Khái quát về phát triển dịch vụ phi tín dụng

Dịch vụ phi tín dụng (DVPTD) là các dịch vụ tài chính, tiền tệ được ngân hàng cung cấp, đáp ứng nhu cầu của khách hàng nhằm trực tiếp hoặc gián tiếp đem lại cho ngân hàng một khoản thu nhập, không bao gồm dịch vụ tín dụng. Các loại hình DVPTD gồm: Dịch vụ tiền gửi, tài khoản thanh toán và ngân quỹ; Dịch vụ thẻ; Dịch vụ ngân hàng điện tử; Dịch vụ kinh doanh ngoại hối; Dịch vụ bảo lãnh (thu phí); Dịch vụ ủy thác; Dịch vụ tư vấn; Dịch vụ ngân hàng giám sát; Dịch vụ môi giới tiền tệ và các DVPTD khác.

Phát triển là “biến đổi hoặc làm cho biến đổi từ ít đến nhiều, hẹp đến rộng, thấp đến cao, đơn giản đến phức tạp” còn “đổi mới là thay đổi cho khác hẳn với cái trước, tiến bộ hơn, khắc phục tình trạng lạc lậu, trì trệ và đáp ứng yêu cầu của sự phát triển”. Như vậy, phát triển DVPTD là một quá trình tất yếu khách quan. Khi nền kinh tế phát triển, dịch vụ ngân hàng nói chung và cũng như các DVPTD không thể đứng yên mà phải tăng trưởng và phát triển. Phát triển DVPTD được hiểu là mở rộng DVPTD về quy mô đồng thời gia tăng chất lượng DVPTD. Sự phát triển được phân tích trên 2 khuynh hướng: Phát triển về chiều rộng và phát triển về chiều sâu.

Trong điều kiện hiện nay, để nâng cao năng lực cạnh tranh, các ngân hàng thương mại (NHTM) cần quan tâm phát triển dịch vụ theo chiều sâu tức là nâng cao chất lượng DVPTD.

Phát triển DVPTD có vai trò vô cùng quan trọng đối với các NHTM, thể hiện: DVPTD có khả năng đem lại lợi nhuận cao cho các ngân hàng do chi phí thấp; DVPTD không đòi hỏi các ngân hàng sử dụng nhiều nguồn vốn; DVPTD giúp các ngân hàng hạn chế rủi ro vì tương đối an toàn và rủi ro thấp; DVPTD giúp các ngân hàng quan tâm việc tuyển chọn và đào tạo lại cán bộ; DVPTD giúp các ngân hàng quan tâm quảng bá thương hiệu và khảo sát nhu cầu thị trường; Phát triển DVPTD là phù hợp với xu thế phát triển của ngành ngân hàng; DVPTD giúp các ngân hàng hợp tác cùng phát triển.

Thực trạng phát triển dịch vụ phi tín dụng tại các ngân hàng thương mại Việt Nam

Thời gian qua ở Việt Nam, các NHTM đã không ngừng tăng cường tiềm lực tài chính hỗ trợ phát triển DVPTD; chất lượng DVPTD từng bước được cải thiện và nâng cao dựa trên nền tảng công nghệ, đáp ứng nhu cầu ngày một tăng cao của khách hàng; lợi nhuận từ DVPTD mang lại nguồn thu ít rủi ro cho các NHTM; các NHTM không ngừng tăng cường sức mạnh nguồn nhân lực và phát triển sản phẩm dịch vụ và quan tâm công tác chăm sóc khách hàng… Tuy vậy, việc phát triển DVPTD tại Việt Nam còn gặp một số hạn chế, sau:

Một là, thị trường DVPTD phát triển chưa tương xứng với tiềm năng vốn có, tính cạnh tranh chưa cao. Tỷ lệ người dùng Internet ở Việt Nam năm 2019 với tần suất ít nhất 1 lần/ngày là 94% và 6% là số người sử dụng Internet ít nhất một lần trong tuần. Về cơ sở hạ tầng, tốc độ truy cập Internet tăng trưởng hàng năm với tốc độ truy cập Internet trung bình ở điện thoại là 21,56 MBPS, tăng 6,1% so với năm 2018 và ở máy tính là 27,18 MBPS, tăng 9,7%. Mặc dù sở hữu những con số tăng trưởng ấn tượng, thanh toán điện tử ở Việt Nam vẫn chưa phát triển hết tiềm năng.

