I- Tín dụng tiêu dùng ở Việt Nam và thực trạng tranh chấp về tín dụng tiêu dùng

Tín dụng tiêu dùng là hoạt động cung cấp các khoản vay cho cá nhân để mua hàng hóa, dịch vụ phục vụ cho các mục đích tiêu dùng của cá nhân và hộ gia đình.

Tại Việt Nam, các kênh tài chính tiêu dùng đang được hình thành rất nhanh với sự tham gia của các ngân hàng thương mại và công ty tài chính tiêu dùng (2), cung cấp nhiều dịch vụ đa dạng như: cho vay mua xe, cho vay mua thiết bị gia đình, cho vay theo lương, cho vay qua thẻ tín dụng...

Thông thường, người vay theo hình thức tín dụng tiêu dùng không phải thế chấp bất cứ một loại tài sản nào mà chỉ cần chứng minh được thu nhập với thủ tục rất đơn giản, ví dụ: khi cần khoản vay từ 10 - 50 triệu đồng, khách hàng chỉ cần nộp Căn cước công dân, hộ khẩu và sao kê bảng lương 3 tháng gần nhất; còn với khoản vay dưới 10 triệu đồng, người vay có thể chỉ cần cung cấp bản sao Căn cước công dân và hộ khẩu hoặc bằng lái xe (3) …

Tín dụng tiêu dùng đáp ứng nhu cầu tiêu dùng của các cá nhân, hộ gia đình khi chưa đủ năng lực tài chính để chi trả ngay lập tức, cho phép tiêu dùng trước, chi trả sau.

Thống kê của Ngân hàng Nhà nước cho thấy, trong 7 năm qua, tổng dư nợ cho vay tiêu dùng ở Việt Nam đã tăng trưởng trung bình xấp xỉ 20%/năm. Ước tính, tỷ lệ cho vay tiêu dùng/GDP hiện đạt 6,4%, tỷ lệ tín dụng tiêu dùng/tổng tín dụng là 5,6%, tỷ lệ cho vay tiêu dùng/tiêu dùng cuối cùng là 7,3% và dư nợ cho vay tiêu dùng bình quân đầu người đạt xấp xỉ 1,5 triệu đồng/người.

Theo đánh giá chung, tiềm năng phát triển của lĩnh vực này còn rất lớn. Ước tính, hiện có khoảng 15,8 triệu người là khách hàng tiềm năng của các công ty tài chính tiêu dùng (4) .

Tuy nhiên, cùng với sự tăng trưởng nóng của thị trường cho vay tiêu dùng ở Việt Nam, tình trạng vi phạm quyền lợi của người vay tiêu dùng cũng gia tăng. Các công ty tài chính có xu hướng áp dụng các thủ tục cho vay đơn giản nhưng dường như chưa chú trọng nhiều đến các biện pháp kiểm soát kỹ về mức độ phù hợp của khoản vay đối với người vay cũng như khả năng trả nợ.

Trong thời gian qua, một số công ty là đối tác của công ty tài chính đòi nợ theo kiểu quấy rối, để ép buộc khách hàng trả nợ (5). Khách hàng cũng không được cảnh báo đầy đủ/không chú ý nhiều về các nghĩa vụ theo hợp đồng vay và các chi phí phát sinh.

Quảng cáo của các đơn vị cho vay thường nhấn mạnh về lợi ích của khoản vay và thông tin sơ sài về lãi suất, phí phạt trả nợ trước hạn, phí chậm trả, phí bảo hiểm… Về phía khách hàng, việc không bị kiểm soát gắt gao về khả năng trả nợ có thể kích thích nhiều khách hàng vay nhưng không có ý định hoặc không thể trả nợ, vi phạm các nghĩa vụ của người vay.

Để ngăn ngừa tình trạng này, ngày 4/11/2019, Ngân hàng Nhà nước đã ban hành Thông tư số 18/2019/TT-NHNN sửa đổi, bổ sung một số điều của Thông tư số 43/2016/TT-NHNN quy định cho vay tiêu dùng của công ty tài chính để bổ sung một số biện pháp bảo vệ người tiêu dùng.

Trong đó yêu cầu “biện pháp đôn đốc, thu hồi nợ phù hợp với đặc thù của khách hàng, quy định của pháp luật và không bao gồm biện pháp đe dọa đối với khách hàng, trong đó số lần nhắc nợ tối đa 05 (năm) lần/01 (một) ngày, hình thức nhắc nợ, thời gian nhắc nợ do các bên thỏa thuận trong hợp đồng cho vay tiêu dùng nhưng phải trong khoảng thời gian từ 7 (bảy) giờ đến 21 (hai mươi mốt) giờ; không nhắc nợ, đòi nợ, gửi thông tin về việc thu hồi nợ của khách hàng đối với tổ chức, cá nhân không có nghĩa vụ trả nợ cho công ty tài chính, trừ trường hợp có yêu cầu của cơ quan nhà nước có thẩm quyền theo quy định của pháp luật; bảo mật thông tin khách hàng theo quy định của pháp luật”.

