Cơ sở lý thuyết

Theo Bitner và Hubbert (1994), sự hài lòng của khách hàng chính là trạng thái/cảm nhận của khách hàng đối với nhà cung ứng dịch vụ dựa trên việc từng tiếp xúc hay giao dịch với nhà cung ứng. Cụ thể hơn, theo Bachele (1995), sự hài lòng của khách hàng là sự phản hồi của người tiêu dùng, là những nhận xét về các đặc tính của sản phẩm, dịch vụ hay chính bản thân sản phẩm, dịch vụ. Hiểu theo cách của Philip Kotler (2006) thì sự thoả mãn của khách hàng chính là cảm giác hài lòng hay thất vọng khi so sánh kết quả thu được từ sản phẩm (dịch vụ) với những kỳ vọng của họ.

Dựa vào cơ sở lý thuyết trên tác giả xây dựng mô hình nghiên cứu như Hình 1.

Mô hình nghiên cứu

Ta có các giả thuyết nghiên cứu như sau:

Giả thuyết H1: Nếu phương tiện hữu hình ảnh hưởng trực tiếp và cùng chiều tới sự hài lòng của người nộp thuế (NNT).

Giả thuyết H2: Nếu độ tin cậy ảnh hưởng trực tiếp và cùng chiều tới sự hài lòng của NNT.

Giả thuyết H3: Nếu mức độ đáp ứng ảnh hưởng trực tiếp và cùng chiều tới sự hài lòng của NNT.

Giả thuyết H4: Nếu năng lực phục vụ ảnh hưởng trực tiếp và cùng chiều tới sự hài lòng của NNT.

Giả thuyết H5: Nếu đồng cảm ảnh hưởng trực tiếp và cùng chiều tới sự hài lòng của NNT.

Phương trình hồi quy đa biến.

Xây dựng phương trình hồi quy đơn tính tuyến tính từ dữ liệu của mẫu.

Mô hình hồi quy tuyến tính được xây dựng có dạng: Y= B0 + Bi*Xi

Trong đó: Xi là trị quan sát thứ I của biến độc lập; Y: Là giá trị dự đoán (hay giá trị lý thuyết) thứ I của biến phụ thuộc; B0 và B1: Là hệ số hồi quy, phương pháp được dùng để xác định B0 và Bi là phương pháp OLS - phương pháp bình phương nhỏ nhất.

Phương trình đường thẳng có dạng:

HL  = β0  +  β1*HH  +  β2*TC +  β3*DU +  β4*PV+  β5*DC +e

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu được thực hiện thông qua 2 bước chính: nghiên cứu sơ bộ sử dụng phương pháp định tính và nghiên cứu chính thức sử dụng  phương pháp định lượng. 

Nghiên cứu định tính

Nghiên cứu được thực hiện bằng phương pháp thảo luận với các cán bộ, lãnh đạo của Chi cục Thuế Bắc Tân Uyên và một số người dân đang sử dụng dịch vụ thuế. Mục đích phương pháp này là để điều chỉnh, rút gọn và bổ sung các biến quan sát dùng trong đo lường các khái niệm nghiên cứu. 

Nghiên cứu định lượng

Nghiên cứu được thực hiện dựa trên tính logic các câu hỏi nếu không hợp lý sẽ được loại bỏ cùng với những bản khảo sát thiếu nhiều thông tin. Sau đó tiến hành mã hóa, nhập liệu, làm sạch dữ liệu trên phần mềm SPSS phiên bản 20.0  để phân tích tiếp theo. Đối với Chi cục Thuế Bắc Tân Uyên nghiên cứu tiến hành với số lượng quan sát dự định là 170 NNT đang sử dụng các dịch vụ thuế tại Chi cục Thuế Bắc Tân Uyên.

Qua phân tích Cronbach Alpha đối với các thang đo dịch vụ thuế, tổng hợp được Bảng 1.          

Các thang đo đều có: Hệ số Cronbach Alpha nhỏ nhất là 0.604 (>0.6) nên đảm bảo độ tin cậy; Hệ số tương quan biến tổng trong từng nhân tố đều > 0.3 (lớn hơn tiêu chuẩn cho phép); Sau khi phân tích độ tin cậy Cronbach Alpha, 8 biến bị loại: huuhinh2, huuhinh6, tincay1, tincay4, dapung2, dapung5, phucvu4 và dongcam2. Do đó, các biến đo lường các thành phần nêu trên đều được sử dụng cho các phân tích tiếp theo.

Phân tích EFA

Hệ số KMO = 0.725 (>0.5) và kiểm định Barlett có Sig= 0.00 (<0.05) cho thấy, phân tích EFA là thích hợp. Tại mức Eigenvalues = 1.271 (>1), EFA đã rút trích được 5 nhân tố từ 21 biến quan sát với tổng phương sai trích là 67,812% (>50%) và không có biến nào bị loại. Phân tích chỉ ra 5 nhóm nhân tố giải thích được 67,812% tập dữ liệu cho thấy mô hình phân tích là phù hợp.

Phân tích tương quan

Các hệ số tương quan giữa biến độc lập và biến phụ thuộc đều có ý nghĩa (sig<0.05). Các nhân tố sẽ được đưa vào phân tích hồi quy là hợp lý. Như vậy, giữa các thang đo đo lường mức độ thỏa mãn sự hài lòng của NNT trong mô hình nghiên cứu không có mối tương quan tuyến tính với nhau. Vì thế, dự đoán sẽ không xuất hiện đa cộng tuyến trong phân tích hồi quy. Bên cạnh đó, kết quả phân tích cho thấy, mức tương quan tuyến tính giữa từng thang trên với thang đo sự hài lòng của NNT, trong đó mối quan hệ tương quan cao nhất là giữa thang đo sự đồng cảm với r = 0.357.

