Đặt vấn đề

Trong những năm qua, việc bảo vệ người tiêu dùng luôn được Việt Nam quan tâm, bởi người tiêu dùng thông thường vốn là bên yếu thế trong một mối quan hệ giao dịch tiêu dùng: như yếu thế về sức mạnh kinh tế, về nhận thức, thông tin, khả năng gánh chịu rủi ro… Trong khi đó, ngoài những yếu thế về mặt cơ bản mà người tiêu dùng bình thường gặp, những người tiêu dùng mang những yếu tố, hoàn cảnh, đặc tính bất lợi riêng còn phải chịu những bất lợi khác như: khả năng tiếp cận thông tin, sức khỏe, tài sản… khi tham gia vào các giao dịch tiêu dùng. Đây là những người tiêu dùng dễ bị tổn thương trong các giao dịch.

Hiện nay, việc giao dịch qua nền tảng thương mại điện tử càng phát triển. Giao dịch thương mại điện tử được hiểu là cách thức tiến hành một phần hay toàn bộ hoạt động kinh doanh bằng các phương tiện điện tử. Nói một cách dễ hiểu hơn thì giao dịch thương mại điện tử chính là việc mua bán sản phẩm hay dịch vụ thông qua internet và các phương tiện điện tử khác. Các hoạt động giao dịch này bao gồm tất cả các hoạt động như: mua bán, thanh toán, đặt hàng, quảng cáo và giao hàng… thực hiện trên nền tảng điện tử.

Theo báo cáo thị trường thương mại điện tử của Cục Thương mại điện tử và Kinh tế số (Bộ Công Thương), năm 2023, thương mại điện tử Việt Nam tăng trưởng 25%, nằm trong top đầu của thế giới và có xu hướng ngày càng phát triển. Năm 2023, 2024, hình thức mua sắm qua livestream và bán hàng đa kênh đã đem lại doanh thu khổng lồ cho những nhà bán hàng thương mại điện tử chuyên nghiệp. Người tiêu dùng Việt Nam vẫn ưu tiên mua sắm trên sàn bán lẻ trực tuyến với các sản phẩm ở phân khúc giá thấp, trung bình từ 10.000 đồng – 350.000 đồng. Trong đó 3 ngành hàng đầu về doanh thu là làm đẹp, nhà cửa và đời sống, thời trang nữ.

Việc giao dịch nhanh chóng vừa có lợi nhưng cũng có rủi ro đối với người tiêu dùng, nhất là những người tiêu dùng dễ bị tổn thương. Vì vậy, những chính sách, quy định riêng ưu tiên, hỗ trợ cho nhóm người tiêu dùng đặc thù này là cần thiết nhằm đạt mục tiêu bảo vệ quyền và lợi ích hợp pháp tối đa cho người tiêu dùng.

Pháp luật về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng dễ bị tổn thương trong giao dịch thương mại điện tử

Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng năm 2010 bước đầu đã điều chỉnh một số hoạt động kinh doanh có yếu tố điện tử như quy định về trách nhiệm cung cấp bằng chứng giao dịch trong trường hợp giao dịch bằng phương tiện điện tử, trách nhiệm tạo điều kiện để người tiêu dùng xem xét toàn bộ hợp đồng trước khi giao kết trong trường hợp giao kết hợp đồng bằng phương tiện điện tử. Những năm gần đây, sự phát triển mạnh mẽ và vượt bậc của thương mại điện tử cũng đặt ra những yêu cầu mới đối với sự phát triển kinh tế, xã hội, trong đó, bao gồm cả lĩnh vực bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng.

Trước bối cảnh phát triển nhanh chóng của thương mại điện tử, Luật Bảo vệ người tiêu dùng năm 2023 được ra đời. Luật đã bổ sung, sửa đổi nhiều quy định để đáp ứng với sự phát triển của bối cảnh hiện tại, nhiều quy định đã được đánh giá có tính thực tiễn cao, góp phần nâng cao hiệu lực, hiệu quả bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng trong thương mại điện tử.

Theo quy định, người tiêu dùng là người mua, sử dụng sản phẩm, hàng hóa, dịch vụ cho mục đích tiêu dùng, sinh hoạt của cá nhân, gia đình, cơ quan, tổ chức và không vì mục đích thương mại. Người tiêu dùng dễ bị tổn thương là người tiêu dùng có khả năng chịu nhiều tác động bất lợi về tiếp cận thông tin, sức khỏe, tài sản, giải quyết tranh chấp tại thời điểm mua hoặc sử dụng sản phẩm, hàng hóa, dịch vụ, bao gồm: Người cao tuổi theo quy định của pháp luật về người cao tuổi; Người khuyết tật theo quy định của pháp luật về người khuyết tật; Trẻ em theo quy định của pháp luật về trẻ em; Người dân tộc thiểu số; người sinh sống tại vùng đồng bào dân tộc thiểu số và miền núi, hải đảo, vùng có điều kiện kinh tế - xã hội khó khăn, vùng có điều kiện kinh tế - xã hội đặc biệt khó khăn theo quy định của pháp luật; Phụ nữ đang mang thai hoặc nuôi con dưới 36 tháng tuổi; Người bị bệnh hiểm nghèo theo quy định của pháp luật.