Những biện pháp này được xem là sẽ góp phần hạn chế đáng kể tình trạng vi phạm quyền lợi của người tiêu dùng, đồng thời sẽ có hiệu quả hơn nếu được hỗ trợ bởi các hình thức giải quyết tranh chấp phù hợp.

Bên cạnh tín dụng tiêu dùng truyền thống, ngày nay, sự phát triển công nghệ và ứng dụng công nghệ vào lĩnh vực cho vay tiêu dùng đã góp phần giúp tài chính tiêu dùng bứt phá, tăng thêm cơ hội tiếp cận cho người dân trong thời đại số với nhiều hình thức cho vay tiêu dùng mới. Nổi bật trên thị trường hiện nay là sự bùng nổ của các Fintech (công nghệ tài chính) - sử dụng công nghệ mới để cung cấp dịch vụ tài chính. Nhiều hình thức cho vay qua ứng dụng (app), cho vay trên mạng đã nở rộ trong thời gian qua (6).

Đáng chú ý, sự phát triển của công nghệ đã hình thành dịch vụ cho vay ngang hàng (P2P Lending). Đây là hình thức cho vay phổ biến trong thời đại công nghệ số - kết nối trực tiếp người cho vay và người đi vay qua Internet.

Mô hình P2P lending được phát triển trên app hoặc website với sự tham gia của công ty P2P lending, người đi vay, người cho vay, ngân hàng, công ty cung ứng dịch vụ trung gian thanh toán (ví điện tử), công ty bảo hiểm, thu hồi nợ... theo đó, các doanh nghiệp, tổ chức thu hút tiền của nhà đầu tư, sau đó kết nối cho khách hàng vay, với cam kết lợi nhuận cao thông qua các nền tảng công nghệ như website, ứng dụng di động kết nối trực tuyến người vay và người cho vay.

Về nguyên tắc, loại hình này luôn có một doanh nghiệp làm trung gian cung cấp công nghệ kết nối người cho vay và người vay. Bên cho vay và bên vay sẽ tự thỏa thuận lãi suất, doanh nghiệp trung gian chỉ thu phí dịch vụ(7) .

Tuy nhiên, cho đến nay, chưa có cơ chế pháp lý để điều chỉnh các dịch vụ P2P lending(8). Hiện nay, Ngân hàng Nhà nước đã soạn thảo Nghị định về cơ chế thử nghiệm có kiểm soát (sandbox) cho Fintech trong hoạt động ngân hàng và trình Chính phủ. Tuy nhiên, do đây là vấn đề mới, cần cân nhắc nhiều khía cạnh pháp lý và tài chính nên cho đến nay, Nghị định vẫn chưa được ban hành.

Việc chưa có cơ chế quản lý đối với các công ty cho vay ngang hàng đã tạo ra một khoảng trống tạm thời về mặt pháp lý và làm gia tăng rủi ro, gây thiệt hại cho người vay tiêu dùng cũng như nguy cơ tranh chấp (9).

Những vấn đề nêu trên cho thấy nguy cơ phát sinh các tranh chấp trong lĩnh vực tín dụng tiêu dùng là rất lớn. Theo Báo cáo thường niên 2019 của Cục Cạnh tranh và Bảo vệ người tiêu dùng (Bộ Công Thương) trong 14 ngành hàng, lĩnh vực kinh doanh thường xảy ra tranh chấp tiêu dùng, số lượng phản ánh, khiếu nại về dịch vụ tín dụng tiêu dùng thuộc ngành tài chính - bảo hiểm - ngân hàng tới Tổng đài tư vấn, hỗ trợ người tiêu dùng 1800 6838 chiếm tỷ lệ tới 21,8% tổng số cuộc gọi được ghi nhận, tư vấn.

Năm 2020, (tính đến hết tháng 10/2020) Cục Cạnh tranh và Bảo vệ người tiêu dùng tiếp nhận khoảng 200 khiếu nại, phản ánh, nội dung phản ánh chủ yếu là: khách hàng bị rò rỉ thông tin cá nhân (bao gồm họ tên, địa chỉ, số điện thoại, các thông tin của người thân, bạn bè…), thông tin bị sử dụng không đúng mục đích hoặc sử dụng thông tin khi chưa có sự đồng ý của người tiêu dùng; bị quấy rối, làm phiền từ các tổ chức, cá nhân kinh doanh dịch vụ tài chính tiêu dùng và bên thứ ba (đối tượng hướng tới gồm có người tiêu dùng và người thân, bạn bè);

Cung cấp không đầy đủ, rõ ràng, gây nhầm lẫn về các thông tin liên quan trong hợp đồng như chưa linh hoạt trong cơ chế tạo điều kiện để người tiêu dùng nghiên cứu các điều khoản trong hợp đồng, quảng cáo không rõ ràng giữa các đơn vị cho vay, nội dung giao dịch không được hiển thị cụ thể dẫn đến nhập nhằng hiểu nhầm giữa “tín dụng tiêu dùng chính thống” và “tín dụng đen”; không nhận được sự hỗ trợ từ phía tổ chức, cá nhân kinh doanh dịch vụ tài chính tiêu dùng và các bên thứ ba có liên quan (10). 

