Một khảo sát mới đây được McKinsey & Company thực hiện tại Việt Nam cho thấy, số người sử dụng ngân hàng số tại Việt Nam đang tăng rất nhanh. Nếu như trước đây, chỉ có khoảng 42% người tham gia khảo sát sử dụng dịch vụ ngân hàng số, thì nay đã tăng lên 82%. Bên cạnh đó, sự phát triển mạnh mẽ của các công ty công nghệ tài chính (fintech) cũng góp phần nâng cao khả năng tiếp cận và sử dụng dịch vụ tài chính của các khách hàng.

Theo Giám đốc điều hành McKinsey & Company Việt Nam, ông Bruce Delteil, quá trình số hóa hoạt động ngân hàng đang diễn ra rất nhanh tại Việt Nam. Trong tương lai, quá trình này còn diễn ra nhanh hơn nhờ việc ứng dụng trí tuệ nhân tạo (AI) để nâng cao chất lượng trải nghiệm của khách hàng.

Đón đầu xu hướng số hóa

Trong vài năm trở lại đây, các ngân hàng Việt Nam đã quan tâm nhiều hơn tới việc triển khai ngân hàng số. Đáng chú ý, nhiều ngân hàng đã có hơn 90% giao dịch trên kênh số. Theo Phó Tổng giám đốc kiêm Giám đốc Khối Khách hàng cá nhân VPBank Phùng Duy Khương, sự thay đổi hành vi và nhu cầu của người tiêu dùng được phản ánh rõ qua kết quả khảo sát của công ty nghiên cứu thị trường Nielsen.

Theo đó, tỷ lệ người Việt Nam dùng mobile banking và internet banking ở thời điểm năm 2018 lần lượt là 22% và 28%. Gần ba năm sau, quý III/2021, tỷ lệ này đã tăng lên 68% và 75%. Đặc biệt, đại dịch Covid-19 đã trở thành chất xúc tác thúc đẩy sự dịch chuyển nhanh hơn khi kết quả từ một cuộc khảo sát của Nielsen trong năm 2021 cũng cho thấy, gần 40% người tiêu dùng tại Việt Nam cho rằng, họ sẽ sử dụng ngân hàng số thường xuyên hơn ngay cả khi Covid-19 được kiểm soát.

Thói quen và hoạt động tài chính của khách hàng biến đổi từng ngày, cũng đặt ra yêu cầu các ngân hàng phải thông minh hơn, tự động hóa nhanh và cung cấp các dịch vụ cá nhân hóa tới khách hàng tốt hơn. “Một ngân hàng thông minh là cần phải đi trước đón đầu nhu cầu của khách hàng. Nhiều khi khách hàng chưa phát hiện ra họ đang có nhu cầu như vậy, ngân hàng thông minh cần mang tính chất gợi mở về những sản phẩm, dịch vụ có thể khách hàng sẽ cần đến”, ông Phùng Duy Khương cho biết thêm. 

Qua vài năm thực hiện chiến lược chuyển đổi số toàn diện, đến nay, 100% sản phẩm và dịch vụ của VPBank đều có thể được cung ứng qua các kênh số hóa. Tính đến hết tháng 9/2021, tổng lượng giao dịch số trên các kênh của VPBank đã chiếm 98%, thỏa mãn thói quen mới thích tự phục vụ, tự trải nghiệm của người dùng. Tỷ lệ khách hàng mở mới thông qua kênh ngân hàng số cũng chiếm tới 83% tổng các kênh. Bên cạnh đó, hơn 80% dịch vụ chăm sóc khách hàng đã được VPBank giải quyết và cung cấp qua kênh tổng đài và các kênh trực tuyến khác.

Trong khi đó, theo Phó Tổng Giám đốc SHB Đỗ Quang Vinh, quan điểm chuyển đổi số tại ngân hàng cũng bắt nguồn từ chính trải nghiệm của khách hàng, dựa vào nhu cầu thực tế của khách hàng. “Trong quá trình chuyển đổi số, SHB đã áp dụng phương pháp luận: con người và sự tương tác quan trọng hơn quy trình và công cụ; giải pháp có giá trị tốt hơn một bộ tài liệu đầy đủ; hợp tác với khách hàng quan trọng hơn là chỉ đàm phán hợp đồng với khách hàng; ứng phó và phản hồi với các thay đổi hơn là thực hiện theo kế hoạch đã lập sẵn;... Đây chính là tiền đề để SHB triển khai chuyển đổi số thành công”, ông Đỗ Quang Vinh nhấn mạnh.

Như vậy, qua chia sẻ của một số lãnh đạo ngân hàng, có thể thấy, dịch vụ ngân hàng tương tác đặt khách hàng làm trung tâm đã thay đổi tư duy của ngân hàng trong các hoạt động truyền thống. Việc lấy khách hàng làm trung tâm rất quan trọng khi các ngân hàng bước vào cuộc đua đầu tư cho công nghệ và nhân lực để phát triển hệ sinh thái ngân hàng số.

Theo nhìn nhận của Tổng Thư ký Hiệp hội Ngân hàng Việt Nam Nguyễn Quốc Hùng, xây dựng mối quan hệ bền vững với khách hàng sẽ giúp các ngân hàng củng cố niềm tin, gia tăng sự gắn bó và tạo ra giá trị gia tăng bên cạnh việc đáp ứng nhu cầu tài chính thông thường. Ngân hàng số ra đời nhằm nâng tầm quản lý và thấu hiểu khách hàng, xây dựng các cộng đồng khách hàng mang tính cá nhân hóa cao dựa trên sự trợ giúp của các công nghệ big data, AI, blockchain, clouds,… 

Nâng cao trải nghiệm, xây dựng hệ sinh thái chung

Cũng theo khảo sát từ McKinsey & Company, hiện nay khách hàng Việt Nam rất thích sử dụng dịch vụ ngân hàng đa kênh. 70% số người Việt được khảo sát nói rằng, họ sẵn sàng mua sản phẩm trực tuyến, trong đó có 30% thật sự mua các sản phẩm dịch vụ trực tuyến.

