Hệ thống quản lý chất lượng theo Tiêu chuẩn ISO 9001:2015 là sự thay đổi có tính bước ngoặt khi khái niệm “sản phẩm là cái do doanh nghiệp sản xuất ra” đã được chuyển sang “sản phẩm là cái mà doanh nghiệp có thể mang đến cho khách hàng theo yêu cầu của khách hàng”. Điều đó cho thấy, muốn nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh, doanh nghiệp cần thỏa mãn nhu cầu của khách hàng.

Định hướng của khách hàng sẽ giúp doanh nghiệp xác định rõ khách hàng hiện tại và tương lai của mình là những ai, họ ở đâu và họ muốn gì? Hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp khi đó được nhìn bằng con mắt của chính khách hàng.

Nhu cầu của khách hàng sẽ luôn được thỏa mãn từ sản phẩm, dịch vụ mà doanh nghiệp đã, đang cung cấp cho khách hàng và khi đó doanh nghiệp sẽ luôn luôn tìm mọi cách để cải tiến các sản phẩm, dịch vụ đó.

Theo chuyên gia, chất lượng định hướng bởi khách hàng là yếu tố chiến lược, dẫn tới khả năng chiếm lĩnh thị trường, duy trì và thu hút khách hàng. Nó đòi hỏi phải luôn nhạy cảm với những khách hàng mới, yêu cầu thị trường và đánh giá những yếu tố dẫn tới sự thỏa mãn khách hàng.

Bên cạnh đó, nó cũng đòi hỏi ý thức cải tiến, đổi mới công nghệ, khả năng thích ứng nhanh và đáp ứng nhanh chóng, mau lẹ các yêu cầu của thị trường; giảm sai lỗi khuyết tật và khiếu nại của khách hàng.

Chất lượng sản phẩm hàng hóa của doanh nghiệp phải được định hướng bởi khách hàng, doanh nghiệp phải sản xuất, bán cái mà khách hàng cần chứ không phải cái mà doanh nghiệp có.

Hoạt động sản xuất kinh doanh của các doanh nghiệp để tồn tại và phát triển đều với mục đích tìm kiếm lợi nhuận thông qua việc phục vụ việc thỏa mãn hhu cầu của khách hàng. Điều đó có nghĩa là khách hàng chính là người mang lại nguồn lợi cho doanh nghiệp, có khách hàng nghĩa là có doanh số, lợi nhuận và vì thế doanh nghiệp mới có thể tồn tại và phát triển được.

Câu hỏi được đặt ra là: Làm thế nào để thỏa mãn được nhu cầu đa dạng của khách hàng? Đó là khi các doanh nghiệp phải luôn coi khách hàng là trung tâm của mọi hoạt động sản xuất kinh doanh, hay nói cách khác là doanh nghiệp phụ thuộc vào khách hàng của mình, xem khách hàng như là động lực chèo lái và phát triển của doanh nghiệp.

Có thể nói, thỏa mãn nhu cầu của khách hàng là mục tiêu của tất cả doanh nhiệp trong nền kinh tế thị trường. Tuy nhiên, sự hài lòng dường như mới chỉ là bước đầu tiên. Điều mà doanh nghiệp cần quan tâm hơn nữa là phải chiếm được tâm trí và trái tim của khách hàng.