Hai là, dịch vụ tín dụng vẫn là loại hình dịch vụ chủ yếu của các NHTM Việt Nam. So với các NHTM tại các quốc gia trong khu vực và trên thế giới có thể thấy, tỷ trọng thu từ DVTD của các NHTM Việt Nam vẫn còn là một con số quá lớn, khoảng trên 70%

Ba là, các loại hình DVPTD còn đơn điệu, nghèo nàn, chất lượng chưa cao và còn mang nặng tính truyền thống. Tuy đã có sự gia tăng về số lượng nhưng các dịch vụ mà hệ thống ngân hàng cung cấp trên thị trường chủ yếu vẫn là các dịch vụ truyền thống như huy động vốn và cấp tín dụng đối với nền kinh tế. Điều này thể hiện lãi thuần từ hoạt động tín dụng luôn chiếm khoảng 70% trở lên trong thu nhập hoạt động của các NHTM Việt Nam. Tỷ lệ thu nhập từ những loại hình dịch vụ ngân hàng khác trong nguồn thu dịch vụ của các NHTM Việt Nam vì thế thấp hơn nhiều so với các chi nhánh ngân hàng nước ngoài tại Việt Nam và càng thấp hơn nếu so với các nước trong khu vực và trên thế giới.

Bốn là, kênh phân phối DVPTD chưa thật sự hiệu quả. Hiện nay, mạng lưới của các NHTM trải khắp toàn quốc, đặt biệt là ở các đô thị phát triển, cơ sở hạ tầng cho thanh toán số đã phát triển mạnh trong thời gian gần đây nhưng vẫn chưa đồng bộ.

Năm là, công nghệ ngân hàng đã có bước tiến phát triển song chưa thực sự đồng bộ, tương thích và còn tồn tại nhiều kẽ hở trong việc bảo đảm an ninh, bảo mật.

Những hạn chế trên xuất phát từ hai nhóm nguyên nhân, đó là:

- Nguyên nhân khách quan: (i) Tiềm lực kinh tế của quốc gia chưa lớn mạnh; (ii) Chưa có hành lang pháp lý rõ ràng và đầy đủ tạo điều kiện tốt nhất cho phát triển DVPTD của ngân hàng; (iii) Mức độ hội nhập kinh tế quốc tế trong lĩnh vực ngân hàng còn nhiều hạn chế.

- Nguyên nhân chủ quan từ phía các NHTM: (i) Hệ thống thanh toán điện tử liên ngân hàng còn hạn chế, chưa đủ mạnh để thay đổi thói quen tiêu dùng tiền mặt của người dân; (ii) Các giải pháp marketing chưa được các NHTM chú trọng đúng mức; (iii) Chất lượng nguồn nhân lực chưa cao; (iv) Số lượng và chất lượng các kênh phân phối chưa đa dạng, chưa đủ đáp ứng nhu cầu của khách hàng; (v) Chính sách giá cả DVPTD chưa thực sự hợp lý...

