Một mẫu gồm 207 phiếu khảo sát hợp lệ được thu thập từ khách hàng doanh nghiệp đang sử dụng hóa đơn điện tử MobiFone Invoice. Kết quả cho thấy, có sáu nhân tố ảnh hưởng tích cực đến quyết định tiếp tục sử dụng hóa đơn điện tử MobiFone Invoice tương ứng với mức độ tác động gồm: “Nhận thức sự hữu ích” (β = 0,271), “Thương hiệu MobiFone” (β = 0.234) , Nhận thức dễ sử dụng (β = 0,208), “Ảnh hưởng xã hội” (β = 0,183), “Giá trị giá cả” (β = 0,169) và “Chăm sóc khách hàng” (β = 0,134). Qua đó, tác giả đề xuất một số hàm ý quản trị nhằm duy trì và phát triển khách hàng doanh nghiệp sử dụng hóa đơn điện tử MobiFone Invoice tại tỉnh Sóc Trăng.

Giới thiệu

Cùng với sự phát triển mạnh mẽ của công nghệ số, Việt Nam đẩy mạnh chiến lược phát triển Chính phủ điện tử hướng tới Chính phủ số giai đoạn 2021-2025. Hoạt động chuyển đổi số là xu hướng tất yếu mà các doanh nghiệp (DN) hướng tới để gia tăng hiệu quả hợp tác, tối ưu hóa hiệu suất làm việc.

Theo Nghị định số 123/2020/NĐ-CP của Chính phủ, yêu cầu, từ ngày 01/7/2022, 100% DN phải sử dụng hóa đơn điện tử (HĐĐT). Đây là một thị trường rất lớn cho DN cung cấp dịch vụ tham gia vào cung cấp sản phẩm HĐĐT. Vì thế, chủ đề HĐĐT đang được quan tâm nghiên cứu nhiều. Các nghiên cứu về lĩnh vực việc áp dụng và ý định tiếp tục sử dụng HĐĐT như của Sundström (2006), Hernandez-Ortega (2012), Lian (2015), Alex Groznik (2015), Qi và Che Azmi (2021) hay nghiên cứu về hành vi sử dụng hóa đơn điện tử của (Olaleye và Sanusi, 2019). Trong nước, có nghiên cứu về ứng dụng HĐĐT của Do, Mac, Tran, và Nguyen, (2022), Nguyễn Văn Dũng (2019), nghiên cứu về ý định sử dụng HĐĐT của Nguyễn Minh Tuấn (2021), hay xu hướng sử dụng HĐĐT của Nguyễn Hữu Trị (2019).

Các nghiên cứu trong và ngoài nước tập trung nhiều về các nhân tố ảnh hưởng đến hành vi chấp nhận sử dụng HĐĐT; những nghiên cứu về các DN đã sử dụng và hành vi duy trì tiếp tục sử dụng HĐĐT còn chưa nhiều.

Theo Tổng cục Thuế, đến cuối năm 2022, cả nước có 95 tổ chức cung cấp HĐĐT đáp ứng đủ quy định. Trong đó, MobiFone Invoice là sản phẩm dịch vụ HĐĐT của Tổng công ty Viễn thông Mobifone được triển khai năm 2021 trong cả nước nhằm cung cấp giải pháp cho các tổ chức, DN chuyên dùng tạo lập, xuất HĐĐT và quản lý phát hành hóa đơn trực tuyến, đáp ứng đủ điều kiện theo quy định của nhà nước về quản lý hóa đơn.

Cùng với sự cạnh tranh mạnh mẽ của các nhà cung cấp HĐĐT khác có lịch sử cung cấp sản phẩm lâu đời và có tập khách hàng thân thuộc, tập thị phần đông đảo sẽ là rào cản lớn trong phát triển sản phẩm HĐĐT của MobiFone. Bài viết này phân tích các nhân tố tác động và đề xuất hàm ý nhằm cải tiến dịch vụ, duy trì và mở rộng khách hàng sử dụng HĐĐT của MobiFone Invoice trên địa bàn trong và ngoài tỉnh Sóc Trăng.

Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu

Cơ sở lý thuyết

Lý thuyết hành động hợp lý (Theory of Reasoned Action - TRA) - Fishbein và Ajzen (1975) định nghĩa, ý định hành vi là sự biểu thị tính sẵn sàng của mỗi người khi thực hiện một hành vi đã quy định và nó được xem là tiền đề trực tiếp dẫn đến hành vi. Ý định này bị ảnh hưởng bởi yếu tố thái độ của họ đối với hành vi và các chuẩn mực chủ quan. Hai yếu tố chính ảnh hưởng đến ý định là thái độ cá nhân và chuẩn chủ quan. Trong đó, thái độ của một cá nhân đối với một hành động thể hiện nhận thức tích cực hay tiêu cực của cá nhân về việc thực hiện một hành vi, có thể được đo lường bằng tổng hợp của sức mạnh niềm tin và đánh giá niềm tin (Hale, Jerold L. Householder, Brian J. Greene, 2017).