Điều 8 Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng năm 2023 đã có những quy định cụ thể về đối tượng người tiêu dùng dễ bị tổn thương. Trong khi đó, tại khoản 1 Điều 3 Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng năm 2010 chỉ định nghĩa người tiêu dùng là người mua, sử dụng hàng hoá, dịch vụ cho mục đích tiêu dùng, sinh hoạt cá nhân, gia đình, tổ chức. Điều này cho thấy, Nhà nước rất quan tâm đến đối tượng này.

Luật cũng quy định rõ, các tổ chức, cá nhân kinh doanh khi giao dịch tiêu dùng với người tiêu dùng dễ bị tổn thương phải có trách nhiệm hơn đối với giao dịch đặc thù như vậy. Theo đó, các cá nhân kinh doanh, tổ chức phải có trách nhiệm bảo đảm việc thực hiện quyền của người tiêu dùng dễ bị tổn thương trong quá trình mua bán sản phẩm, hàng hóa, cung cấp dịch vụ theo quy định của pháp luật; Áp dụng cơ chế giải quyết khiếu nại, tranh chấp theo quy định của pháp luật phù hợp với từng đối tượng người tiêu dùng dễ bị tổn thương; Không được từ chối giải quyết yêu cầu được bảo vệ của người tiêu dùng dễ bị tổn thương quy định do khác biệt về tiếng nói, chữ viết, phong tục, tập quán.

Các cá nhân, tổ chức cũng phải chống kỳ thị, phân biệt đối xử, lợi dụng yếu tố dễ bị tổn thương để xâm phạm quyền, lợi ích hợp pháp của người tiêu dùng trong quá trình thực hiện giao dịch; Xây dựng, ban hành trình tự, thủ tục, phương thức hoặc biện pháp phù hợp với từng đối tượng người tiêu dùng dễ bị tổn thương để bảo đảm quyền khiếu nại, yêu cầu giải quyết tranh chấp và các quyền khác của người tiêu dùng dễ bị tổn thương. Đồng thời, xây dựng, cập nhật, công khai cho người tiêu dùng dễ bị tổn thương các nội dung quy định tại khoản này theo hình thức niêm yết tại trụ sở, địa điểm kinh doanh hoặc đăng tải trên trang thông tin điện tử, phần mềm ứng dụng (nếu có) và đào tạo, tập huấn cho người lao động của mình về các nội dung đó. Trách nhiệm quy định tại điểm này không bắt buộc áp dụng đối với cá nhân hoạt động thương mại độc lập, thường xuyên, không phải đăng ký kinh doanh; doanh nghiệp nhỏ, siêu nhỏ theo quy định của pháp luật, trừ trường hợp doanh nghiệp đó thực hiện giao dịch đặc thù được quy định. Ngoài ra, thực hiện trách nhiệm khác theo quy định của Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng và quy định khác của pháp luật có liên quan...

Khi người tiêu dùng dễ bị tổn thương có yêu cầu được bảo vệ kèm theo chứng cứ, tài liệu chứng minh mình là người tiêu dùng dễ bị tổn thương và về việc quyền lợi bị xâm phạm, tổ chức, cá nhân kinh doanh phải ưu tiên tiếp nhận, xử lý và không chuyển yêu cầu của người tiêu dùng cho bên thứ ba giải quyết, trừ trường hợp bên thứ ba đó có nghĩa vụ liên quan. Trường hợp từ chối giải quyết yêu cầu của người tiêu dùng dễ bị tổn thương, tổ chức, cá nhân kinh doanh phải trả lời bằng văn bản, trong đó nêu rõ căn cứ pháp lý và sự không phù hợp với nội dung chính sách đã công bố theo quy định.

Tổ chức, cá nhân kinh doanh phải bồi thường thiệt hại theo quy định của pháp luật về dân sự cho người tiêu dùng dễ bị tổn thương trong trường hợp chậm, từ chối ưu tiên hoặc từ chối tiếp nhận, xử lý yêu cầu của người tiêu dùng theo quy định. Cơ quan quản lý nhà nước về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng, tổ chức chính trị - xã hội, tổ chức xã hội bảo đảm ưu tiên tiếp nhận, xử lý yêu cầu của người tiêu dùng dễ bị tổn thương và hướng dẫn người tiêu dùng dễ bị tổn thương cung cấp các chứng cứ, tài liệu về việc quyền lợi của mình bị xâm phạm. Cơ quan quản lý nhà nước về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng, tổ chức chính trị - xã hội, tổ chức xã hội có trách nhiệm hướng dẫn, kiểm tra, giám sát, xử lý vi phạm đối với tổ chức, cá nhân kinh doanh trong quá trình tổ chức thực hiện trách nhiệm quy phù hợp với thẩm quyền theo quy định của pháp luật.

