Cơ sở lý thuyết

Quan hệ lao động

Quan hệ lao động là quan hệ xã hội phát sinh trong quá trình thuê mướn và trả công lao động giữa người sử dụng lao động và người lao động. Trong phạm vi DN, quan hệ lao động cá nhân được xác lập thông qua hợp đồng lao động, khi người lao động ký kết hợp đồng lao động với người sử dụng lao động hoặc đại diện của họ. Quan hệ lao động tập thể được xác lập thông qua thỏa ước lao động tập thể, khi đại diện tập thể người lao động ký kết thỏa ước lao động với đại diện người sử dụng nhân lực.

Giải quyết khiếu nại lao động trong doanh nghiệp

Trong các diễn biến của quan hệ lao động tại DN, khi người lao động không hài lòng, không đồng ý với người sử dụng lao động hoặc đại diện của họ về các vấn đề liên quan trong thuê mướn và trả công lao động họ sẽ có nhiều cách bày tỏ khác nhau. Theo một cách tích cực họ sẽ bày tỏ một cách trực tiếp thông qua cổng thông tin tiếp nhận khiếu nại lao động của DN. Ở chiều hướng ngược lại, họ sẽ thể hiện sự bất bình một cách im lặng (không nói ra, viết ra) nhưng thể hiện thông qua thái độ, hành vi (bất hợp tác, làm việc cầm chừng, rủ nhau ngừng việc, nghỉ việc, bỏ việc...

Nếu các khiếu nại của người lao động không được DN tiếp nhận và giải quyết một cách kịp thời nó sẽ trở thành tranh chấp lao động và trở nên khó giải quyết hơn, kìm hãm năng suất lao động và làm tổn thương quan hệ lao động. Bởi vậy, hệ thống tiếp nhận và giải quyết khiếu nại hiệu quả là rất cần thiết để tầm soát các vấn đề bất ổn trong quan hệ lao động ngay từ cơ sở.

Caroline Rees và David Vermijs (2018) trong nghiên cứu đánh giá cơ chế khiếu nại trong kinh doanh và nhân quyền có đề cập đến cơ chế giải quyết khiếu nại ở cấp DN. Theo đó, quy trình giải quyết khiếu nại cần được tiếp cận trên cơ sở các hoạt động: điều tra, hỗ trợ thông tin, đối thoại, hoà giải, phân xử, xử phạt. Tổ chức thanh tra việc làm công bằng của Chính phủ Úc, với mục tiêu thúc đẩy các mối quan hệ nơi làm việc hài hòa, hiệu quả, hợp tác và tuân thủ ở Úc, trong hướng dẫn nhà tuyển dụng giải quyết các vấn đề tại nơi làm việc, đã nhấn mạnh sự cần thiết tự giải quyết vấn đề từ cơ sở. Theo đó, tổ chức này nhấn mạnh quy trình gồm các bước: nhận diện vấn đề, kiểm tra căn cứ pháp lý, trao đổi với người lao động, giải quyết vấn đề, tìm kiếm sự trợ giúp thêm.

Better Work (2017) định nghĩa cơ chế giải quyết khiếu nại lao động trong DN là quy trình các bước cần phải tuân theo khi giải quyết tất cả các khiếu nại của người lao động. Các bước đó bao gồm: tiếp nhận, điều tra, giải pháp, thống nhất rút kinh nghiệm. Phát triển từ những điểm tương đồng trong nghiên cứu đi trước, trong nghiên cứu này, cơ chế giải quyết khiếu nại lao động được hiểu là cách thức tiếp nhận, giải quyết các khiếu nại lao động có thể dự đoán trước và có hệ thống.