Điều này khẳng định mức độ phát sinh tranh chấp cao trong lĩnh vực này so với các lĩnh vực tiêu dùng khác. Tuy nhiên, thực tế là số lượng các vụ tranh chấp về tín dụng tiêu dùng được xử lý theo các kênh giải quyết tranh chấp chính thức rất ít, đơn cử, có rất ít các vụ tranh chấp tín dụng tiêu dùng được đưa ra xử lý tại toà án.

Thực tiễn thu hồi nợ cho thấy, tổ chức tín dụng sử dụng nhiều giải pháp để xử lý nợ và giải pháp khởi kiện ra tòa án thường là giải pháp cuối cùng (11). Việc người vay tiêu dùng khởi kiện ra toà để yêu cầu bảo vệ quyền lợi cho mình gần như không xảy ra.

Các kênh giải quyết tranh chấp ngoài tố tụng (như trọng tài, hoà giải) cũng thường chỉ được sử dụng để giải quyết các tranh chấp giữa các nhà kinh doanh, hiếm khi được sử dụng để giải quyết các tranh chấp tiêu dùng, trong đó kể cả tín dụng tiêu dùng.

Trên thực tế, cả các công ty cho vay tiêu dùng và người vay đều đang có những cách thức riêng để giải quyết trong các trường hợp bên kia vi phạm. Các công ty tài chính thường lựa chọn bán nợ cho các công ty đòi nợ chuyên nghiệp.

Về phía người vay, nhiều người không hài lòng với dịch vụ của các công ty tài chính tiêu dùng đã tìm cách liên kết với nhau trên mạng xã hội để chia sẻ kinh nghiệm cũng như cách thức đối phó với các biện pháp đòi nợ của công ty tài chính tiêu dùng, thậm chí xúi giục nhau không trả nợ, tạo ảnh hưởng xấu đến sự phát triển lành mạnh của thị trường tài chính tiêu dùng.

Nguy cơ tranh chấp cao trong lĩnh vực tín dụng tiêu dùng, cùng với thực tế là các tranh chấp ít khi được yêu cầu giải quyết theo con đường chính thức, thay vào đó lại sử dụng các cơ chế tự phát đặt ra câu hỏi về tính hiệu quả của cơ chế giải quyết tranh chấp áp dụng cho các quan hệ tín dụng tiêu dùng hiện nay. Phần dưới đây đánh giá về thực trạng cơ chế giải quyết tranh chấp áp dụng cho các quan hệ tín dụng tiêu dùng, từ đó chỉ ra những bất cập cũng như đề xuất để hoàn thiện.

II. Thực trạng cơ chế giải quyết tranh chấ phát sinh từ quan hệ tín dụng tiêu dùng

Tranh chấp phát sinh trong quan hệ tín dụng tiêu dùng hiện nay ở Việt Nam có thể được giải quyết thông qua các phương thức cơ bản là tố tụng toà án, trọng tài hoặc hoà giải. Tuy nhiên, các phương thức này về cơ bản chưa được thiết kế theo hướng thân thiện với người tiêu dùng.

2.1. Giải quyết tranh chấp phát sinh trong quan hệ tín dụng tiêu dùng thông qua toà án

Các bên trong quan hệ tín dụng tiêu dùng khi bị vi phạm có thể khởi kiện vụ án dân sự để yêu cầu tòa án giải quyết tranh chấp. Bộ luật Tố tụng dân sự (BLTTDS) năm 2015 quy định, toà án nơi bị đơn cư trú, làm việc, hoặc có trụ sở có thẩm quyền giải quyết, trừ trường hợp các bên tự thoả thuận với nhau bằng văn bản yêu cầu tòa án nơi cư trú, làm việc hoặc nơi có trụ sở của nguyên đơn giải quyết tranh chấp theo quy định tại điểm b, khoản 1, Điều 39 về “Thẩm quyền của Toà án theo lãnh thổ”.

Đây là cơ chế giải quyết tranh chấp truyền thống có ưu điểm nổi bật như: quyết định của tòa án có tính cưỡng chế cao, quyền lợi của người thắng kiện sẽ được đảm bảo nếu như bên thua kiện có tài sản để thi hành án, án phí thấp hơn nhiều so với phí trọng tài, hoà giải...

Tuy nhiên, cơ chế giải quyết tranh chấp bằng con đường toà án được xem là không thuận tiện với người tiêu dùng do thời gian giải quyết kéo dài, thủ tục phức tạp (chẳng hạn như các yêu cầu về nơi khởi kiện…) và các quy định không linh hoạt. Giải quyết tranh chấp bằng con đường toà án, do vậy không phù hợp với tranh chấp vay tiêu dùng, vốn là những giao dịch có giá trị nhỏ.

