Nguồn: Tính toán từ phần mềm SPSS 20.0

Thống kê mô tả các biến định lượng

Bảng 2 cho thấy độ lệch chuẩn của các biến quan sát dao động từ 0,6 đến 0,8, tức có sự phân tán trong kết quả trả lời về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về CLDV tại ngân hàng MSB. Nhìn chung, với giá trị trung bình về mức độ đồng ý của những người được khảo sát đều lớn hơn 3 của tất cả các thang đo của từng yếu tố, cho thấy khách hàng đều có sự hài lòng đối với mỗi yếu tố như: Sự tin cậy, sự đáp ứng, sự đảm bảo, sự thấu hiểu, công nghệ 4.0, kỹ năng nhân viên. Bên cạnh những biến quan sát được khách hàng đánh giá ở mức khá cao (khá tốt) thể hiện những chính sách/biện pháp tích cực để tạo sự hài lòng thì cho thấy vẫn còn một số tồn tại hạn chế mà MSB cần phải cải thiện hơn nữa để có thể nâng cao sự hài lòng của khách hàng về CLDV.

Nguồn: Tính toán từ phần mềm SPSS 20.0

Các biến quan sát ảnh hưởng đến biến phụ thuộc sự hài lòng được thể hiện qua Bảng 2 cho thấy giá trị trung bình của các thang đo giao động từ 3,48 đến 3,64 chứng tỏ các biến quan sát có ảnh hưởng lớn đến biến phụ thuộc. Nói cách khác, các khách hàng luôn quan tâm đến trải nghiệm mang đến cho họ sự hài lòng, mỗi một nhân tố đều có tác động lớn đến cảm xúc khiến họ đưa ra những quyết định lựa chọn sử dụng dịch vụ. Từ đó, MSB khu vực TP. Hồ Chí Minh cần đưa ra những phương án, giải pháp nâng cấp CLDV từ từng khía cạnh cụ thể, quan tâm đến thực tế nhu cầu cũng như đưa ra những sản phẩm dịch vụ cung ứng thật cạnh tranh trên thị trường nhằm đáp ứng được sự hài lòng của từng đối tượng khách hàng mục tiêu mà MSB đang hướng đến.

Đánh giá độ tin cậy của thang đo

Nhóm tác giả thực hiện đánh giá thang đo theo tiêu chí: loại các biến quan sát có hệ số tương quan biến tổng nhỏ hơn 0,3; chọn thang đo có độ tin cậy Alpha lớn hơn 0,6. Sau khi đánh giá độ tin cậy của thang đo theo hệ số Cronbach’s Alpha, nhóm tác giả thu được kết quả để đưa ra nhận xét. Sau khi kiểm định hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha, cho thấy các biến quan sát đạt yêu cầu và đều được đưa vào phân tích nhân tố khám phá EFA.

Phân tích nhân tố cho các biến độc lập

Nhóm tác giả tiến hành phân tích nhân tố với 30 biến quan sát các thành phần độc lập. Kết quả phân tích nhân tố theo các lần, thứ tự như sau: lần 1 Hệ số tải nhân tố (FL) của các biến đều > 0,5, ngoại trừ biến CN2. Do đó, nhóm tác giả đã tiến hành loại biến CN2 và tiến hành phân tích nhân tố lần 2. Lần 2 thì Hệ số tải nhân tố của các biến đều > 0,5. Nhưng biến quan sát DU4 cho ra hệ số tải nhân tố > 0,5 ở cả 2 nhân tố nên biến DU4 bị loại. Lần 3, sau khi chạy EFA vẫn giữ được 28 biến quan sát và 6 nhân tố được rút trích. Tổng phương sai trích là 65,102 % > 50% thoả yêu cầu; chứng tỏ 65,102 % biến thiên của dữ liệu sau xử lý được giải thích bởi 6 nhân tố tạo ra.