Thông qua cơ chế giải quyết khiếu nại, các vấn đề phát sinh trong quan hệ lao động có thể được kiểm soát và giải quyết ngay từ cơ sở. Quy trình giải quyết khiếu nại gồm: tiếp nhận và phân loại khiếu nại; điều tra và xác minh, xây dựng và thực hiện giải pháp; rút kinh nghiệm, cải thiện hệ thống. Hệ thống giải quyết khiếu nại lao động sẽ bao gồm: cơ chế giải quyết khiếu nại, quy trình giải quyết khiếu nại và trách nhiệm các bên liên quan, quản lý thông tin giải quyết khiếu nại, phân tích thông tin giải quyết khiếu nại làm cơ sở cải tiến hệ thống và dự báo quan hệ lao động.

Chuyển đổi số

Lê Trọng Vĩnh (2021) dẫn quan điểm của Microsoft cho rằng, chuyển đổi số là việc tư duy lại cách thức các tổ chức tập hợp mọi người, dữ liệu và quy trình để tạo những giá trị mới; quan điểm của FPT, chuyển đổi số là quá trình thay đổi từ mô hình truyền thống sang DN số bằng cách áp dụng công nghệ mới như: dữ liệu lớn (Big Data), internet vạn vật (IoT), điện toán đám mây (Cloud)... làm thay đổi phương thức điều hành, lãnh đạo, quy trình làm việc, văn hóa công ty. Phạm Huy Giao (2020) khẳng định, chuyển đổi số là sử dụng công nghệ số hay ứng dụng công nghệ số trên cơ sở các dữ liệu số hoặc dữ liệu đã được số hóa để thay đổi mô hình nghiên cứu, sản xuất, kinh doanh nhằm tạo ra nhiều cơ hội và giá trị mới, cải thiện và nâng cao hiệu quả hoạt động, tính cạnh tranh của tổ chức/cơ quan/DN. 4 công nghiệp số nền tảng của chuyển đổi số là điện toán đám mây, dữ liệu lớn, internet vạn vật và trí tuệ nhân tạo. Nghiên cứu này tiếp cận chuyển đổi số với các nội dung cơ bản gồm số hoá dữ liệu, sử dụng công nghệ số để tự động hoá và chuyển đổi mô hình quản lý.

Chuyển đổi số trong quy trình giải quyết khiếu nại lao động

Là quá trình số hoá dữ liệu liên quan đến giải quyết khiếu nại lao động trong DN, tự động hoá các hoạt động nghiệp vụ trong triển khai quy trình và thiết lập mô hình phối kết hợp để các bên trong quan hệ lao động cùng tháo gỡ các bất bình và thúc đẩy quan hệ lao động hài hoà, ổn định và phát triển trên cơ sở áp dụng các công nghệ mới. Gurova, N Laas, I Romanova (2020) trong nghiên cứu về số hoá quan hệ lao động có đề cập đến nơi làm việc kỹ thuật số. Ở đó, các bên có thể tương tác tức thì qua môi trường công nghệ số và kết nối trực tuyến. Nơi làm việc kỹ thuật số mang lại cơ hội làm việc từ xa và chuyển gửi dữ liệu nhanh chóng. Các phần mềm ứng dụng nhân sự, thư điện tử, tin nhắn tức thời, thảo luận trực tuyến, các phòng họp ảo... đều là cơ chế của nơi làm việc kỹ thuật số.