Hiện nay, BLTTDS năm 2015 đã có quy định về thủ tục rút gọn. Theo quy định tại khoản 1 Điều 316 BLTTDS năm 2015, “Thủ tục rút gọn là thủ tục tố tụng được áp dụng để giải quyết vụ án dân sự có đủ điều kiện theo quy định của pháp luật với trình tự đơn giản so với thủ tục giải quyết các vụ án dân sự thông thường nhằm giải quyết vụ án nhanh chóng nhưng vẫn bảo đảm đúng pháp luật” - đây là thủ tục tố tụng dân sự thông thường đã được giản lược một số trình tự với mục đích giúp cho việc giải quyết vụ án dân sự được tiến hành nhanh chóng, tiết kiệm thời gian và tiền bạc khi giải quyết các vụ việc có tính chất đơn giản, tranh chấp có giá trị nhỏ, không phức tạp. Do vậy, thủ tục rút gọn có thể xem là phù hợp với giải quyết tranh chấp tín dụng tiêu dùng.

Theo quy định tại Điều 317 của BLTTDS năm 2015, tòa án giải quyết vụ án theo thủ tục rút gọn khi có đủ các điều kiện sau:

a) Vụ án có tình tiết đơn giản, quan hệ pháp luật rõ ràng, đương sự đã thừa nhận nghĩa vụ; tài liệu, chứng cứ đầy đủ, bảo đảm đủ căn cứ để giải quyết vụ án và tòa án không phải thu thập tài liệu, chứng cứ;

b) Các đương sự đều có địa chỉ nơi cư trú, trụ sở rõ ràng; c) Không có đương sự cư trú ở nước ngoài, tài sản tranh chấp ở nước ngoài, trừ trường hợp đương sự ở nước ngoài và đương sự ở Việt Nam có thỏa thuận đề nghị tòa án giải quyết theo thủ tục rút gọn hoặc các đương sự đã xuất trình được chứng cứ về quyền sở hữu hợp pháp tài sản và có thỏa thuận thống nhất về việc xử lý tài sản.

Như vậy, thiếu một trong các điều kiện hoặc trong quá trình giải quyết vụ án mà phát sinh một trong các tình tiết mới làm cho vụ án không còn đủ điều kiện để giải quyết theo thủ tục rút gọn thì vụ án được giải quyết theo thủ tục thông thường.

Tuy nhiên, do thiếu những hướng dẫn cụ thể nên thủ tục rút gọn chưa được áp dụng nhiều để giải quyết các vụ án dân sự nói chung và các vụ án về tín dụng tiêu dùng nói riêng. Một số vướng mắc thường gặp là:

- Để xác định được chính xác một vụ việc có đủ các điều kiện theo Điều 317 BLTTDS năm 2015 trước thời điểm thụ lý có thể là một nhiệm vụ khó khăn đối với Thẩm phán. Đặc biệt, đối với các điều kiện như: “đương sự đã thừa nhận nghĩa vụ”, “các đương sự đều có địa chỉ nơi cư trú, trụ sở rõ ràng” việc xác định đủ điều kiện hay không là rất khó khăn khi mà chưa mời bị đơn cũng như chưa thông báo (về việc thụ lý) cho bị đơn, người có quyền lợi, nghĩa vụ liên quan biết và phản hồi.

Kể cả điều kiện “không có đương sự cư trú ở nước ngoài” cũng rất khó khăn để chứng minh tại thời điểm khởi kiện họ có mặt ở Việt Nam hay không. Hay hiểu thế nào là vụ án có tài liệu, chứng cứ đầy đủ, bảo đảm đủ căn cứ để giải quyết vụ án và tòa án không phải thu thập tài liệu, chứng cứ đến nay vẫn chưa có văn bản hướng dẫn cụ thể mà chủ yếu phụ thuộc vào đánh giá chủ quan của Thẩm phán... Điều này dẫn đến việc Thẩm phán thường có tâm lý dè chừng thụ lý theo thủ tục rút gọn nên thường thụ lý theo thủ tục thông thường cho an toàn (13).

- Hiện nay, BLTTDS năm 2015 mới chỉ quy định nếu xuất hiện tình tiết mới làm cho vụ án không còn đủ điều kiện để giải quyết theo thủ tục rút gọn thì tòa án ra quyết định chuyển vụ án sang giải quyết theo thủ tục thông thường. Tuy nhiên, BLTTDS lại không có quy định sau khi thụ lý vụ án mà có đủ điều kiện áp dụng thủ tục rút gọn thì chuyển từ thủ tục thông thường sang thủ tục rút gọn, không phản ánh được sự mềm dẻo, linh hoạt của pháp luật dân sự.

- BLTTDS năm 2015 chỉ quy định khiếu nại, kiến nghị về quyết định đưa vụ án ra xét xử theo thủ tục rút gọn (Điều 319 BLTTDS) nhưng không có quy định nào về khiếu nại, kiến nghị đối với thông báo thụ lý vụ án (khiếu nại về việc thụ lý theo thủ tục rút gọn hay theo thủ tục thông thường). Điều này ảnh hưởng không nhỏ đến quyền lợi của đương sự nếu vụ án của họ có đủ điều kiện thụ lý theo thủ tục rút gọn nhưng Thẩm phán không áp dụng.

- Khoản 2 Điều 41 Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng năm 2010 cũng quy định:“Vụ án dân sự về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng được giải quyết theo thủ tục đơn giản quy định trong pháp luật về tố tụng dân sự khi có đủ các điều kiện sau:

a) Cá nhân là người tiêu dùng khởi kiện; tổ chức, cá nhân trực tiếp cung cấp hàng hóa, dịch vụ cho người tiêu dùng bị khởi kiện; b) Vụ án đơn giản, chứng cứ rõ ràng; c) Giá trị giao dịch dưới 100 triệu đồng”.