Phân tích nhân tố cho biến phụ thuộc

Nguồn: Tính toán từ phần mềm SPSS 20.0

Nhóm tác giả tiến hành phân tích nhân tố cho biến phụ thuộc. Kết quả phân tích nhân tố theo Bảng 3. Hệ số KMO = 0,675 (>0,5) nên kết quả EFA phù hợp với dữ liệu. Kiểm định Bartlett’s có mức ý nghĩa Sig. = 0,000 (< 0,05). Vì vậy, xét trên phạm vi tổng thể, các biến quan sát luôn có tương quan với nhau.

Phân tích tương quan hệ số Pearson

Xem xét bảng ma trận hệ số tương quan, ta thấy hệ số tương quan giữa sự hài lòng của khách hàng (HL) với các biến độc lập tương đối cao. Trong đó, công nghệ 4.0 (CN) tương quan mạnh nhất, với hệ số tương quan 0,664; kế đến là sự thấu hiểu (TH) với 0,645; sau đó, là sự tin cậy (TC) với 0,576, kế tiếp là sự đảm bảo (DB) với 0,541; tiếp theo là kỹ năng nhân viên (KN) với 0,527 và cuối cùng thấp nhất là sự đáp ứng (DU) với 0,241. Hệ số tương quan giữa các biến độc lập với nhau không cao, có thể dự đoán hiện tượng đa cộng tuyến ít có khả năng xảy ra.

Kết quả chạy hồi quy tuyến tính

Phân tích hồi quy được thực hiện với 6 biến độc lập là: Kỹ năng nhân viên (KN), Sự thấu hiểu (TH), Sự tin cậy (TC), Sự đảm bảo (DB), Công nghệ 4.0 (CN), Sự đáp ứng (DU). Giá trị của các nhân tố được dùng để chạy hồi quy là giá trị trung bình của các biến quan sát, phương pháp đưa vào một lượt (phương pháp Enter) được dùng để phân tích hồi quy.

Nguồn: Tính toán từ phần mềm SPSS 20.0

Theo Bảng 4, mô hình có hệ số cố định hiệu chỉnh R2 điều chỉnh = 0,688 ≠ 0 cho thấy kết quả phân tích của mô hình nghiên cứu có giá trị và mô hình giải thích được 68,8% sự biến thiên của nhân tố Sự hài lòng của khách hàng là do các biến trong mô hình và 31,2% còn lại biến thiên của nhân tố sự hài lòng của khách hàng được giải thích từ các biến khác ngoài mô hình mà trong phạm vi của nghiên cứu này chưa xem xét đến. Ngoài ra, kết quả kiểm định F = 164,499 và mức ý nghĩa của thống kế tính được rất nhỏ (Sig. = 0,000) cho thấy ở độ tin cậy 95% mô hình hồi quy tuyến tính phù hợp với tổng thể.

Kết quả hồi quy cho thấy các biến độc lập: Kỹ năng nhân viên (KN), Sự thấu hiểu (TH), Sự tin cậy (TC), Sự đảm bảo (DB), Công nghệ 4.0 (CN), Sự đáp ứng DU) đều có Sig. < 0,05, nên với các biến trên đều có ý nghĩa ở độ tin cậy 95%. Do đó, các biến độc lập này đều ảnh hưởng đến biến phụ thuộc “sự hài lòng của khách hàng về CLDV” và đều mang dấu dương. Vì vậy, kết quả là các biến trên đều mang ảnh hưởng cùng chiều với sự hài lòng của khách hàng.

Ngoài ra, mô hình không xảy ra hiện tượng đa cộng tuyến, nghĩa là các biến độc lập không tác động với nhau bởi hệ số phóng đại phương sai (VIF) của các biến đều thấp (nhỏ hơn 2). Kiểm tra tính độc lập của sai số: đại lượng thống kê Durbin-Watson (d) = 2,107 nằm trong khoảng từ 1 đến 3, tức là các phần dư độc lập với nhau. Như vậy, mô hình không vi phạm quy định về tính độc lập của sai số.

