Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Theo Bitner and Hubbert (1994) sự hài lòng của khách hàng chính là trạng thái/cảm nhận của khách hàng đối với nhà cung ứng dịch vụ dựa trên việc từng tiếp xúc hay giao dịch với nhà cung ứng đó. Theo Bachele (1995), sự hài lòng của khách hàng là sự phản hồi của người tiêu dùng “là những nhận xét về các đặc tính của sản phẩm, dịch vụ hay chính bản thân sản phẩm, dịch vụ. Các phản ánh này cho thấy, các mức độ hài lòng khác nhau khi họ tiêu thụ sản phẩm”.

Theo Philip Kotler (2006), “Sự thoả mãn của khách hàng chính là cảm giác hài lòng hay thất vọng khi so sánh kết quả thu được từ sản phẩm (dịch vụ) với những kỳ vọng của họ”. Theo Zeithaml và Bitner (2000), “Sự thỏa mãn của khách hàng là một khái niệm tổng quát nói lên sự hài lòng của họ khi tiêu dùng một dịch vụ. Trong khi đó, chất lượng dịch vụ chỉ tập trung vào những thành phần cụ thể của dịch vụ”.

Như vậy, sự hài lòng của khách hàng là sự khác biệt giữa kết quả nhận được và kỳ vọng. Với khách hàng, sự kỳ vọng thể hiện mức độ chất lượng mà khách hàng mong đợi nhận được. Do vậy, kỳ vọng được khách hàng sử dụng như một tiêu chuẩn, một niềm tin để đánh giá chất lượng dịch vụ.

Đa số các nhà nghiên cứu cho rằng, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng có mối liên quan chặt chẽ với nhau (Parasuraman và các tác giả, 1988; Cronin và Taylor, 1992). Nghiên cứu của Baker and Crompton (2000) gợi ý rằng, chất lượng dịch vụ ảnh hưởng mạnh đến sự hài lòng của khách hàng.

Một số bằng chứng thực nghiệm cho thấy, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng tồn tại một số khác biệt cơ bản là vấn đề “nhân quả” (Parasuraman và các tác giả, 1988; Cronin và Taylor, 1992).

Cụ thể, mức độ hài lòng của khách hàng là kết quả, chất lượng dịch vụ; mức độ hài lòng có tính chất dự báo mong đợi, chất lượng dịch vụ là một chuẩn lý tưởng để đánh giá sự hài lòng của khách hàng (Zeithaml và Bitner, 2000).

Chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều đến sự hài lòng của khách hàng. Nếu nhà cung cấp dịch vụ đem đến cho khách hàng những sản phẩm thoả mãn nhu cầu của họ thì doanh nghiệp đó bước đầu làm cho khách hàng hài lòng. Do đó, muốn nâng cao sự hài lòng của khách hàng, doanh nghiệp cần nâng cao chất lượng dịch vụ.

Dựa vào các cơ sở lý thuyết trên, tác giả xây dựng mô hình nghiên cứu như Hình 1.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu được thực hiện theo hai phương pháp định tính và định lượng. Theo đó, nghiên cứu định tính được thực hiện bằng phương pháp thảo luận với các cán bộ, lãnh đạo của Chi cục Thuế Bắc Tân Uyên và một số người dân đang sử dụng dịch vụ thuế tại đơn vị.

Nghiên cứu định lượng được thực hiện nhằm đánh giá độ tin cậy của thang đo sự hài lòng và thang đo các thành phần của chất lượng dịch vụ thuế ảnh hưởng đến sự hài lòng của người nộp thuế (NNT) tại Chi cục Thuế Bắc Tân Uyên; đồng thời kiểm định mô hình nghiên cứu và các giả thuyết nghiên cứu.

Nghiên cứu được thực hiện trong khoảng thời gian từ tháng 3 đến tháng 6/2017. Mẫu nghiên cứu định lượng chính thức bao gồm 170 bảng trả lời được gửi đến từ 170 NNT đang sử dụng các dịch vụ thuế tại Chi cục Thuế Bắc Tân Uyên.