Thực tiễn thực hiện pháp luật trong bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng dễ bị tổn thương trong các giao dịch thương mại điện tử

Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng năm 2023 có hiệu lực đã triển khai nghiêm túc. Nhiều quy định đã được đánh giá có tính thực tiễn cao, góp phần nâng cao hiệu lực, hiệu quả bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng trong thương mại điện tử.

Chính phủ và các cơ quan chức năng đã ban hành nhiều văn bản chỉ đạo, hướng dẫn, tập huấn về Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng năm 2023 và các nghị định hướng dẫn đến các cơ quan nhà nước, đơn vị sự nghiệp và người tiêu dùng. Tích cực xây dựng các hội thảo, khuyến khích người tiêu dùng tham gia và có ý kiến. Hệ thống cơ quan quản lý nhà nước về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng đồng bộ từ Trung ương tới địa phương tham gia bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng. Theo đó, tại Trung ương là Ủy ban Cạnh tranh Quốc gia thuộc Bộ Công Thương, tại địa phương là Sở Công Thương giúp việc cho Ủy ban nhân dân tỉnh.

Hội Bảo vệ người tiêu dùng Việt Nam cũng đã triển khai, rà soát hướng dẫn đảm bảo quyền lợi của người tiêu dùng theo các quy định của Luật và các văn bản hướng dẫn. Công tác tuyên truyền, phổ biến pháp luật bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng cũng được thực hiện đa dạng, phong phú với rất nhiều hình thức: hội thảo, hội nghị, tọa đàm, tập huấn pháp luật; mitting, tuần hành; đài phát thanh truyền hình; tờ rơi; băng rôn, khẩu hiệu, sách, báo và tài liệu tuyên truyền khác và qua các kênh thông tin truyền thông như: Facebook, Tiktok, Youtube... Các doanh nghiệp cũng đã thực hiện theo các trách nhiệm đối với người tiêu dùng trong quá trình cung cấp hàng hóa, dịch vụ.

Bên cạnh những kết quả đạt được, hiện nay việc bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng mới đề cập về chất lượng hàng hóa, chưa đề cập đến vấn đề bảo vệ hàng hóa cho người tiêu dùng một cách hợp lý dẫn đến hiện tượng đầu cơ giá, thao túng giá, bán giá cao vô lý so với giá thực tế đầu vào.

Bên cạnh đó, trách nhiệm của các cơ quan quản lý nhà nước về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng khi để xảy ra những hiện tượng vi phạm về giá, chèn ép cạnh tranh gây thiệt hại cho xã hội... chưa quy định rõ.

Khuyến nghị

Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng 2023 có hiệu lực từ tháng 7/2024 nên việc cập nhật, áp dụng còn nhiều vướng mắc; pháp luật về quản lý giao dịch trên các sàn thương mại điện tử vẫn còn nhiều bất cập. Do đó, việc đưa ra các văn bản hướng dẫn cụ thể hơn về pháp luật bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng là vô cùng cần thiết, có tầm quan trọng cao trong việc thực thi.

Bên cạnh đó, cần có quy chế phối hợp quản lý nhà nước về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng giữa Bộ Công Thương với các bộ, ngành và địa phương; Tập trung hoàn thiện việc thanh tra, kiểm tra định kỳ và đột xuất nhằm làm lành mạnh thị trường, hạn chế đến mức tối thiểu các hàng hóa, dịch vụ không đảm bảo cung cấp tới tay người tiêu dùng. Cần có các quy định cụ thể thêm về việc bán hàng qua các sàn thương mại điện tử, những quy định bảo vệ người tiêu dùng trên không gian mạng... bổ sung đầy đủ nội dung về giao dịch từ xa để đảm bảo tính bao quát đảm bảo quyền lợi cho người tiêu dùng.

Các cơ chế chính sách liên quan cũng cần được cập nhật để bảo vệ tối ưu các quyền bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng trong các giao dịch hàng hoá, dich vụ cho mục đích tiêu dùng... Cùng với đó, cần quy định rõ về giao kết và thực hiện hợp đồng với người tiêu dùng; nghĩa vụ cung cấp thông tin, quyền và nghĩa vụ của các bên; thực hiện việc khiếu nại và giải quyết tranh cũng như vai trò của các cơ quan quản lý nhà nước.

Cơ quan quản lý tiếp tục nghiên cứu pháp luật quốc tế về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng để bảo vệ người tiêu dùng một cách toàn diện hơn. Đồng thời, cần nghiên cứu Hiệp định chung về thương mại dịch vụ (GATS), Hiệp định Đối tác Toàn diện và Tiến bộ xuyên Thái Bình Dương (CPTPP), Hiệp định thương mại tự do Việt Nam – EU (EVFTA) và các hiệp định khác để có chính sách bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng trong bối cảnh hội nhập quốc tế.

Tài liệu tham khảo:

1. Quốc hội, Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng 2023;
2. Quốc hội, Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng 2010;
3. Quốc hội, Luật Giao dịch điện tử năm 2023;
4. Phương Thủy, Tập trung bảo vệ nhóm người tiêu dùng yếu thế, dễ bị tổn thương - Báo Công an Nhân dân điện tử (cand.com.vn).