Kinh nghiệm phát triển dịch vụ phi tín dụng của một số ngân hàng trên thế giới

Ngân hàng Bangkok-Thái Lan

Bangkok Bank được biết đến như là một trong các ngân hàng lớn nhất tại Thái Lan. Ngân hàng này có mạng lưới chi nhánh hoạt động rộng nhưng vẫn tiếp tục phát triển các chi nhánh nhỏ để hỗ trợ các doanh nghiệp vừa và nhỏ, khách hàng cá nhân trên khắp đất nước. Chi nhánh nhỏ của Bangkok Bank được mở tại các siêu thị lớn, các trường đại học và mở rộng giờ làm việc lên cả tuần để phục vụ các đối tượng đến giao dịch. Kết quả của việc mở rộng mạng lưới và gia tăng thời gian phục vụ, các chi nhánh nhỏ đã mang lại doanh thu gấp 7 lần và tăng thêm 60% khách hàng so với ban đầu. Cùng với thành công trong việc mở rộng mạng lưới, Bangkok Bank tiếp tục khôi phục lại các chi nhánh ở các khu đô thị lớn nhằm phục vụ tốt hơn nhu cầu của khách hàng. Ngoài ra, Bangkok Bank cũng mở thêm 32 trung tâm kinh doanh mới. Các trung tâm kinh doanh mới và các chi nhánh phục vụ tiêu dùng là một phần trong chiến lược của ngân hàng này nhằm tiếp cận khách hàng bằng các dịch vụ hấp dẫn cho mỗi mảng khách hàng. Bangkok Bank còn xây dựng trung tâm xử lý dịch vụ séc tiên tiến nhất ở Thái Lan, mở rộng các dịch vụ kinh doanh bằng cách đưa ra các dịch vụ tiền mặt trực tiếp cho các chi nhánh ở cấp tỉnh và đô thị chính. Cùng với triển khai dịch vụ séc, Bangkok Bank cũng đã triển khai trên quy mô lớn về việc phát hành thẻ ghi nợ trên thị trường. Kết quả ngân hàng này chiếm 22% thị phần thẻ ghi nợ nội địa. Ngoài ra, để tiếp tục phát triển dịch vụ Bangkok Bank còn cho ra đời trung tâm hoạt động ngân hàng hiện đại thực hiện qua điện thoại, các dịch vụ ngân hàng khác nhằm cung cấp dịch vụ đầy đủ cho khách hàng trong suốt 24/24 giờ.

Ngân hàng Standard Chartered Singapore

Ngân hàng Standard Chartered là một trong những ngân hàng bán lẻ hàng đầu tại châu Á với bước phát triển về sản phẩm và dịch vụ khách hàng, dịch vụ khách hàng đạt trên 56% trong tổng thu nhập của ngân hàng này. Hiện nay, Ngân hàng Standard Chartered Singapore đã phát triển kinh doanh đa lĩnh vực và ngân hàng mẹ đã có chi nhánh ở khắp nơi trên thế giới và nhiều quốc gia ở châu Á. Trong dịch vụ đầu tư, Ngân hàng Standard Chartered Singapore trở thành đơn vị đi đầu trong việc phân bổ vốn đầu tư cho bên thứ ba. Hiện tại, ngân hàng này có hơn 200 chi nhánh quản lý vốn đầu tư cho bên thứ ba. Chỉ riêng quy mô này giúp ngân hàng có khả năng thành lập những liên minh hùng mạnh để cung cấp các sản phẩm mới. Điều đó mang lại cho ngân hàng này những lợi ích về thị phần so với ngân hàng cùng quy mô. Ngân hàng này còn thành lập mạng lưới các kênh phân phối dịch vụ như ngân hàng internet, xây dựng chương trình làm tự động các kênh cung cấp dịch vụ để phục vụ khách hàng tốt hơn, cung cấp một trung tâm liên lạc, các máy nhận gửi tiền tại các chi nhánh và ngân hàng internet… Ngoài ra, các chi nhánh của Standard Chartered tăng cường ứng dụng công nghệ trong các giao dịch. Theo thống kê, đến nay, 60% giao dịch của ngân hàng này đều thực hiện thông qua kênh tự động.