Kết quả nghiên cứu

Phân tích Cronbach Alpha

Qua phân tích Cronbach Alpha đối với các thang đo dịch vụ thuế, các thang đo đều có: Hệ số Cronbach Alpha nhỏ nhất là 0.604 (>0.6) nên đảm bảo độ tin cậy; Hệ số tương quan biến tổng trong từng nhân tố đều > 0.3 (lớn hơn tiêu chuẩn cho phép); Hệ số Alpha nếu loại bỏ biến của các biến trong từng thành phần đều nhỏ hơn hệ số Cronbach Alpha; Sau khi phân tích độ tin cậy Cronbach Alpha, 08 biến bị loại: huuhinh2, huuhinh6, tincay1, tincay4, dapung2, dapung5, phucvu4 và dongcam2. Các biến đo lường các thành phần nêu trên và các thành phần nêu trên đều được sử dụng cho các phân tích tiếp theo của đề tài, vì đảm bảo độ tin cậy về mặt thống kê (Bảng 1).

Nhóm biến độc lập

Phân tích EFA

Hệ số KMO = 0,725 (>0,5) và kiểm định Barlett có Sig= 0,00 (<0,05) cho thấy, phân tích EFA là thích hợp (Bảng 2). Tại mức Eigenvalues = 1,271 (>1), EFA đã rút trích được 5 nhân tố từ 21 biến quan sát với tổng phương sai trích là  67,812% (>50%) và không có biến nào bị loại. Phân tích nhân tố chỉ ra 5 nhóm nhân tố giải thích được 67,812%  tập dữ liệu và cho thấy mô hình phân tích là phù hợp.

Nguồn: Nghiên cứu của tác giả

Nhóm biến phụ thuộc

Hệ số KMO = 0,666 (>0.5) và kiểm định Barlett có Sig= 0,00 (<0,05) cho thấy, phân tích EFA là thích hợp.

Tại mức Eigenvalues = 1,863 (>1), tất cả các biến quan sát của nhân tố mức độ hài lòng đều thuộc 1 nhóm.

Nguồn: Tính toán của nhóm tác giả

Kiểm định hiện tượng tự tương quan và đa cộng tuyến

Phân tích hồi quy tuyến tính sẽ giúp chúng ta nhận biết được cường độ ảnh hưởng của các biến độc lập lên biến phụ thuộc. Để tiến hành phân tích hồi quy tuyến tính bội, các biến đưa vào mô hình theo phương pháp Enter.

Tiêu chuẩn kiểm định là tiêu chuẩn được xây dựng vào phương pháp kiểm định giá trị thống kê F và xác định xác suất tương ứng của giá trị thống kê F, kiểm định mức độ phù hợp giữa mẫu và tổng thể thông qua hệ số xác định R2. Công cụ chẩn đoán giúp phát hiện sự tồn tại của cộng tuyến trong dữ liệu được đánh giá mức độ cộng tuyến làm thoái hóa tham số ước lượng là: Hệ số phóng đại phương sai (Variance inflation factor - VIF).

Quy tắc khi VIF vượt quá 10, đó là dấu hiệu của đa cộng tuyến. Dựa vào cơ sở lý thuyết và kết quả phân tích ở trên, cho thấy tất cả các biến độc lập trong mô hình hồi quy đã điều chỉnh bằng phương pháp đưa vào cùng một lúc Enter để chọn lọc dựa trên tiêu chí chọn những biến có mức ý nghĩa < 0,05.

  Hệ số xác định hiệu chỉnh Adjusted R-Square là 0,364, nghĩa là mô hình hồi quy tuyến tính đã xây dựng phù hợp với tập dữ liệu đến 36,4%, điều này cho thấy mối quan hệ giữa biến phụ thuộc và các biến độc lập là tương đối chặt chẽ, cả 5 biến trên góp phần giải thích 36,4% sự khác biệt của sự hài lòng của NNT.

