Đặt vấn đề

Hiện nay, nền kinh tế phụ thuộc rất nhiều vào ngân hàng. Trong kỷ nguyên số, rất nhiều vị trí dần được thay thế bởi sự phát triển mạnh mẽ của trí tuệ nhân tạo (AI), dữ liệu lớn, (Big data), internet vạn vật (IoT)… Riêng ngành Ngân hàng, về cơ bản là do con người thực hiện và cần phải có đội ngũ nhân viên được đào tạo bài bản, có năng lực quản lý, thực hiện tốt các hoạt động của ngân hàng.

Nhiều nghiên cứu cho thấy, thành công của hoạt động ngân hàng phụ thuộc vào con người, hiệu quả làm việc của nhân viên phụ thuộc nhiều vào đào tạo, tập huấn luyện, bồi dưỡng. Đào tạo, huấn luyện nhân viên không chỉ là hoạt động được mong muốn mà còn là cam kết của tổ chức phải thực hiện để duy trì lực lượng lao động có kiến thức, kỹ năng, động lực làm việc. Mất động lực và thờ ơ với công việc sẽ cản trở năng suất lao động. Điều nay dẫn đến nguy cơ thua lỗ trong hoạt động ngân hàng (Yusuf và Ichsan, 2021). Các nhà quản lý ngân hàng luôn đòi hỏi nâng cao hiệu quả công việc; các quy trình, thủ tục làm việc phải chính xác, hiệu quả; đồng thời, giảm thời gian và tiết kiệm chi phí. Phương pháp duy nhất để đạt được những mục tiêu này là thông qua việc nghiên cứu, thiết kế, phát triển và triển khai các chương trình đào tạo tốt nhất, phù hợp nhất cho nhân viên (Salah, 2018). Vì thế, việc xây dựng và thực hiện chương trình đào tạo, các khoá huấn luyện kỹ năng nhân viên ngân hàng ngày càng trở nên quan trọng.

Vai trò của đào tạo trong nâng cao kỹ năng cho nhân viên ngân hàng

Đào tạo được định nghĩa là nỗ lực của một tổ chức để nâng cao trình độ hiện tại của nhân viên, mở rộng và cải thiện các kỹ năng của nhân viên cho thời gian sắp tới (Afroz, 2018). Đào tạo là yếu tố chính đóng góp vào sự phát triển và trưởng thành của nhân viên trong công việc, đồng thời tạo thái độ làm việc tích cực, hành vi tốt hơn trong tổ chức.

Đào tạo gắn liền với hiệu quả công việc, dẫn đến năng suất làm việc của nhân viên cao hơn (Kumar, 2016). Zafar (2017) cho rằng, đào tạo là một phương pháp có hệ thống phụ thuộc vào việc phân tích tiến độ công việc; chỉ định các mục tiêu và cột mốc công việc. Rothwell (2002) cho rằng, đào tạo hiệu quả càng cao khi quá trình học tập được thiết kế có hệ thống, dựa trên phân tích đầy đủ các yêu cầu công việc và khả năng tương thích của nhân viên. Quá trình thiết kế khoá đào tạo xoay quanh ba bước cơ bản: Đánh giá nhu cầu, thiết kế đào tạo và đánh giá đào tạo, như (Hình 1).

Hình 1: Các bước cơ bản trong thiết kế khoá đào tạo 

Vấn đề cốt yếu với bất kỳ tổ chức nào là duy trì sự tồn tại của mình giữa sức cạnh tranh lớn trên thị trường. Điều này xuất phát từ khả năng rèn luyện sức mạnh con người trở nên sáng tạo, đổi mới và sáng tạo hơn. Những tính năng này cho phép tổ chức nâng cao hiệu suất, nâng cao lợi thế cạnh tranh giữa các đối thủ khác (Lawan, 2018). Các tổ chức được khuyến khích tập trung vào đào tạo nhân viên vì đó là một trong những cách quan trọng nhất để trang bị cho nhân viên khả năng thích ứng, nâng cao hiệu suất công việc (Bhat, 2017).

Bên cạnh đó, sự phát triển nhanh chóng của công nghệ đang làm thay đổi hiệu suất làm việc của nhân viên. Do đó, tổ chức cần nâng cao hiệu suất nghề nghiệp cho nhân viên bằng cách thực hiện các chương trình đào tạo chuyên sâu, đầy đủ, bài bản và coi đây là bước quan trọng nhất cần phải thực hiện (Engetou, 2017). Một nghiên cứu điều tra ý định của nhân viên về tiếp tục làm việc cho thấy, khi các tổ chức cung cấp các khóa đào tạo thì họ sẽ có động lực, cam kết hơn với tổ chức của mình và muốn tiếp tục làm việc. Điều này cho thấy, nếu một tổ chức đáp ứng nhu cầu của nhân viên về việc nâng cao kỹ năng, kiến thức, chuẩn bị cho lợi thế cạnh tranh, giảm ý định nghỉ việc (Danish và cộng sự)