Cơ quan Phát triển Quốc tế Hoa Kỳ USAID Việt Nam (2021) thông qua chương trình hỗ trợ DN chuyển đổi số đã chỉ dẫn 19 giải pháp chuyển đổi số, trong đó có đề cập đến các giải pháp: tổng đài trực tuyến, tiếp thị trực tuyến, quản trị quan hệ khách hàng, văn phòng điện tử, hội nghị trực tuyến. Yogesh Kumar (2023) đề cập đến trí tuệ nhân tạo (AI) trong quản lý quan hệ lao động bao gồm việc áp dụng và tích hợp các công cụ và công nghệ kỹ thuật số để hợp lý hóa và tăng cường quản lý quan hệ lao động trong một tổ chức. Nó liên quan đến việc tận dụng nền tảng kỹ thuật số, giải pháp phần mềm, phân tích dữ liệu, một số ứng dụng và tự động hóa để cải thiện giao tiếp, cộng tác và hiệu quả tổng thể trong việc quản lý quan hệ nhân viên, đàm phán lao động và tuân thủ luật và quy định lao động. Một số khía cạnh chính của chuyển đổi trong quản lý quan hệ lao động được Kumar tổng hợp gồm: (1) Phân tích dữ liệu và phân tích dự đoán; (2) Xử lý ngôn ngữ tự nhiên (NLP); (3) Hòa giải và giải quyết tranh chấp; (4) Sự gắn kết và hài lòng của nhân viên; (5) Ứng dụng ESS/Di động; (6) Giải quyết tranh chấp kỹ thuật số; (7) Hỗ trợ tuân thủ và quy định. Như vậy có thể tóm lược nội dung chuyển đổi số trong hệ thống giải quyết khiếu nại tại DN thông qua việc số hoá dữ liệu, sử dụng cổng thông tin trực tuyến: thư điện tử, tin nhắn tức thời, phòng họp ảo, họp trực tuyến, tổng đài trực tuyến; các phần mềm ứng dụng, ứng dụng di động (ESS), (chatbot), ứng dụng xử lý ngôn ngữ tự nhiên (NLP), trợ lý ảo, hỗ trợ của AI trong phân tích cảm xúc, phân tích dữ liệu và phân tích dữ liệu lớn.

Thực trạng hệ thống giải quyết khiếu nại lao động trong doanh nghiệp và quá trình chuyển đổi số

Để đánh giá thực trạng hệ thống giải quyết khiếu nại lao động và chuyển đổi số khi vận hành hệ thống giải quyết khiếu nại lao động trong DN, tại nghiên cứu này, các tác giả đã khảo sát 50 DN các ngành Dệt may, Da giầy, Điện tử. Các DN đều sản xuất hàng xuất khẩu hoặc tham gia trực tiếp trong chuỗi cung ứng toàn cầu và đều có cam kết cao đối với tiêu chuẩn nhãn hàng, tiêu chuẩn trách nhiệm xã hội của DN. Kết quả khảo sát cho thấy, phần lớn các DN có sự chủ động nhất định trong thiết lập và vận hành hệ thống giải quyết khiếu nại lao động (có 46/50 trường hợp có vận hành hệ thống giải quyết khiếu nại lao động). 34/50 ý kiến đánh giá quy trình giải quyết khiếu nại “ngắn gọn, dễ hiểu và rõ các bước” ở mức cao đến rất cao.

Truyền thông về cơ chế giải quyết khiếu nại được các DN thực hiện chủ yếu qua: đào tạo hội nhập trực tiếp, bảng tin, sổ tay nhân viên. Có ít DN số hoá hoàn toàn dữ liệu về giải quyết khiếu nại. Có 8/50 DN xây dựng tài liệu học tập trực tuyến cho nhân viên mới, trong đó có nội dung về cơ chế giải quyết khiếu nại. Có 4/50 DN có xây dựng ứng dụng trên điện thoại thông minh (app) để triển khai học tập trực tuyến và chatbot liên quan đến các vấn đề trong quan hệ lao động (1 DN ngành Dệt may, 1 DN ngành Da giầy, 2 DN Điện tử).

Cổng tiếp nhận khiếu nại và mức độ chuyển đổi số trong tiếp nhận khiếu nại còn ở mức sơ khai với các ứng dụng được sử dụng như thống kê ở Hình 1. Chatbot, NLP, AI chưa được sử dụng. Trong khi một số ứng dụng trực tuyến khác (zalo, email, khảo sát trực tuyến sử dụng cổng QR, họp, đối thoại trực tuyến có được áp dụng.