Ngân hàng Union Philippines

Ngân hàng Union Philippines được bình chọn là ngân hàng bán lẻ tốt nhất trong các NHTM ở Philippines. Thành công của ngân hàng Union Phillippines trong lĩnh vực bán lẻ được ghi nhận từ việc chuyển đổi đầy ấn tượng và thành công với hai sản phẩm truyền thống sang công ty dịch vụ tài chính đa sản phẩm và sử dụng công nghệ trong hoạt động kinh doanh ngân hàng bán lẻ. Khi bắt đầu mục tiêu này, ngân hàng Union Phillippine đã đối mặt với nhiều khó khăn và thách thức, thiếu nguồn nhân lực để trở thành một ngân hàng có khả năng cạnh tranh được với ngân hàng lớn hơn. Ban đầu ngân hàng này tập trung vào việc mở rộng thông qua sự tăng trưởng có hệ thống và chiến lược nhãn hiệu, tập trung vào việc thu hút và giữ khách hàng, xây dựng mạng lưới liên kết. Khi có internet, nhiều ngân hàng không quan tâm đến lĩnh vực này vì cho rằng mức độ truy cập internet ở Philippines quá thấp nhưng ngân hàng Union Philippine cho rằng, đây là cơ hội bắt được “con cá to trong cái ao nhỏ” và thị phần sẽ giữ tương ứng khi “cái ao nhỏ” này lớn lên. Đến nay, Ngân hàng Union Philippines là việc ngân hàng này trở thành ngân hàng đầu tiên ở Philippines cho phép người gửi tiền tiếp cận được số dư tiền gửi, thanh toán trực tuyến và sử dụng các sản phẩm ngân hàng khác thông qua internet. Ngoài ra, Ngân hàng còn khai thác dịch vụ ngân hàng điện tử khác như: Thanh toán và giao nộp hoá đơn điện tử, cho phép người mua và người bán đặt lệnh giữ hoá đơn và thanh toán thông qua trang web của ngân hàng Union Philippines. Thành công khác của ngân hàng Union Philippines đó là thay đổi chiến lược marketing cổ điển không theo chu kỳ sang chiến lược marketing theo các sản phẩm đưa ra thị trường, đầu tư vào việc xây dựng ngân hàng và gia tăng chất lượng phục vụ khách hàng.

Citibank Nhật Bản

Citibank chi nhánh Nhật Bản xây dựng chiến lược tiếp thị năng nổ và kết hợp với tiềm lực tài chính mạnh để kinh doanh tại Nhật Bản. Citibank đề nghị Nhật Bản cho phép kết nối mạng lưới tài chính của Nhật Bản với hệ thống máy ATM của Citibank nhưng bị Chính phủ từ chối và chỉ cho kết nối với hệ thống ATM của ngân hàng Tiết kiệm bưu điện cũ. Citibank đã không bỏ lỡ cơ hội để khai thác các đối tượng khách hàng này trong khi các ngân hàng nội địa không thể làm do ngân hàng tiết kiệm bưu điện không còn kết nối với mạng ATM.

Trong một thời gian ngắn, số lượng khách hàng cá nhân của Citibank tăng lên nhanh chóng. Với một số lượng khoảng hơn một ngàn tỷ USD tiết kiệm bưu điện độc đáo hằng năm, Citibank ở vào vị trí vô cùng thuận lợi để bán các sản phẩm đầu tư cho những người tiêu dùng đang nỗ lực tìm lợi tức cao hơn so với mức lợi tức hiện hành.

Bên cạnh đó, Citibank không bỏ lỡ cơ hội phát triển dịch vụ bán lẻ trong xu hướng người Nhật đang có nhu cầu về các phương tiện đầu tư và quyền chọn tài chính ngày càng đa dạng hơn so với các dịch vụ truyền thống. Citibank đưa ra các dịch vụ mới như cho phép thanh toán qua mạng điện thoại di động thông thường hay trao đổi tiền tệ cho các khách hàng cá nhân, duy trì hoạt động hệ thống máy ATM 24/7. Khi người Nhật đang lo lắng về ngân hàng nội địa thì Citibank trở thành địa chỉ đáng tin cậy.

Một thành công khác của Citibank là đã xây dựng chiến lược kinh doanh tập trung vào hơn 15 triệu khách hàng có thu nhập cao và đã vượt qua tập đoàn tài chính khổng lồ Bank of Tokyo - Mitsubishi để trở thành ngân hàng đáng tin cậy nhất. Citibank tập trung phát triển các DVPTD có hàm lượng công nghệ cao và là dịch vụ được ngân hàng ưu tiên hàng đầu khi đưa thông tin về dịch vụ cho khách hàng như: Dịch vụ khách hàng cá nhân online, dịch vụ SMS banking, dịch vụ Iphone Apple, dịch vụ Citibank net, dịch vụ e-IPO, ebanking security, e-market news, Citibank e- card, các chuỗi dịch vụ trọn gói, các dịch vụ quản lý nguồn vốn đầu tư cho khách hàng, dịch vụ tư vấn online, các dịch vụ chi hộ và kê khai thuế hộ khách hàng… với mức phí hợp lý và cạnh tranh. Khách hàng có thể tải miễn phí các phần mềm ứng dụng để sử dụng dịch vụ online của Citibank mọi lúc, mọi nơi.