Lý thuyết hành vi có kế hoạch (The Theory of Planning Behaviour) giả định rằng, một hành vi có thể được dự báo hoặc giải thích bởi các ý định để thực hiện hành vi đó. Ajzen (1991) cho rằng, ý định là một hàm số gồm 3 nhân tố ảnh hưởng: (1) Các thái độ đối với hành vi; (2) Quy chuẩn chủ quan; (3) Nhận thức kiểm soát hành vi.

Mô hình chấp nhận công nghệ (Technology Acceptance Model - TAM) được (Davis, Bagozzi và Warshaw, 1989) xây dựng trên nền tảng của thuyết hành động hợp lý (TRA) được sử dụng một cách rộng rãi để giải thích ý định thực hiện quyết định trong lĩnh vực công nghệ thông tin. Theo mô hình này, ý định sử dụng một sản phẩm, công nghệ mới có tương quan chặt chẽ với chuẩn chủ quan, nhận thức kiểm soát hành vi và thái độ sử dụng. Hai yếu tố chi phối gián tiếp là nhận thức về sự hữu ích và dễ dàng sử dụng của sản phẩm, công nghệ.

Lý thuyết chấp nhận và sử dụng công nghệ (Unified Theory of Acceptance and Use of Technology - UTAUT) được xây dựng bởi Venkatesh, Morris, Davis và Davis (2003) để giải thích ý định hành vi và hành vi sử dụng, theo đó mô hình UTAUT bao gồm 05 nhân tố chính, cụ thể như sau: cảm nhận tính hữu ích, tính dễ sử dụng, ảnh hưởng xã hội, các điều kiện thuận tiện,nhân tố nhân khẩu học.

Giả thuyết nghiên cứu

Davis và cộng sự (1989) cho rằng “mức độ mà một người tin rằng việc sử dụng một công nghệ sẽ không tốn nhiều công sức”. Nếu hệ thống hóa đơn điện tương đối dễ sử dụng, người dùng sẽ sẵn sàng tìm hiểu về các tính năng của nó và cuối cùng có ý định tiếp tục sử dụng nó. Kết quả thực nghiệm cho thấy rằng, dễ sử dụng là nhân tố quan trọng ảnh hưởng đến ý định sử dụng hóa đơn điện tử của DN (Nguyễn Minh Tuấn, 2021). Vì vậy, giả thuyết sau đây được đề xuất:

H1: Nhận thức dễ sử dụng có ảnh hưởng tích cực đến quyết định tiếp tục sử dụng HĐĐT MobiFone Invoice.

Thêm vào đó, mức độ mà một người tin rằng việc sử dụng một công nghệ cụ thể sẽ nâng cao hiệu suất công việc của họ (Davis, 1989). Dựa trên mô hình TAM và đặc điểm của bối cảnh hiện nay, sử dụng HĐĐT giúp DN rút ngắn chu trình quản lý hóa đơn, giảm chi phí: in, gửi, bảo quản, lưu trữ hóa đơn… Do đó, nhận thức sự hữu ích là một trong những khía cạnh quan trọng giải thích ý định hành vi sử dụng HĐĐT. Nghiên cứu của Nguyen và cộng sự (2020) chỉ ra rằng, nhận thức sự hữu ích có ảnh hưởng gián tiếp đến ý định chấp nhận sử dụng HĐĐT thông qua nhân tố thái độ... Vì vậy, giả thuyết được đề xuất:

H2: Nhận thức sự hữu ích có ảnh hưởng tích cực đến quyết định tiếp tục sử dụng HĐĐT MobiFone Invoice.

Hình ảnh thương hiệu là niềm tin của người tiêu dùng đối với một loại hàng hóa nào đó, nó là biểu tượng để phân biệt với các loại hàng hóa khác. Khi hình ảnh thương hiệu của DN tốt hơn thì ý định mua hàng của người tiêu dùng sẽ cao hơn và giúp các công ty có thể chiếm lĩnh thị trường trong môi trường kinh doanh cạnh tranh như hiện nay (Lin và Chuang, 2018). Các DN vừa và nhỏ thường đánh giá cao và luôn muốn chọn nhà cung cấp có danh tiếng tốt để giao dịch (Nguyễn Thu Thảo, 2021). Nghiên cứu Lin và Chuang (2018) chứng minh, hình ảnh thương hiệu là chìa khóa quan trọng ảnh hưởng đến thái độ mua hàng của người tiêu dùng. Vì vậy, giả thuyết được đề xuất:

H3: Thương hiệu và mạng lưới MobiFone có ảnh hưởng tích cực đến quyết định tiếp tục sử dụng HĐĐT MobiFone Invoice.