Trong lĩnh vực có mức độ cạnh tranh gay gắt, nhân viên ngân hàng phải giao tiếp hiệu quả bằng văn bản, đàm phán thành công với khách hàng, phát hiện, dự đoán vấn đề, giải quyết vấn đề theo nhóm và tìm ra giải pháp nhanh chóng cho vấn đề (Chowdhury, 2020). Adebakin và cộng sự (2015) sau khi phỏng vấn 300 nhà tuyển dụng tại Nigeria đã phát hiện: Công nghệ thông tin và truyền thông, làm việc nhóm, ra quyết định, phân tích và kỹ năng giải quyết vấn đề là quan trọng nhất đối với các nhân viên ngân hàng.

Kỹ năng giao tiếp, khả năng thích ứng, làm việc nhóm được đánh giá là tiêu chí quan trọng nhất mà nhà tuyển dụng cần ở sinh viên mới tốt nghiệp (Adebakin và cộng sự, 2015; Charandabi và cộng sự, 2021). Wellinns và Concelman (2005) cho rằng, các tổ chức có thể nâng cao sự gắn kết của mọi nhân viên tại nơi làm việc bằng cách tạo ra văn hóa học tập và các kế hoạch phát triển cá nhân. Sự gắn kết của nhân viên sẽ làm tăng sự hài lòng và chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng. Ngoài ra, khích lệ họ sáng tạo, đưa ra những ý tưởng mới, giải quyết vấn đề nhanh, hiệu quả (Karatepe, 2012).

Bên cạnh những kỹ năng mềm cần có thì sự trung thực trong nghề nghiệp là yếu tố then chốt cho nhân sự trong lĩnh vực ngân hàng. Nhiều nghiên cứu cho thấy, các tổ chức đặc biệt quan tâm đến sự trung thực của nhân viên (Derfler-Rozin và Park, 2022). Thiếu trung thực sẽ gây ra hậu quả rất lớn cho xã hội, đặc biệt trong lĩnh vực ngân hàng, khi mà khách hàng luôn dựa vào niềm tin để lựa chọn giao dịch. Hart (2022) cho thấy, các tiêu chuẩn nghề nghiệp hiện đại đang nhấn mạnh đến sự trung thực và tránh lừa dối.

Cùng với quan điểm trên, nghiên cứu tại Bangladesh cũng cho một kết luận tương tự khi phẩm chất đầu tiên mà nhân viên ngân hàng phải thể hiện là sự trung thực của họ. Mặc dù, các hoạt động ngân hàng đã thay đổi theo thời gian, nhưng điều đó không thay đổi rằng, ngân hàng là một kho dự trữ tiền khổng lồ và những người làm việc trong ngân hàng nên trung thực để giữ cho khoản dự trữ tiền được an toàn và bảo mật. Bên cạnh đó, kỹ năng giao tiếp là rất cần thiết. Không có giao tiếp, luôn có lỗ hổng trong quy trình, cho dù đó là bộ phận nhân sự, ngân hàng bán lẻ hay bất kỳ bộ phận ngân hàng nào khác (Azizzadeh và cộng sự., 2022).

Nhân viên sẽ hứng thú hơn với công việc khi tổ chức triển khai các chương trình đào tạo đa dạng; thúc đẩy đam mê nâng cao kiến thức về thực hiện nhiệm vụ; giúp nhân viên có động cơ làm việc và thăng tiến hơn; mặt khác, đào tạo có tác động đáng kể đến cam kết của nhân viên và hiệu suất của họ (Bhat, 2017).

Nghiên cứu của Motlokoa (2018) cũng cho thấy, đào tạo giúp nhân viên trong quá trình ra quyết định và giải quyết các vấn đề công việc một cách hiệu quả, có sự tự tin, tăng sự hài lòng trong công việc và trung thành hơn với tổ chức. Những khía cạnh này thực sự rất quan trọng đối với các ngân hàng trong giai đoạn hiện nay. Shantz và cộng sự. (2013), cũng lập luận rằng thông qua đào tạo, sự gắn kết của nhân viên được tăng lên bằng cách thúc đẩy thái độ làm việc tích cực hơn.

Hình 2: Kỹ năng cần thiết để thực hiện mục tiêu ngân hàng bền vững

Kết luận và khuyến nghị

Chương trình đào tạo chính là nỗ lực của tổ chức để cung cấp cơ hội cho nhân viên được rèn luyện kỹ năng, thái độ và kiến thức liên quan đến công việc. Khi mức độ công việc ngày càng trở nên phức tạp, áp lực hơn trong lĩnh vực ngân hàng thì việc đào tạo các kỹ năng ngày càng trở nên quan trọng. Để làm hài lòng người tiêu dùng từ mọi tầng lớp xã hội, các ngân hàng cần có nguồn nhân lực có chất lượng và được đào tạo bắt kịp với sự thay đổi của thời đại. Hiệu quả đào tạo tăng lên sẽ tác động trực tiếp, tích cực đến tăng trưởng, kết quả kinh doanh và tính bền vững của ngân hàng.