Sau khi chạy kiểm định, ta có biến Meanhuuhinh có giá trị Sig= 0,000 (<0,05) chính vì vậy biến loại bỏ phương tiện hữu hình ra khỏi mô hình. Vậy hàm hồi quy  thể  hiện sự  hài lòng của người nộp thuế về dịch vụ thuế tại Chi cục Thuế Bắc Tân Uyên theo tất cả các biến độc lập là: 

HL  = 0,275*TC +  0,316*DU +  0,269*DC

Với các kết quả phân tích trên cho thấy, mô hình nghiên cứu hoàn toàn phù hợp và khẳng định có mối liên hệ chặt chẽ giữa các thang đo với sự hài lòng của NNT đối với dịch vụ thuế tại Chi cục Thuế Bắc Tân Uyên. Tổng hợp các nhân tố ảnh hưởng có ý nghĩa đến dịch vụ thuế theo thứ tự mức độ giảm dần sự tác động đến sự hài lòng của NNT (căn cứ theo hệ số Beta đã chuẩn hóa). Sự đáp ứng (β = 0,316); Độ tin cậy (β = 0,275); Đồng cảm (β = 0,269).

Mức độ đáp ứng: Là yếu tố có ảnh hưởng đến sự hài lòng của NNT. Dấu dương của hệ số beta có ý nghĩa là mối quan hệ giữa yếu tố “Mức độ đáp ứng” với “sự hài lòng của NNT” là mối quan hệ cùng chiều. Kết quả hồi quy có hệ số beta đã chuẩn hóa là 0,316 nghĩa là khi tăng mức độ về mức độ đáp ứng lên 1 đơn vị độ lệch chuẩn thì sự hài lòng của NNT bằng tăng 0,316 đơn vị lệch chuẩn. Vậy giả thuyết H3 được chấp nhận.

Độ tin cậy: Là yếu tố có ảnh hưởng đến sự hài lòng của NNT. Dấu dương của hệ số beta có ý nghĩa là mối quan hệ giữa yếu tố “độ tin cậy” với “sự hài lòng của NNT” là mối quan hệ cùng chiều. Kết quả hồi quy có hệ số beta đã chuẩn hóa là 0,275, nghĩa là khi tăng mức độ đáp ứng lên 1 đơn vị độ lệch chuẩn thì sự hài lòng của NNT, bằng tăng 0,275 đơn vị lệch chuẩn. Vậy giả thuyết H2 được chấp nhận.

Đồng cảm: Là yếu tố có ảnh hưởng lớn đến sự hài lòng của NNT. Dấu dương của hệ số beta là mối quan hệ giữa yếu tố “đồng cảm” với “sự hài lòng của NNT” là mối quan hệ cùng chiều. Kết quả hồi quy có hệ số beta đã chuẩn hóa là 0,269, nghĩa là khi tăng mức độ về mức độ đáp ứng lên 1 đơn vị độ lệch chuẩn thì sự hài lòng của NNT bằng tăng 0,269 đơn vị lệch chuẩn. Vậy giả thuyết H5 được chấp nhận.

Kết luận và kiến nghị

Qua kết quả phân tích, tác giả đề xuất một số hàm ý chính sách để Chi cục Thuế cải thiện chất luợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.

Về yếu tố mức độ đáp ứng: Là yếu tố tác động rõ rệt và mạnh nhất đến sự hài lòng của NTT tại Chi cục Thuế Bắc Tân Uyên. Nhằm gia tăng điểm mức độ hài lòng của NNT, cán bộ tại Chi cục Thuế cần hiểu rõ nhu cầu, vướng mắc của NNT để có phương án giải quyết nhanh nhất cho NNT. Cùng với đó, cán bộ công chức thuế làm việc tại bộ phận tiếp dân phải lựa chọn những người có trình độ nghiệp vụ chuyên môn sâu, có khả năng xử lý linh hoạt các tình huống giao tiếp và ứng xử tốt.

Về yếu tố mức độ tin cậy: Cần giảm thiểu quy trình thủ tục trong việc giải quyết hồ sơ; tạo tính liên thông trong quy trình giải quyết thủ tục hành chính giữa các bộ phận phòng ban. Cán bộ thuế cần tuân thủ nghiêm túc thời gian làm việc, tạo điều kiện giải quyết nhanh chóng các thủ tục hành chính; Tăng cường công tác tiếp công dân, tiếp tục duy trì đường dây nóng, hòm thư điện tử để xử lý các vướng mắc của NNT.

Về yếu tố sự đồng cảm: Các biến quan sát đo lường yếu tố sự đồng cảm có điểm trung bình tương đối cao. Chi cục Thuế phải luôn đồng hành cùng NTT để tháo gỡ những vướng mắc về thuế cho người dân; Rút ngắn thời gian xử lý công việc của quy trình nhằm làm giảm thời gian xử lý công việc phù hợp với yêu cầu của NNT; Thực hiện các biện pháp thanh tra, kiểm tra quyết liệt và hiệu quả hơn...           

1. Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2012), “Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS”, NXB Hồng Đức;

2. Chi cục Thuế Bắc Tân Uyên. Báo tổng kết công tác thuế năm 2014, 2015, 2016;

3. Bachelet, D. (1995), “Measuring satisfaction; or the Chain, the tree and the nest, Customer satisfaction Research”, Brooker, R.(ed)., ESOMAR;

4. Baker, D. A., and J. L. Crompton (2000), “Quality, Satisfaction and Behavioral Intentions”, Annals of Tourism Research, 27 (3): 785–804.