Tuy nhiên, BLTTDS năm 2015 lại không quy định đồng bộ với Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng năm 2010 dẫn đến đối với các khoản vay tín dụng tiêu dùng giá trị nhỏ, dưới 100 triệu đồng sẽ không được đương nhiên áp dụng thủ tục rút gọn.

Vì vậy, mặc dù có nhiều vụ việc khiếu nại, xử lý tranh chấp chưa được xử lý thỏa đáng bằng các kênh giải quyết tranh chấp khác khiến các bên phải đưa ra tòa án giải quyết, tuy nhiên, do hiểu biết hạn chế của khách hàng tài chính, quy trình tố tụng phức tạp cũng như thời gian tố tụng quá dài và tốn kém, nhiều khách hàng tài chính đã buộc phải rút đơn kiện.(14)

2.2. Giải quyết tranh chấp phát sinh trong quan hệ tín dụng tiêu dùng thông qua hoà giải

Hoà giải là việc thông qua vai trò của một bên thứ ba trung lập để giải quyết tranh chấp bằng hình thức thuyết phục các bên cùng nhau đi đến một giải pháp chung cho vấn đề tranh chấp. Hoà giải có ưu điểm giải quyết đơn giản, nhanh chóng, ít tốn kém; các bên hòa giải thành công thì không có kẻ thắng người thua nên không gây ra tình trạng đối đầu; dễ dàng kiểm soát được việc cung cấp chứng từ và sử dụng chứng từ đó, giữ được các bí quyết kinh doanh và uy tín của các bên; có bên thứ ba tham gia phân tích sự việc và đưa ra định hướng giải quyết.

Bên cạnh đó, hoà giải dựa trên sự tự nguyện của các bên, nên có thể được tiến hành ở bất kỳ giai đoạn nào trong quá trình giải quyết tranh chấp.

Hiện nay, hoà giải trong hoạt động tín dụng có thể được thực hiện theo Nghị định số 22/2017/NĐ-CP ngày 24/2/2017 về hòa giải thương mại. Tuy nhiên, chưa có cơ chế để ràng buộc các bên dựa vào các tổ chức hoà giải khi có tranh chấp nên thực tế, cơ chế này chưa phát huy được vai trò trong giải quyết các tranh chấp phát sinh từ quan hệ tín dụng tiêu dùng.

2.3. Giải quyết tranh chấp phát sinh trong quan hệ tín dụng tiêu dùng thông qua trọng tài

Trọng tài là phương thức giải quyết tranh chấp trong đó các bên tự thoả thuận lựa chọn tổ chức, cá nhân có thẩm quyền giải quyết tranh chấp. Phán quyết của người được lựa chọn có giá trị bắt buộc đối với các bên.

Việc giải quyết tranh chấp bằng trọng tài có ưu điểm là các bên được tự do lựa chọn cơ quan hoặc cá nhân giải quyết tranh chấp, thủ tục tố tụng trọng tài thường đơn giản, các bên có thể chủ động về thời gian, địa điểm giải quyết tranh chấp, do vậy việc giải quyết tranh chấp được linh hoạt và nhanh chóng. Hiện nay ở Việt Nam, việc giải quyết tranh chấp bằng trọng tài được thực hiện theo Luật Trọng tài thương mại năm 2010.

Tuy nhiên, cơ chế trọng tài với các ưu điểm nêu trên hiện nay chưa phát huy được tác dụng trong giải quyết các tranh chấp phát sinh từ quan hệ tín dụng tiêu dùng. Lý do là để có thể sử dụng phương thức trọng tài, các bên phải thoả thuận trước trong hợp đồng tín dụng. Trong thực tiễn ký kết hợp đồng tín dụng nói chung và hợp đồng tín dụng tiêu dùng nói riêng, người tiêu dùng đều chỉ được cung cấp hợp đồng mẫu để ký, không có cơ hội thương lượng.

Do vậy, nếu bên cho vay không đưa vào hợp đồng mẫu thoả thuận trọng tài, hoặc có thoả thuận trọng tài nhưng lại chỉ lựa chọn theo ý của mình, thì cơ chế trọng tài không thể được áp dụng, hoặc được áp dụng theo hướng bất lợi cho người tiêu dùng. Hơn nữa, phần lớn phí của các tổ chức trọng tài hiện nay còn khá cao so với giá trị của các giao dịch tín dụng tiêu dùng nên hình thức này vẫn chưa trở nên thân thiện với người vay tiêu dùng.

2.4. Giải quyết tranh chấp tín dụng tiêu dùng bằng phương thức giải quyết tranh chấp trực tuyến (ODR)

Theo các chuyên gia pháp lý, “giải quyết tranh chấp trực tuyến” (Online –Dispute Resolution) là một thuật ngữ ghép (collective terms) giữa trực tuyến (Online) và giải quyết tranh chấp thay thế (ADR)(15).