Để nâng cao chất lượng đào tạo kỹ năng cho nhân viên ngân hàng cần quan tâm đến các nội dung sau:

Thứ nhất, xây dựng các chương trình huấn luyện tích hợp, đảm bảo rằng nhân viên liên tục theo dõi nhiệm vụ họ thực hiện và được rèn luyện các kỹ năng cần thiết để thực hiện các nhiệm vụ đó. Cấu trúc đào tạo nên bám sát và phản ánh một ngày làm việc thực tế của nhân viên để qua đó họ tích lũy những kinh nghiệm quan trọng trong xử lý công việc.

Thứ hai, xây dựng các chính sách đào tạo và các chương trình đào tạo liên tục nhằm nâng cao hiệu suất, động lực và sự hài lòng trong công việc của nhân viên. Những điều này không chỉ làm tăng lòng trung thành và cam kết của nhân viên đối với tổ chức của họ mà cuối cùng còn hỗ trợ các tổ chức đạt được các mục tiêu, tầm nhìn và sứ mệnh chiến lược. Các chương trình đào tạo phải được thiết kế theo hướng cung cấp một lộ trình học tập bền vững cho nhân viên, giúp họ liên tục được học hỏi một cách có hệ thống và cải thiện ngay cả sau một khoảng thời gian dài khi gia nhập tổ chức.

Thứ ba, có kế hoạch đào tạo, bồi dưỡng nâng cao trình độ chuyên môn, kỹ thuật làm việc cho người lao động theo hướng chuyên môn sâu, ứng dụng thành thạo công nghệ hiện đại; tránh tình trạng luân chuyển quá nhiều, quá thường xuyên gây tâm lý bất ổn cho nhân viên cũng như họ không có đủ thời gian tích lũy kinh nghiệm.

Thứ tư, thiết kế các khóa đào tạo tập trung vào việc tăng cường mối quan hệ ngang hàng, hiểu biết về mục tiêu của tổ chức, mục tiêu của cá nhân rõ ràng, thiết lập bầu không khí làm việc lành mạnh để nhân viên có thể nhận được sự quan tâm đáng kể từ tổ chức. Kết quả sẽ góp phần nâng cao mức độ gắn kết, cống hiến và lòng trung thành của nhân viên vì mục tiêu phát triển bền vững của ngân hàng.

Thứ năm, trong lĩnh vực ngân hàng, hành vi của nhân viên đóng một vai trò quan trọng trong việc cải thiện năng suất của một tổ chức. Bằng cách kết hợp các chương trình phát triển nhân cách như đóng vai, thảo luận nhóm và trò chơi kinh doanh, mối quan hệ cấp trên và cấp dưới có thể được cải thiện và củng cố. Các ngân hàng nên thực hiện các khóa đào tạo sao cho nhân viên cảm thấy việc đào tạo là cần thiết để nâng cao năng suất và sự hài lòng của khách hàng nhằm đáp ứng những thách thức mới trong kinh doanh. Song song đó, ngân hàng cũng nên thường xuyên rà soát và cải thiện điều kiện làm việc cũng như các chế độ đãi ngộ và phúc lợi để giữ chân đội ngũ nhân sự tài năng vì những nhân viên này luôn hấp dẫn các tổ chức khác.

Tài liệu tham khảo:

1. Amyan. M. (2016). The Impact of Training on the Performance of Employees Case Study Search and Rescue Team: Jordanian Civil Defense. International Business and Management Vol. 12, No. 3;
2. Azizzadeh, F., Islam, M. S., Naushin, N., Zupok, S., Soboń, D., Soboń, J., Selezneva, R., & Jadah, H. M. (2022). Modeling employees’ skills for sustainable banking services. Frontiers in Sociology, 7. https://www.frontiersin.org/articles/10.3389/fsoc.2022.985158;
3. Bhat. Z. (2017). Impact of Training on Employee Performance: A Study of Retail Banking Sector in India. Indian Journal of Applied Research 3(6);
4. Danish, R. Q., Shahid, F., Bano, S., Ali, H. F., & Humayon, A. A. (n.d.). Supervision Support and Turnover Intension: Impact of Employee’s Training in Banking Sector of Pakistan;
5. Engetou. E. (2017). The Impact of Training and Development on Organizational Performance Case Study: National Financial Credit Bank Kumba. un puplished master thesis Centria University of Applied Sciences;
6. Lawan. Z. (2018). Effect of Training and Development on Employee’s Productivity Among Academic Staff of Kano State Polytechnic, Nigeria. Asian People Journal (APJ) Volume 1, Issue 2.