Kết quả kiểm định tương quan hạng Spearman cho thấy giá trị Sig. của các biến độc lập: Kỹ năng nhân viên (KN), Sự thấu hiểu (TH), Sự tin cậy (TC), sự đảm bảo (DB), Công nghệ 4.0 (CN), Sự đáp ứng DU) với giá trị tuyệt đối của phần dư (lệnh lấy giá trị tuyệt đối như sau COMPUTE ABSRES=ABS(RES_1) lần lượt là 0,220; 0,128; 0,156; 0,253; 0,700; 0,927 (đều lớn hơn 0,05), nghĩa là phương sai của sai số không đổi. Như vậy, giả định phương sai của sai số không đổi không bị vi phạm.

Phương trình hồi quy xác định:

HL = -0,959 + 0,160KN + 0,267TH + 0,202TC + 0,195DB + 0,323CN + 0,119DU

Phương trình hồi quy chuẩn hóa:

HL = 0,315CN + 0,277 TH + 0.197KN + 0,161 DB + 0,149 TC + 0,115 DU

Kết quả hồi quy cho thấy được sự hài lòng của khách hàng chịu ảnh hưởng bởi 6 nhân tố, đó là: Kỹ năng nhân viên (KN), Sự thấu hiểu (TH), Sự tin cậy (TC), Sự đảm bảo (DB), Công nghệ 4.0 (CN) và Sự đáp ứng (DU). Hệ số Beta cho biết mức độ ảnh hưởng của từng biến độc lập đối với biến phụ thuộc, nếu trị tuyệt đối hệ số Beta của nhân tố nào càng lớn thì nhân tố đó ảnh hưởng càng quan trọng đến biến phụ thuộc. Trong mô hình, nhân tố công nghệ 4.0 ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng, vì có Beta = 0,315; Tiếp theo là Sự thấu hiểu có Beta = 0,277; Kế tiếp là kỹ năng nhân viên có Beta = 0,197; Sự đảm bảo có Beta = 0,161 và Sự tin cậy có mức ảnh hưởng Beta = 0,149; cuối cùng ảnh hưởng thấp nhất đến sự hài lòng của khách hàng là Sự đáp ứng có Beta = 0,115.

Kết quả kiểm định giả thuyết

Bình luận kết quả nghiên cứu và hàm ý chính sách\

Nguồn: Tác giả tổng hợp từ kết quả phân tích

Kết quả nghiên cứu cho thấy 6 nhân tố CLDV có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của khách hàng với tầm quan trọng như sau: Công nghệ 4.0 (0,315); Sự thấu hiểu (0,277); Kỹ năng nhân viên (0,197); Sự đảm bảo (0,161); Sự tin cậy (0,149); Sự đáp ứng (0,115). Kết quả nghiên cứu cho thấy nhân tố Công nghệ 4.0 tác động lớn nhất đến sự hài lòng của khách hàng. Việc ứng dụng công nghệ 4.0 vào hoạt động sẽ giúp các ngân hàng tạo được sự thuận tiện trong việc xử lý giao dịch cũng như đáp ứng được nhu cầu của phần lớn đối tượng khách hàng tiềm năng. Kết quả nghiên cứu phù hợp với các nghiên cứu trước đây đã sử dụng thang đo CLDV theo Mô hình Sevperf làm cơ sở để đánh giá sự hài lòng và thỏa mãn của khách hàng về CLDV tại MSB.

Kết quả nghiên cứu cũng chỉ ra không có quá nhiều sự chênh lệch giữa các khách hàng nam và nữ khi đánh giá sự hài lòng về sử dụng CLDV. Đồng thời, không có quá nhiều sự chênh lệch về sự hài lòng của khách hàng về CLDV ở các độ tuổi và thu nhập. Tuy có những chênh lệch nhất định về tỷ lệ độ tuổi và thu nhập của các khách hàng nhưng điều đó không ảnh hưởng quá lớn đến sự hài lòng của khách hàng về các sản phẩm dịch vụ mà ngân hàng cung cấp và đáp ứng.