Hình 2 cho thấy, trong bối cảnh chuyển đổi số, hòm thư góp ý (dạng vật lý) - một dấu hiệu nhận diện cho cơ chế dân chủ ở cơ sở, đã từng được nhiều tổ chức, DN cho là kênh chủ yếu tiếp nhận ý kiến (trong đó có khiếu nại) của người lao động đã không còn được ưa chuộng (chỉ có 4% DN được khảo sát lựa chọn – “Phần lớn các khiếu nại lao động tiếp nhận được từ kênh này”). Với mức độ quan tâm đến quan hệ lao động và ứng dụng công nghệ thông tin trong điều kiện hiện tại, có DN được khảo sát tự đánh giá ở mức cao đến rất cao cho nội dung “thông tin xử lý khiếu nại được thông báo kịp thời tới người lao động và các bên liên quan”.

Ứng dụng quản lý thông tin khiếu nại và dự báo tình hình quan hệ lao động chủ yếu vẫn được quản lý thông qua microsoft word, excell và lưu bản cứng (sổ theo dõi khiếu nại lao động). Kết quả nghiên cứu cho thấy, có 4/50 DN được khảo sát cho biết có sử dụng chia sẻ dữ liệu trực tuyến để thực hiện cổng nhập liệu dùng chung và chia sẻ dữ liệu giữa quản lý và công đoàn khi cập nhật các hồ sơ khiếu nại và minh bạch các bước, tiến độ theo quy trình xử lý. Hồ sơ từng vụ khiếu nại được nhập vào hệ thống, mã hoá, phân loại theo từng nhóm nội dung, theo dõi tiến độ giải quyết, trách nhiệm các bên và giải pháp cải tiến hệ thống quản lý có liên quan. Có 28/50 DN được khảo sát cho biết có khảo sát hài lòng của người lao động sau tiếp nhận và giải quyết khiếu nại, trong đó có 21 DN có áp dụng khảo sát trưc tuyến. Về mức độ quản lý và sử dụng thông tin giải quyết khiếu nại lao động trong cải tiến hệ thống quản lý, có 1/50 DN phản hồi ở mức thấp trong khi có 21/50 DN được khảo sát tự đánh giá ở cao đến rất cao. Hình thức lưu trữ bản ghi thông tin hồ sơ giải quyết khiếu nại lao động được thể hiện ở Hình 3.

Có 2/50 DN luôn tập hợp đầy đủ dữ liệu về từng vụ khiếu nại, tình hình quan hệ lao động và định kỳ xây dựng chỉ số đánh giá hàng năm. Khảo sát cho thấy, mặc dù DN đã có bảng phân tích chỉ số đánh giá tình hình quan hệ lao động – kế thừa và phát triển ứng dụng của công ty mẹ (ngoài nước) nhưng DN chưa xây dựng được chỉ số dự báo tổng hợp… do áp lực công việc và thiếu thông tin thị trường lao động. Tuy vậy, những thông tin trong hệ thống, đặc biệt là số khiếu nại về từng nhóm nội dung cũng đã giúp nhà máy cảnh báo kịp thời và cải tiến đáng kể hệ thống quản lý.

Một số khuyến nghị

Hệ thống thông tin giải quyết khiếu nại chỉ là một phần cơ bản trong toàn bộ hệ thống thông tin quản lý. Chuyển đổi số hệ thống giải quyết khiếu nại là thực sự cần thiết và đồng thời trong toàn bộ hệ thống quản lý. Khi chuyển đổi số tác động một cách mạnh mẽ đến việc làm, nơi làm việc số, chuyển đổi số mang lại lợi ích nhiều hơn cho người sử dụng lao động và nguy cơ cao hơn cho người lao động thì các vấn đề trong quan hệ lao động càng dễ phát sinh. Những DN tham gia vào chuỗi cung ứng toàn cầu, các DN có mức độ tuân thủ cao và kể cả các DN khác càng cần phải quan tâm nhiểu hơn đến khảo sát trải nghiệm nhân viên, đến tiếp nhận và giải quyết khiếu nại lao động. Hệ thống thông tin khiếu nại lao động luôn là cơ sở dữ liệu lớn, đáng tin cậy, phục vụ cho công tác dự báo và khơi nguồn cho các ý tưởng cải tiến DN.

