Sau khi ghi nhận sự gia tăng đáng kể các khiếu nại của khách hàng tham gia sản phẩm bảo hiểm “Tâm An Đầu Tư”, ngày 26/4/2023, Manulife Việt Nam chính thức công bố phương án giải quyết khiếu nại của khách hàng nhằm giúp khách hàng, công ty và thị trường khép lại những lo ngại về sản phẩm Bảo hiểm này. 

Theo đó, Công ty Manulife Việt Nam liên hệ các khách hàng mua bảo hiểm qua kênh ngân hàng của SCB đối với sản phẩm bảo hiểm Tâm An Đầu Tư đã gửi khiếu nại hoặc gửi trước ngày 30/04/2023 để cùng bắt đầu quá trình thảo luận giải quyết khiếu nại. Những cuộc thảo luận này nhằm đạt được một giải pháp công bằng cho cả hai bên, bao gồm việc hủy hợp đồng và hoàn phí nếu có cơ sở hợp lý.

Cho đến nay, Manulife Việt Nam đã hoàn tất xử lý gần 60% các khiếu nại và hiện đang giải quyết 40% các khiếu nại còn lại.

Để đảm bảo rằng kết quả giải quyết khiếu nại là khách quan và thấu đáo cho khách hàng, Manulife cho biết đã thuê đơn vị điều tra thứ ba cùng tham gia vào quá trình đánh giá. Bên cạnh đó, Công ty cũng dành hai văn phòng chuyên trách để phục vụ và tiếp các khách hàng SCB tham gia sản phẩm “Tâm An Đầu Tư” để có thêm không gian và đảm bảo khách hàng giao dịch được an toàn, thoải mái.

Bên cạnh việc cam kết giải quyết thấu đáo các khiếu nại có cơ sở chính đáng, Công ty ghi nhận rằng, một số khách hàng sẽ có thể không hài lòng khi nhận được quyết định từ chối của Công ty.

“Dù vậy, chúng tôi cần đảm bảo tính hợp pháp và công bằng cho tất cả các khách hàng tham gia bảo hiểm và các bên liên quan. Chúng tôi sẽ chủ động liên lạc với từng khách hàng, giải thích chi tiết về quyết định của chúng tôi và thực hiện các bước tiếp theo nếu có”, phía Manulife nêu rõ.

Tuy nhiên, Manulife cho biết, Công ty nhận thấy có tình trạng một số cá nhân lợi dụng tình hình, đứng ra thu phí của khách hàng để nộp khiếu nại hộ. Công ty đã báo cáo các cá nhân này đến các cơ quan chức năng liên quan để xử lý. Để đảm bảo quyền lợi của mỗi khách hàng, Manulife khuyến nghị khách hàng nên trực tiếp gửi khiếu nại về cho công ty

Theo thông tin từ Manulife, trung bình mỗi tháng, Manulife Việt Nam chi trả hơn 42.000 yêu cầu giải quyết quyền lợi bảo hiểm cho khách hàng. Việc hủy bỏ hợp đồng trước hạn sẽ gây thiệt hại về các quyền lợi tích luỹ và bảo vệ mà khách hàng đã xây dựng trước đó.

Trước đó, Manulife đã ra thông cáo cho biết hoạt động đối thoại trực tiếp với khách hàng để cân nhắc lại các khiếu nại chỉ được áp dụng cho nhóm khách hàng đã gửi khiếu nại trước ngày 30/4/2023, không áp dụng cho bất cứ trường hợp nào khác. Manulife cũng tuyên bố không phải tất cả khách hàng có yêu cầu hủy hợp đồng trước hạn đều được đáp ứng hoàn tiền 100%.