Kết quả nghiên cứu đã cho thấy MSB khu vực TP. Hồ Chí Minh cần tập trung vào việc đầu tư cải tạo và thiết lập các tính năng mới phù hợp và đáp ứng được nhu cầu của khách hàng. Từ đó giúp ngân hàng có thể hiểu được nhu cầu cũng như xu hướng, hành vi của khách hàng trong thời đại công nghệ số. Việc đáp ứng kịp thời nhu cầu và hành vi của các khách hàng tiềm năng sẽ giúp ngân hàng đưa ra những sản phẩm dịch vụ phù hợp, đảm bảo được mong muốn cũng như sự kì vọng của khách hàng, nâng cao chiến lược chăm sóc tệp khách hàng tiềm năng và giữ chân được những khách hàng hiện hữu nếu sự hài long của họ được đáp ứng mỗi ngày, gia tăng sự trung thành cũng như gắn bó.

Nhân tố kỹ năng nhân viên có ảnh hưởng lớn nhất đến sự hài lòng của khách hàng, chính vì lý do đó, nhân tố này cần được chú trọng và đầu tư một cách hoàn thiện hơn và cần được ưu tiên hàng đầu. Kỹ năng nhân viên cần được đào tạo, rèn luyện một cách bài bản, chuyên nghiệp, tạo được niềm tin đối với khách hàng khi sử dụng dịch vụ của ngân hàng đồng thời cũng cần có thêm các lớp đào tạo nâng cao về kỹ năng mềm cho nhân viên, cách ứng xử, cung cách phục vụ, diện mạo nhằm thể hiện được sử chỉn chu và chuyên nghiệp.

Để nâng cao sự hài lòng của khách hàng, MSB khu vực TP. Hồ Chí Minh cần tập trung vào nhóm những nhân tố cốt lõi, có sự ảnh hưởng quan trọng nhằm cải tiến và nâng cao chất lượng từ sản phẩm, dịch vụ và cả con người; từ đó, thu hút sự quan tâm cũng như sự lựa chọn của khách hàng khi nhắc đến thương hiệu của ngân hàng. Ngoài việc chú trọng đến những nhân tố có tác động mạnh, ngân hàng cũng cần phải quan tâm thích đáng đến những nhân tố có sức ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, nhằm gia tăng sự hài lòng và nâng tầm CLDV sao cho thỏa mãn được nhu cầu cũng như sự tin tưởng của khách hàng, từ đó khẳng định được vị thế, uy tín của ngân hàng đối với khách hàng nói riêng và toàn hệ thống ngân hàng nói chung.

Tài liệu tham khảo:

1. Dương Thị Thanh, Truyền (2020). Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về CLDV kiều hối tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam-Chi nhánh tỉnh Trà Vinh (Luận văn tiến sĩ, Trường Đại học Trà Vinh).
2. Đỗ Quang Thắng và Vũ Văn Đông (2018). Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về CLDV ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại cổ phần đầu tư và phát triển Việt Nam chi nhánh Vũng Tàu (Luận án tiến sỹ, Trường Đại học Bà Rịa-Vũng Tàu).
3. Phạm Thị Mộng Hằng (2020). Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với CLDV của các ngân hàng thương mại trong nước trên địa bàn thành phố Biên Hòa. Tạp chí Công Thương. Số 11, tháng 5/2020. 326 – 332.
4. Cronin Jr, J. J., & Taylor, S. A. (1992). Measuring service quality: a reexamination and extension. Journal of marketing, 56(3), 55-68.
5. Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1985). A conceptual model of service quality and its implications for future research. Journal of marketing, 49(4), 41-50.
6. Pakurár, M., Haddad, H., Nagy, J., Popp, J., & Oláh, J. (2019). The service quality dimensions that affect customer satisfaction in the Jordanian banking sector. Sustainability, 11(4), 1113.