Tùy vào tầm nhìn, sứ mệnh, giá trị cốt lõi, tùy vào khả năng tài chính, năng lực công nghệ, cơ sở hạ tầng của mỗi DN, các DN cần phải tranh thủ các cơ hội để bắt kịp xu hướng chuyển đổi số trong đó có chuyển đổi số nghiệp vụ quản lý nguồn nhân lực, quản lý quan hệ lao động mà trọng tâm là quản lý hệ thống giải quyết khiếu nại lao động.

DN số hoá dữ liệu, tận dụng các ứng dụng công nghệ thông tin, phát triển các ứng dụng đa phương tiện (điện thoại thông minh, máy vi tính...) để tạo điều kiện tối đa cho người lao động yên tâm, chia sẻ và tiếp nhận thông, bày tỏ khiếu nại. Việc chuyển đổi số từng bước trong quy trình giải quyết khiếu nại cũng để hỗ trợ tối đa cho ban quản lý, công đoàn trong tiếp nhận, quản lý, xử lý thông tin quan hệ lao động. Sử dụng Chatbot, E-Learning trong truyền thông về cơ chế giải quyết khiếu nại, trong giải đáp thắc mắc cho người lao động DN cần cân nhắc trước yêu cầu giải quyết khiếu nại. Sử dụng AI trong nhận diện, xử lý ngôn ngữ, phân tích cảm xúc, phân tích dự báo cần được các DN từng bước tiếp cận và chuyển đổi. Trong khi các phần mềm quản lý dữ liệu quan hệ lao động, lưu dữ liệu lớn kèm theo phân quyền truy cập trên nền tảng điện toán đám mây và kết nối internet cần được thúc đẩy nhiều hơn nữa. Dữ liệu theo khối, cổng thông tin di động, kết nối đa phương tiện cần được phát triển nhiều hơn cùng với phương án phân quyền truy cập và bảo mật thông tin.

Tài liệu tham khảo:

1. Quốc hội (2019), Bộ luật Lao động, Luật số 45/2019/QH14 ngày 20/11/2019;
2. USAID Việt Nam (2021), Hướng dẫn chuyển đổi số cho DN tại Việt Nam, https://cds.binhphuoc.gov.vn/uploads/news/2022_06/mpi_aed_huong-dan-chuyen-doi-so-cho-dn-tai-vn.pdf;
3. Phạm Huy Giao (2020), Chuyển đổi số: bản chất, thực tiễn và ứng dụng, Tạp chí Dầu khí số 12, năm 2020, số 12-16;
4. Lê Trọng Vĩnh (2021), Xu thế chuyển đổi số toàn cầu, https://kinhtedothi.vn/xu-huong-xu-the-chuyen-doi-so-toan-cau-416636.html;
5. Caroline Rees và David Vermijs (2018), Mapping Grievance Mechanisms in business and human rights arena, John F. Kennedy School, Harvard University, https://www.hks.harvard.edu/sites/default/files/centers/mrcbg/programs/cri/files/Report_28_Mapping.pdf;
6. Gurova, N Laas, I Romanova (2020), Digitalization of Labor Relations E Advances in Economics, Business and Management Research, volume 128 International Scientific Conference “Far East Con” (ISCFEC 2020);
7. Fair Work Ombudsman (2022), An employer’s guide to resolving workplace issues, https://www.fairwork.gov.au/sites/default/files/migration/712/an-employers-guide-to-resolving-workplace-issues.pdf;
8. Yogesh Kumar (2023), Artificial intelligence (AI) in industrial relations https://www.linkedin.com/pulse/artificial-intelligence-ai-industrial-relations-yogesh-kumar-dgm-hr.