Do đó, ODR được hiểu như là việc sử dụng các biện pháp giải quyết tranh chấp thay thế với sự hỗ trợ của công nghệ internet (16), bao gồm một loạt các quy trình giải quyết tranh chấp thực hiện qua cơ chế trực tuyến như internet hoặc một số hình thức công nghệ cho phép thực hiện các kết nối thông tin ảo trên mạng mà không đòi hỏi các bên phải liên hệ trực tiếp trong một không gian vật chất nhất định (17).

Hiện trên thế giới, hình thức tranh chấp trực tuyến có thể tồn tại dưới nhiều hình thức pháp lý đa dạng như: thương lượng trực tuyến (online negotiation); hòa giải trực tuyến (online mediation); trọng tài trực tuyến (online arbitration); các phương thức hỗn hợp khác.

Với sự phát triển mạnh của các giao dịch cho vay trên mạng trực tuyến, việc áp dụng phương thức giải quyết tranh chấp trực tuyến là một trong những phương thức phù hợp. Đây là việc áp dụng các phương thức giải quyết tranh chấp bằng phương thức trọng tài hoặc hoà giải nhưng được thực hiện qua mạng trực tuyến.

Phương thức này không chỉ phát huy được các ưu điểm của trọng tài hay hoà giải, mà còn có thêm tính năng linh hoạt và chi phí rẻ, thuận tiện cho các bên, đặc biệt là người tiêu dùng. Tại Việt Nam, một số hệ thống giải quyết tranh chấp trực tuyến (ODR) đã được hình thành, trong đó có hệ thống của Trung tâm Trọng tài quốc tế Hà Nội - HIAC. Tuy nhiên, việc phát huy vai trò của phương thức ODR cũng gặp phải những khó khăn tương tự như hoà giải hay trọng tài như được phân tích ở trên.

2.5. Giải quyết tranh chấp tín dụng tiêu dùng bằng các kênh khác

Ngoài các phương thức giải quyết tranh chấp trên, Ngân hàng Nhà nước cũng có quy định về việc tự giải quyết tranh chấp thông qua việc yêu cầu các công ty tài chính giải quyết các khiếu nại của khách hàng.

Cụ thể, Thông tư số 18/2019/TT-NHNN ngày 4/11/2019 sửa đổi, bổ sung một số điều của Thông tư số 43/2016/TT-NHNN ngày 30/12/2016 quy định các hình thức tiếp nhận góp ý, phản ánh, khiếu nại của khách hàng liên quan đến hoạt động cho vay tiêu dùng của công ty tài chính; về quy trình giải quyết và trả lời khiếu nại của khách hàng, tổ chức, cá nhân liên quan (ví dụ: công ty tài chính phải giải quyết và trả lời khiếu nại của khách hàng, tổ chức, cá nhân liên quan trong thời hạn 48 giờ (trừ thứ bảy, chủ nhật và ngày lễ) kể từ khi tiếp nhận khiếu nại về số tiền cho vay, lãi suất, biện pháp đôn đốc, thu hồi nợ quy định tại hợp đồng cho vay tiêu dùng; về đòi tiền cá nhân, tổ chức không có nghĩa vụ trả nợ, thông tin sai về nghĩa vụ nợ tại Trung tâm thông tin tín dụng quốc gia Việt Nam và trong thời hạn 07 (bảy) ngày làm việc kể từ ngày tiếp nhận khiếu nại về nội dung khác...).

Các quy định này nâng cao trách nhiệm của công ty tài chính đối với khách hàng, tuy nhiên vì là hình thức tự giải quyết tranh chấp nên nội dung giải quyết hoàn toàn phụ thuộc vào ý chí của công ty, là bên cho vay.

Bên cạnh đó, người vay tiêu dùng có thể khiếu nại theo con đường hành chính tới các cơ quan nhà nước về các vi phạm của bên cho vay. Đây không phải là kênh giải quyết tranh chấp nhưng việc báo cáo về các vi phạm giúp các cơ quan có thẩm quyền nắm bắt thông tin, thông báo, cảnh báo các công ty tài chính để có biện pháp khắc phục, có thể giúp người vay tiêu dùng khôi phục quyền lợi của mình.

Ví dụ: Người vay tiêu dùng có thể phản ánh, khiếu nại về các hành vi vi phạm bằng cách gọi đến Tổng đài tư vấn, hỗ trợ người tiêu dùng 1800 6838 của Cục Cạnh tranh và Bảo vệ người tiêu dùng hay Trung tâm Dịch vụ khách hàng với Tổng đài hotline (24/24h) của các ngân hàng thương mại… Nhìn chung, các kênh phản ánh, khiếu nại này không phải là phương thức giải quyết tranh chấp nên chưa đủ để bảo vệ lợi ích của người vay tiêu dùng.

