, hướng tới chăm sóc, phục vụ khách hàng tốt nhất, BHXH Việt Nam xác định rõ các nhiệm vụ chăm sóc khách hàng. Cụ thể:

Một là, bên cạnh việc duy trì 2 nhóm khách hàng tổ chức và khách hàng cá nhân, việc phân hóa khách hàng ngành BHXH sẽ được phân theo 3 tầng sản phẩm BHXH được thể chế hóa theo Nghị quyết số 28-NQ/TW: Trợ cấp hưu trí xã hội, BHXH cơ bản và bảo hiểm hưu trí bổ sung. Theo đó:

Tầng 1: Trợ cấp hưu trí xã hội, ngân sách nhà nước sẽ cung cấp một khoản trợ cấp cho người cao tuổi không có lương hưu hoặc BHXH hằng tháng; có chính sách huy động các nguồn lực xã hội đóng thêm để các đối tượng này có mức hưởng cao hơn; điều chỉnh giảm dần độ tuổi hưởng trợ cấp hưu trí xã hội phù hợp khả năng của ngân sách.

Tầng 2: BHXH bắt buộc (với các chế độ hưu trí, tử tuất, tai nạn lao động, bệnh nghề nghiệp, ốm đau, thai sản, thất nghiệp) dựa trên đóng góp của người lao động và người sử dụng lao động.

BHXH tự nguyện (với các chế độ hưu trí, tử tuất hiện nay, từng bước mở rộng sang các chế độ khác) dựa trên đóng góp của người lao động không có quan hệ lao động.

Với BHXH tự nguyện, Nghị quyết cũng nêu rõ sự hỗ trợ phù hợp từ ngân sách nhà nước cho nông dân, người nghèo, người có thu nhập thấp, lao động khu vực phi chính thức để mở rộng diện bao phủ...

Tầng 3: Dành cho bảo hiểm hưu trí bổ sung, là chế độ hưu trí tự nguyện theo nguyên tắc thị trường, tạo điều kiện cho người sử dụng lao động và người lao động có thêm sự lựa chọn tham gia đóng góp để được hưởng mức lương hưu cao hơn.

Hai là, khách hàng có mức đóng góp cao chưa chắc đã phải nhóm đối tượng có tần suất phát sinh nhu cầu hưởng quyền lợi cao. Điều này đặc biệt đúng với bảo hiểm y tế.

Nhóm đóng ở mức cao và tương đối ổn định là nhóm người lao động tham gia BHXH, bảo hiểm y tế bắt buộc theo các đơn vị sử dụng lao động được đánh giá là nhóm có tần suất khám, chữa bệnh BHXH thấp nhất, trong khi nhóm đối tượng hộ gia đình là nhóm có mức phí thấp nhất nhưng tần suất sử dụng dịch vụ lại cao.

Đối với đối tượng tham gia bảo hiểm thất nghiệp, nhóm viên chức các đơn vị hành chính sự nghiệp, người lao động thuộc các doanh nghiệp nhà nước, số tiền đóng tuyệt đối vào quỹ khá cao và ổn định, nhưng nguy cơ mất việc làm tiềm ẩn của nhóm này lại rất nhỏ. Trong khi đó, hầu hết các hoạt động chăm sóc khách hàng đang triển khai mới chỉ hỗ trợ cho nhóm đối tượng phát sinh nhu cầu hưởng dịch vụ.

Như vậy, trong tương lai, việc thiết kế các gói chính sách chăm sóc khách hàng của ngành BHXH Việt Nam cần bảo đảm bao phủ được cả những đối tượng thường xuyên sử dụng dịch vụ và những đối tượng không thường xuyên sử dụng dịch vụ.

Ba là, nhóm đối tượng yếu thế, dễ bị tổn thương mới là nhóm khách hàng thường xuyên hưởng quyền lợi, nhưng đây lại là nhóm ít có khả năng tiếp cận thông tin chủ động. Vì vậy, chính sách chăm sóc khách hàng của ngành BHXH Việt Nam sẽ tập trung quan tâm đến nhóm đối tượng này.

Bốn là, bất cứ hệ thống sản phẩm nào muốn duy trì cũng phải có một lực lượng khách hàng trung thành. BHXH, bảo hiểm y tế không nằm ngoài quy luật này. Để đạt được mục tiêu ASXH dài hạn cần có những chính sách thu hút khách hàng gắn bó, trung thành với hệ thống.

Thời gian qua, một số chính sách BHXH đã hướng tới mục tiêu này, như người tham gia bảo hiểm y tế khi có đủ thời gian tham gia 5 năm liên tục sẽ được hưởng quyền lợi cao hơn; Thời gian tham gia các quỹ bảo hiểm thất nghiệp, hưu trí càng dài sẽ tương ứng với thời gian hưởng, mức hưởng.

Năm là, BHXH Việt Nam xác định rõ đây là chăm sóc khách hàng, không phải dịch vụ khách hàng, do đó, xây dựng chính sách dịch vụ hỗ trợ, chăm sóc khách hàng sẽ được thiết kế thuận lợi, phù hợp. Trong đó, chú trọng các hoạt động phục vụ, chăm sóc, tư vấn, hỗ trợ mà BHXH Việt Nam triển khai đến cả nhóm khách hàng đang tham gia vào hệ thống cũng như nhóm khách hàng chưa tham gia để tạo nguồn khách hàng trung thành và thu hút khách hàng mới trong tương lai.