“Một trong những đặc tính để khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng số là: tính dễ sử dụng, đơn giản và minh bạch, cá nhân hóa, giao hàng sáng tạo. Trải nghiệm chính là yếu tố quyết định giúp ngân hàng thu hút khách hàng”, Giám đốc điều hành McKinsey & Company Việt Nam Bruce Delteil nhấn mạnh thêm.

Tuy nhiên, cũng theo ông Bruce Delteil, trong kỷ nguyên số, trải nghiệm của khách hàng không chỉ đơn thuần trên nền tảng ngân hàng số của một ngân hàng nhất định, mà có thể xuyên suốt vòng đời và bắt đầu ở một kênh nhưng kết thúc ở kênh khác. Trong xu hướng này, hệ sinh thái ngân hàng số sẽ đóng vai trò rất quan trọng. Hiện tại, hệ sinh thái số tại Việt Nam đang phát triển và quy mô sẽ tăng từ khoảng 50 tỷ USD lên 100 tỷ USD trong những năm tới. Nhưng điều quan trọng trong hệ sinh thái số là làm sao để các trải nghiệm của khách hàng được xuyên suốt và liền mạch.

Đồng quan điểm, theo thành viên Hội đồng Quản trị, Trưởng ban Hiện đại hóa công nghệ Vietcombank Phạm Anh Tuấn, hiện nay, phần lớn các sản phẩm dịch vụ của các ngân hàng tại Việt Nam mới chỉ dừng lại ở từng lĩnh vực cụ thể, mang tính chất manh mún. Các ngân hàng cần phải gia tăng trải nghiệm khách hàng. Để chuyển đổi số thành công, bên cạnh việc xây dựng hệ sinh thái số cho riêng mình, các ngân hàng cần cùng nhau xây dựng hệ sinh thái số chung cho cả ngành. Với hệ sinh thái chung, các ngân hàng có thể chia sẻ dữ liệu, chia sẻ thông tin; đặc biệt, nếu kết nối được với bộ, ban, ngành khác sẽ giúp hạn chế nhiều rủi ro cho các ngân hàng.

“Các ngân hàng phải xây dựng hệ sinh thái số, hệ sinh thái ngân hàng mà qua đó có thể cung cấp cho người dùng tất cả lĩnh vực, nội dung mà khách hàng quan tâm không chỉ liên quan đến tài chính mà còn phải liên quan nhiều vấn đề khác như: giao thông, bảo hiểm, giáo dục,… trên một nền tảng”, ông Phạm Anh Tuấn nhấn mạnh. 

Đại diện Backbase tại Việt Nam, bà Trần Diễm Chi cũng cho rằng, để thành công trong thời đại kỹ thuật số, các nhà cung cấp dịch vụ tài chính phải hiểu cách thu hút khách hàng và phục vụ các nhu cầu thiết yếu nhất của họ. Theo đó, sở hữu công nghệ mới nhất là chưa đủ, mà còn cần phải biết cách tận dụng nó để nâng cao trải nghiệm của khách hàng và xây dựng lòng trung thành dài lâu. Bà Trần Diễm Chi cũng lưu ý về mối liên kết ngân hàng với các công ty fintech. Theo đó, việc hợp tác với fintech sẽ giúp hiệu quả hoạt động các ngân hàng cao hơn do Fintech lấy khách hàng làm trung tâm, các trải nghiệm được tối ưu hóa dựa trên công nghệ. 

Theo đại diện lãnh đạo Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, để tạo thuận lợi cho hoạt động chuyển đổi số trong hệ thống ngân hàng, Ngân hàng Nhà nước đang tích cực phối hợp Bộ Công an để kiến nghị thúc đẩy việc cho phép ngành ngân hàng được kết nối với Cơ sở dữ liệu quốc gia về dân cư. Bên cạnh đó, Ngân hàng Nhà nước cũng xúc tiến với Bộ Công an để có ý kiến nhất định trong việc ứng dụng phần mềm, phần cứng cho phép các chi nhánh ngân hàng có thể xác thực Căn cước công dân để tránh tình trạng giả mạo và gian lận.

“Trong thời đại công nghệ 4.0, hệ sinh thái số cần được hiểu không chỉ trong phạm vi của từng ngân hàng mà là của toàn hệ thống, bao gồm cả nhiều lĩnh vực khác. Thời gian qua, ngành ngân hàng đã đề nghị được tiếp cận Cơ sở dữ liệu quốc gia về dân cư, đây cũng là hệ sinh thái rất quan trọng của ngân hàng. Vì vậy, sự hợp tác, chia sẻ hệ sinh thái giữa các ngân hàng sẽ tạo ra rất nhiều thuận lợi cho các ngân hàng, tổ chức tín dụng”, Tổng Thư ký Hiệp hội Ngân hàng Việt Nam Nguyễn Quốc Hùng chia sẻ thêm.

Đặc biệt, cũng theo ông Nguyễn Quốc Hùng, các ngân hàng cần kết hợp với các công ty Fintech tạo ra hệ sinh thái chung để tận dụng thế mạnh của nhau trong việc nâng cao trải nghiệm của khách hàng.