III. Hoàn thiện cơ chế giải quyết tranh chấp về tài chính tiêu dùng

Các phân tích ở trên cho thấy các cơ chế giải quyết tranh chấp hiện nay về cơ bản chưa đáp ứng được đặc thù của các quan hệ vay tiêu dùng có số lượng giao dịch lớn, giá trị nhỏ và người vay tiêu dùng luôn là bên yếu thế trong các quan hệ này. Điều này đặt ra yêu cầu nghiên cứu hoàn thiện cơ chế giải quyết tranh chấp áp dụng cho lĩnh vực tài chính tiêu dùng. Cụ thể như sau:

3.1. Hoàn thiện thủ tục rút gọn tại toà án

Để phát huy vai trò của thủ tục rút gọn tại toà án trong giải quyết các tranh chấp phát sinh từ quan hệ tín dụng tiêu dùng, cần hướng dẫn, sửa đổi, bổ sung một số quy định về thủ tục rút gọn, tạo điều kiện để áp dụng rộng rãi thủ tục này đối với các vụ án dân sự nói chung và các vụ án tín dụng tiêu dùng nói riêng. Cụ thể:

- Tòa án Nhân dân tối cao hướng dẫn cụ thể về các điều kiện áp dụng thủ tục tố tụng rút gọn quy định tại Điều 317 BLTTDS năm 2015. Cùng với đó là hướng dẫn về cách áp dụng các quy định của Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng và các văn bản luật khác có liên quan.

- Bổ sung quy định cho phép tòa án có thẩm quyền chuyển từ thủ tục tố tụng thông thường sang giải quyết theo thủ tục tố tụng rút gọn nếu trong quá trình giải quyết vụ án mà xét thấy vụ án thỏa mãn các điều kiện để áp dụng thủ tục tố tụng rút gọn.

Bên cạnh đó, bổ sung quy định cho phép tòa án cấp phúc thẩm thụ lý giải quyết vụ án theo thủ tục tố tụng rút gọn khi đủ điều kiện kể cả trong trường hợp trước đó tòa án cấp sơ thẩm áp dụng thủ tục tố tụng thông thường để giải quyết vụ án.

- Bổ sung quy định về khiếu nại kiến nghị đối với thông báo thụ lý vụ án (khiếu nại về việc thụ lý theo thủ tục rút g̣ọn hay theo thủ tục thông thường).

3.2. Thúc đẩy việc áp dụng các phương thức giải quyết tranh chấp ngoài tố tụng

Xuất phát từ các phân tích ở trên, có thể thấy phát huy vai trò của các phương thức giải quyết tranh chấp ngoài tố tụng như hoà giải, trọng tài, ODR trong giải quyết các tranh chấp phát sinh từ quan hệ tín dụng tiêu dùng là hướng đi tất yếu hiện nay.

Tuy nhiên, để có thể phát huy vai trò của các phương thức này, cần xác định trách nhiệm của các tổ chức tín dụng trong việc đảm bảo cho người vay quyền lựa chọn phương thức giải quyết tranh chấp.

Về vấn đề này, có thể tham khảo kinh nghiệm của Úc, Đạo luật Liên bang về bảo vệ người vay tiêu dùng của Úc và yêu cầu các đơn vị cho vay phải có quy trình giải quyết tranh chấp nội bộ phù hợp với các quy định của Ủy ban Chứng khoán và Đầu tư Úc và phải là thành viên của một cơ chế giải quyết tranh chấp được cấp phép (18). Đây là kinh nghiệm mà Việt Nam có thể tham khảo trong quá trình hoàn thiện các quy định về giải quyết tranh chấp về tín dụng tiêu dùng.

IV. Kết luận

Cùng với sự tăng trưởng nhanh của thị trường tài chính tiêu dùng ở Việt Nam trong thời gian qua, các tranh chấp phát sinh từ quan hệ tín dụng tiêu dùng ngày càng gia tăng về số lượng và tính chất ngày càng phức tạp, ảnh hưởng đến sự lành mạnh của thị trường tài chính. Bài viết do vậy, phân tích thực trạng và đưa ra một số đề xuất nhằm hoàn thiện cơ chế giải quyết tranh chấp hiệu quả hơn trong thời gian tới. 

Chú thích:

1. Xem Văn bản số 10340/NHNN-TD (2019) của Thống đốc NHNN yêu cầu các tổ chức tín dụng, chi nhánh ngân hàng nước ngoài (TCTD) tập trung triển khai các giải pháp mở rộng tín dụng phục vụ sản xuất kinh doanh và tiêu dùng nhằm hạn chế “tín dụng đen”;

2. Trần thị Thanh Tâm, Giải pháp phát triển dịch vụ cho vay tiêu dùng tại Việt Nam, Tạp chí Tài chính kỳ 2 tháng 2/2016,  https://tapchitaichinh.vn/kinh-te-vi-mo/giai-phap-phat-trien-dich-vu-cho-vay-tieu-dung-tai-viet-nam-106145.html, truy cập ngày 05/12/2020;

3. Lê Thiết, Vay tiền chỉ cần CMND và hộ khẩu từ TOP #5 công ty tài chính uy tín, Vay tiền online.vn (17/5/2020), https://vaytienonline.vn/vay-tien-chi-can-cmnd-va-ho-khau/, truy cập ngày 18/12/2020.