Citibank cam kết đảm bảo tính bảo mật thông tin khách hàng và lịch sử giao dịch của khách hàng. Citibank đẩy mạnh phát triển các dịch vụ bảo hiểm đặc biệt là các dịch vụ bảo hiểm dài hạn từ 5 đến 15 năm. Các hợp đồng bảo hiểm mang lại cho Citibank các khoản phí và nguồn vốn dài hạn và tương đối ổn định. Năm 2019, thu nhập ròng từ dịch vụ bảo hiểm của Citibank là 1.428 triệu USD, chiếm 62,5% tổng thu nhập từ DVPTD và chiếm 32,5% tổng thu nhập hoạt động của ngân hàng này. Năm 2019, lãi thuần từ DVPTD tại Citibank chiếm tỷ trọng 51,7% tổng thu nhập hoạt động của ngân hàng này và năm 2019 tỷ trọng lãi thuần từ DVPTD tại Citibank là 53,1%.

Kinh nghiệm cho các ngân hàng thương mại Việt Nam

Từ những phương thức triển khai về phát triển dịch vụ ngân hàng của những ngân hàng ở một số quốc gia nêu trên, có thể khái quát và rút ra một số kinh nghiệm tham khảo đối với các NHTM Việt Nam như sau:

Một là, tạo lập cơ sở vật chất cần thiết cho việc phát triển dịch vụ ngân hàng, nhất là các công cụ, phương tiện gắn liền và dựa trên nền tảng công nghệ thông tin.

Hai là, đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ, kết nối giữa hiện đại hóa dịch vụ truyền thống với dịch vụ hiện đại.

Ba là, chú trọng đúng mức và phát triển hợp lý mạng lưới. Mở rộng mạng lưới hợp lý vừa là cơ sở vừa là điều kiện cần thiết để phát triển dịch vụ ngân hàng.

Bốn là, có chính sách khách hàng đúng đắn. Trong đó, cần chú trọng xây dựng, phát triển thông tin khách hàng để mở rộng khách hàng và cung ứng các dịch vụ ngân hàng an toàn, hiệu quả; Chú trọng đối với nhu cầu ngày càng phong phú, đa dạng và chuyên biệt của khách hàng trong nền kinh tế ngày càng phát triển.

Năm là, chú trọng công tác tuyên truyền, quảng bá những tiện ích của dịch vụ ngân hàng trong công chúng. Muốn mở rộng và phát triển dịch vụ ngân hàng nhất thiết phải làm cho công chúng, hiểu rõ những tiện ích, an toàn do sử dụng các dịch vụ ngân hàng.

Tài liệu tham khảo:

Từ điển Bách Khoa (2010),Viện Hàn Lâm Khoa học Việt Nam;

Nghiêm Văn Bảy (2012), “Giáo trình quản trị dịch vụ khác của NHTM”, Nhà xuất bản Tài chính;

Nguyễn Thành Công (2017), “Chất lượng dịch vụ Tài chính – Ngân hàng tại các NHTM Việt Nam", Luận án Tiến sĩ kinh tế, Đại học Kinh Tế TP. Hồ Chí Minh;

Đinh Văn Chức (2021), “Phát triển DVPTD của các NHTM cổ phần ở Việt Nam”, Luận án tiến sĩ kinh tế, Học viện Tài chính;

Phan Thị Linh (2015), “Phát triển DVPTD của các NHTM nhà nước”, Luận án tiến sĩ kinh tế, Đại học kinh tế quốc dân Hà Nội;

Nguyễn Thị Mùi, Trần Cảnh Toàn (2011), “Giáo trình Quản trị Ngân hàng”, Nhà xuất bản Tài chính;

Trần Thị Thanh Thúy (2018), Chất lượng dịch vụ ngân hàng của các NHTM Việt Nam, Luận án tiến sĩ kinh tế;

Nguyễn Thị Hồng Yến (2015), “Phát triển dịch vụ Ngân hàng tại NHTM cổ phần Đầu tư và phát triển Việt Nam”, Luận án tiến sĩ kinh tế.

Thông tin tác giả:

(*) ThS., NCS. Đinh Thanh Nam - Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam

(**) Bài đăng Tạp chí Tài chính kỳ 1 tháng 11/2021