Như vậy, mức độ phù hợp của mô hình chưa cao. Tuy nhiên, sự phù hợp này chỉ đúng với dữ liệu mẫu. Để kiểm định xem có thể suy diễn mô hình cho tổng thể thực hay không cần kiểm định độ phù hợp của mô hình. Đồng thời, để kiểm tra hiện tượng tự tương quan thông qua kiểm định Durbin-Watson:

Ma trận tương quan giữa các biến

Sau khi chạy kiểm định, có biến Meanhuuhinh có giá trị Sig = 0.000 (<0,05) chính vì vậy biến loại bỏ phương tiện hữu hình ra khỏi mô hình. Vậy hàm hồi quy  thể  hiện sự  hài lòng của NNT về dịch vụ thuế tại Chi cục Thuế Bắc Tân Uyên dự đoán theo tất cả các biến độc lập là: 

HL  = 0,275*TC +  0,316*DU +  0,269*DC

Với các kết quả phân tích như trên cho thấy, mô hình nghiên cứu hoàn toàn phù hợp và khẳng định có mối liên hệ chặt chẽ giữa các thang đo với sự hài lòng của NNT đối với dịch vụ thuế tại Chi cục Thuế Bắc Tân Uyên. Tổng hợp các nhân tố ảnh hưởng có ý nghĩa đến dịch vụ thuế theo thứ tự mức độ giảm dần sự tác động đến sự hài lòng của NNT (căn cứ theo hệ số Beta đã chuẩn hóa):

- Sự đáp ứng (β = 0.316)

- Độ tin cậy (β = 0.275)

- Đồng cảm (β = 0.269)

Kết luận và kiến nghị

Các nhân tố ảnh hưởng đến dịch vụ thuế gồm: Sự đáp ứng và độ tin cậy: Đồng cảm. Dựa vào 2 nhân tố này, nhóm tác giả đưa ra kiến nghị chính sách như sau:

Mức độ đáp ứng:

Yếu tố mức độ đáp ứng có tác động rõ rệt và mạnh nhất đến sự hài lòng của NNT tại Chi cục Thuế Bắc Tân Uyên. Nhằm gia tăng điểm trung bình thì cán bộ Chi cục Thuế cần hiểu rõ nhu cầu, vướng mắc của NNT để có thể tư vấn, giải quyết đúng nội dung mà NNT cần tìm hiểu với thời gian nhanh nhất.

Muốn đạt được như vậy, trong công tác bố trí, lựa chọn cán bộ, đặc biệt là các cán bộ ở bộ phận tiếp dân phải chọn những cán bộ có nghiệp vụ chuyên môn sâu, có khả năng xử lý linh hoạt các tình huống giao tiếp và ứng xử tốt.

Bên cạnh việc thường xuyên đào tạo, bồi dưỡng thêm nghiệp vụ để nâng cao năng lực cho cán bộ công chức, cần động viên, tạo điều kiện thuận lợi cho cán bộ tự học tập nâng cao trình độ của bản thân cũng như trau dồi phẩm chất chính trị và đạo đức nghề nghiệp. Tăng cường thông tin tuyên truyền đến NNT thông qua các buổi tập huấn, phát tờ rơi... để NNT có thể tiếp nhận thông tin mới nhất về lĩnh vực thuế.

Độ tin cậy:

Đây cũng là yếu tố có ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của NNT, tuy nhiên tiêu chí “thủ tục hành chính thuế đơn giản” chưa được NNT đánh giá cao. Hồ sơ thủ tục để có thể thực hiện giao dịch còn phức tạp, khiến NNT gặp nhiều khó khăn, chính vì vậy các quy trình cần được chuẩn hoá theo các biểu mẫu quy định chung. Cần tăng mức độ rõ ràng và đơn giản của quy trình thủ tục như giảm thiểu các mục thông tin không cần thiết, không có ý nghĩa trong việc giải quyết hồ sơ.