Chi phí tài chính đóng vai trò quan trọng trong định hình sự sẵn sàng sử dụng và chấp nhận công nghệ mới của khách hàng. Trong mô hình UTAUT, giá trị giá cả được định nghĩa là sự đánh đổi về mặt nhận thức của người tiêu dùng giữa những lợi ích cảm nhận được của các ứng dụng và chi phí bằng tiền của việc sử dụng nó (Venkatesh và cộng sự, 2003). Nghiên cứu của Galhena và Gunawardena (2022) cho thấy, giá trị giá cả ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ internet banking. Vì vậy, giả thuyết được đề xuất:

H4: Giá trị giá cả có ảnh hưởng tích cực đến quyết định tiếp tục sử dụng HĐĐT MobiFone Invoice.

MobiFone Invoice là sản phẩm liên quan đến công nghệ. Do đó, sư chăm sóc khách hàng như hỗ trợ kịp thời, chân thành và nhanh chóng từ các công ty cung cấp dịch vụ trong giai đoạn trước, trong quá trình thực hiện dịch vụ là rất cần thiết. Kết quả thực nghiệm của Phạm Đức Anh và cộng sự (2021) đã chỉ ra nhân tố chăm sóc khách hàng có ý nghĩa tích cực tác động đến sự hài lòng của khách hàng và sự hài lòng này kích thích ý định sử dụng dịch vụ của khách hàng. Vì vậy, giả thuyết được đề xuất:

H5: Chăm sóc khách hàng có ảnh hưởng tích cực đến quyết định tiếp tục sử dụng HĐĐT MobiFone Invoice.

Ảnh hưởng xã hội đề cập đến nhận thức của một cá nhân về ý kiến của người khác nếu người đó nên thực hiện một hành vi cụ thể. Nó được xem là một nhân tố quan trọng trong việc dự đoán ý định của khách hàng đối với dịch vụ HĐĐT. Nghiên cứu của Lian (2015) đã tìm thấy nhân tố ảnh hưởng xã hội, có ảnh hưởng đáng kể đến ý định áp dụng HĐĐT. Vì vậy, giả thuyết được đề xuất:

H6: Ảnh hưởng xã hội có ảnh hưởng tích cực đến quyết định tiếp tục sử dụng HĐĐT MobiFone Invoice.

Mô hình nghiên cứu

Trên cơ sở các giả thuyết nghiên cứu, tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu Hình 1.

Hình 1: Mô hình nghiên cứu đề xuất

Phương pháp nghiên cứu

Cỡ mẫu

Phương pháp chọn mẫu thuận tiện được thực hiện để khảo sát 250 khách hàng DN đã sử dụng dịch vụ HĐĐT MobiFone Invoice trên địa bàn tỉnh Sóc Trăng dựa trên thang điểm likert 5 mức độ (bậc 1 tương ứng mức độ hoàn toàn sai/kém, bậc 5 tương ứng mức độ hoàn toàn đúng/tốt) để đo lường mức độ cảm nhận của khách hàng đối với các khái niệm. Kết quả sau khi thu về và sàn lọc có 207 quan sát đáp ứng yêu cầu (đạt tỷ lệ 82,8%) để đưa vào nghiên cứu chính thức.

Phương pháp phân tích

Phương pháp phân tích Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA) được sử dụng để kiểm tra độ tin cậy, và tính hội tụ của các khái niệm trong nghiên cứu, mô hình hồi quy đa biến giúp lượng hóa mức độ tác động của các nhân tố đến quyết định tiếp tục sử dụng dịch vụ MobiFone Invoice.

Thang đo các khái niệm thành phần được kế thừa và phát triển dựa vào các nghiên cứu của Davis (1989), Lin và Chuang (2018), Venkatesh và cộng sự (2003), Galhena và Gunawardena (2022), Jiunn-Woei Lian (2015), Nguyễn Minh Tuấn và Đỗ Viễn Châu (2021), Nguyen et al (2020), Phạm Đức Anh và cộng sự (2021).

Kết quả

Thống kê mô tả

Trong 207 DN đang sử dụng HĐĐT MobiFone Invoice được khảo sát. Kết quả khảo sát cho thấy:

- Có 24,15% là DN tư nhân, 74,45 khách hàng là công ty trách nhiệm hữu hạn, công ty cổ phần hoặc chi nhánh công ty có địa điểm kinh doanh tại tỉnh Sóc Trăng; 1,15% là DN khác như bệnh viện, Trung Tâm Y Tế Dự Phòng và hợp tác xã.

- 7,25% DN có thời gian hoạt động dưới 5 năm; 44,93% có thời gian hoạt động kinh doanh từ 5 năm đến 10 năm; 32,85% hoạt động trên 10 năm đến 15 năm; 14,98% có thời gian hoạt động kinh doanh trên 15 năm.

Phân tích độ tin cậy và nhân tố khám phá