4. Trần Thị Thanh Tâm, Giải pháp phát triển dịch vụ cho vay tiêu dùng tại Việt Nam, Tạp chí Tài chính kỳ 2 tháng 2/2016,  https://tapchitaichinh.vn/kinh-te-vi-mo/giai-phap-phat-trien-dich-vu-cho-vay-tieu-dung-tai-viet-nam-106145.html, truy cập ngày 5/12/2020;

5. Đình Hải, “Lằn ranh đỏ” của công ty tài chính [“A red line” that a financial company should not cross], SBV website,https://sbv.gov.vn/webcenter/portal/vi/menu/rm/apph/tbnh/tbnh_%25¢erWidth=80%25&_ader%3Dfalse%26_adf.ctrl-state%3D19ao4zjbh9_318, updated 18 May 2018;

6. Tường Vy, Chặn ngay “vay ngang hàng” núp bóng tín dụng đen, Báo Thanh niên (09/12/2020), https://thanhnien.vn/thoi-su/chan-ngay-vay-ngang-hang-nup-bong-tin-dung-den-1314783.html, truy cập ngày 12/12/2020;

7. Thanh Lê, Cho vay tiền trực tuyến lãi suất 720% mỗi năm, VNexpress (19/9/2018), tại https://vnexpress.net/cho-vay-tien-truc-tuyen-lai-suat-720-moi-nam-3810825.html, truy cập 15/12/2020;

8. Thông tin từ Dự thảo báo cáo đánh giá tác động của một số loại hình kinh tế chia sẻ chính tới nền kinh tế của Bộ Kế hoạch và Đầu tư công bố ngày 7/12/2020;

9. Phạm Huyền Trang, Tăng cường quản lý nhà nước đối với hoạt động cho vay ngang hàng tại Việt Nam, Tạp chí tài chính online (6/12/2020), https://tapchitaichinh.vn/ngan-hang/tang-cuong-quan-ly-nha-nuoc-doi-voi-hoat-dong-cho-vay-ngang-hang-tai-viet-nam-330215.html, truy cập ngày 15/12/2020;

10. Cục Cạnh tranh và bảo vệ người tiêu dùng - Tham luận: “Một số vấn đề thực tiễn và cơ chế bảo vệ người tiêu dùng dịch vụ tài chính tại Việt Nam” tại Hội thảo “Bảo vệ người tiêu dùng dịch vụ tài chính, kinh nghiệm quốc tế và thực tiễn tại Việt Nam” tổ chức ngày 07/1/2021 tại Ngân hàng Nhà nước Việt Nam;

11. Hà Vũ, Vì sao doanh nghiệp ít khởi kiện ra toà?, Thời báo Kinh tế Việt Nam - VnEconomy (21/11/2018), https://vneconomy.vn/vi-sao-doanh-nghiep-it-khoi-kien-ra-toa-20181121110749019.htm, truy cập ngày 9/12/2020;

12. Lam Lê, Công ty tài chính đòi nợ kiểu xã hội đen, đại biểu Quốc hội bức xúc, Báo điện tử VOV (26/10/2020),  https://vov.vn/kinh-te/cong-ty-tai-chinh-doi-no-kieu-xa-hoi-den-dai-bieu-quoc-hoi-buc-xuc-812900.vov, truy cập ngày 05/12/2020;

13. Nguyễn Huy Hoàng, Vướng mắc về thủ tục rút gọn, Tạp chí Tòa án nhân dân điện tử (09/10/2018), https://tapchitoaan.vn/bai-viet/phap-luat/vuong-mac-ve-thu%25cc%2589-tu%25cc%25a3c-rut-go%25cc%25a3n, truy cập ngày 15/12/2020;

14. Nguyễn Thị Hiền, Tham luận “Bảo vệ người tiêu dùng dịch vụ tài chính-tình hình quốc tế, thực trạng và một số gợi ý cho Việt Nam” tại Hội thảo “Bảo vệ người tiêu dùng dịch vụ tài chính, kinh nghiệm quốc tế và thực tiễn tại Việt Nam” tổ chức ngày 07/1/2021 tại Ngân hàng Nhà nước Việt Nam;

15. Esther van den Heuvel Online Dispute Resolution as a Solution to Cross-border E-disputes: An www.oecd.org/internet/consumer/1878940.pdf;

16. AndraLeigh Nenstiel, Online Dispute Resolution: A Canada-United States Initiative. Canada-U.S. Law .Journal, 2006. 32(1): p. 313-329;

17. Ethan M. Katsh and Janet Rifldn, Online Dispute Resolution: Resolving Conflicts in Cyberspace. 2001: (Jossey-Bass. Tr. 2-3);

18. Mục 47(1) (h), (i) Đạo luật Liên bang về bảo vệ người tiêu dùng tài chính năm 2009 (National Consumer Credit Protection Act 2009 (Cth)).

* Theo TS. Trần Thị Quang Hồng - ThS. Lưu Thị Phấn - Bài đăng trên Tạp chí Thị trường Tài chính Tiền tệ số 14 năm 2021.

** Bài viết đăng lại trên: https://thitruongtaichinhtiente.vn/hoan-thien-co-che-giai-quyet-tranh-chap-nham-phat-trien-lanh-manh-thi-truong-tai-chinh-tieu-dung-o-viet-nam-39553.html.