Ngoài ra, cán bộ thuế cần nghiêm túc thực hiện thời gian làm việc đúng quy định, tránh gây lãng phí thời gian của NNT khi đến giao dịch. Xử  lý nghiêm cán bộ thuế trong thời gian làm việc rời khỏi vị trí, hoặc làm các công việc riêng, không tiếp và giải quyết thủ tục hành chính cho NNT. Tăng cường công tác tiếp công dân, tiếp tục duy trì đường dây nóng, hòm thư điện tử để tiếp nhận và xử lý các vướng mắc được kịp thời.

Chi cục cần tăng cường tính tin cậy theo hướng nâng cao chất lượng dịch vụ thông qua các nội dung: Tránh mọi sai sót trong khi xử lý hồ sơ của NNT, đảm bảo chính xác, kịp thời để từ đó tạo được sự tin tưởng với NNT. 

Sự đồng cảm:

Các biến quan sát đo lường yếu tố sự đồng cảm có điểm trung bình tương đối cao. Nhằm nâng cao hơn nữa sự hài lòng của NNT, thì Chi cục Thuế phải luôn đồng hành cùng NTT để tháo gỡ những vướng mắc về thuế cho người dân.

Từ đó, thường xuyên đào tạo, tập huấn cho cán bộ làm công tác tiếp dân về chuyên môn nghiệp vụ; luôn kiểm tra, giám sát và thẩm định lại các hồ sơ, thủ tục và các văn bản trả lời chính sách theo hướng tạo sự kiểm tra chéo trước khi trao trả kết quả cho NNT; rút ngắn thời gian xử lý công việc của quy trình nhằm làm giảm thời gian xử lý công việc phù hợp với yêu cầu của NNT.

Chi cục Thuế cần thực hiện việc thu phí hợp lý, chính xác. Chi cục Thuế Bắc Tân Uyên cần thực hiện các biện pháp thanh tra, kiểm tra quyết liệt và hiệu quả hơn nhằm rà soát lại các lĩnh vực thuộc quyền quản lý của mình để kiên quyết loại bỏ các khoản phí “ngầm”, các khoản thu không đúng chế độ.

Đồng thời, tạo dựng một môi trường kinh doanh thuận lợi cho người dân ổn định và phát triển, trước mắt tập trung vào những khâu, lĩnh vực có nguy cơ cao như kiểm tra thuế, thanh tra thuế và kê khai, quyết toán thuế, hoàn thuế...; Tiếp tục quan tâm đến quyền lợi của NNT bằng cách thường xuyên khảo sát ý kiến người dân để hoàn thiện thủ tục hành chính đảm bảo hợp pháp, hợp lý, có lợi nhất cho người dân, doanh nghiệp, tạo thuận lợi trong công tác quản lý nhà nước.  

1. Chu Văn Thành (2004), Dịch vụ công và xã hội hóa dịch vụ công một số vấn đề lý luận và thực tiễn, NXB Chính trị quốc gia;

2. Đàm Thị Hường, Đỗ Thị Hòa Nhã, Phạm Bảo Dương (2014), “Sự hài lòng của NNT đối với chất lượng phục vụ của Chi cục Thuế huyện Na Hang, tỉnh Tuyên Quang”, Tạp chí Khoa học và Phát triển 2015, 13 (1): 133-142;

3. Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2012), Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS, NXB Hồng Đức;

4. Lê Minh Nhựt (2011), Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp đối với dịch vụ hành chính thuế tại Văn phòng Cục thuế tỉnh Kon Tum, Luận văn thạc sỹ, Trường Đại học Đà Nẵng;

5. Anong Channetr (2007). “Corporate Taxpayer Satisfaction with Tax Services:  A Study of  Tax Supervision Division 6 of the Bureau of Large Business Tax Administration, The Revenue Department of Thailand”,  Master’s Project, M.A. Bangkok:  Graduate School, Srinakharinwirot  University;

6. Bachelet, D. (1995). “Measuring satisfaction; or the Chain, the tree and the nest, Customer satisfaction Research”, Brooker, R.(ed)., ESOMAR;

7. Baker, D. A., and J. L. Crompton (2000). “Quality, Satisfaction and Behavioral Intentions”, Annals of Tourism Research, 27 (3): 785–804.