Thực trạng ứng dụng marketing tương tác  trong các doanh nghiệp Việt Nam

Vai trò của marketing tương tác

Có rất nhiều định nghĩa về marketing nhưng chuẩn nhất vẫn theo Philip Kotler – cha đẻ của ngành marketing hiện đại: “Marketing là một dạng hoạt động của con người nhằm thoả mãn những nhu cầu và mong muốn của họ thông qua trao đổi.” Marketing là một quá trình quản lý mang tính xã hội, nhờ nó mà các cá nhân và các nhóm người khác nhau nhận được cái mà họ cần và mong muốn thông qua việc tạo ra, cung cấp và trao đổi các sản phẩm có giá trị với những người khác.

Marketing tương tác là hình thức marketing cho phép xây dựng kênh thông tin giao tiếp đa chiều giữa thương hiệu, công ty với đối tượng khách hàng mà không bị hạn chế về không gian và thời gian, được thực hiện thông qua các phương thức giao tiếp điện tử. Doanh nghiệp (DN) có thể thực hiện các chương trình marketing tương tác thông qua các kênh truyền thông số như: Email, Electronic magazine, Web, Blog, Forum, RSS, Social Network, Search engine, Mobile/ SMS, Game…

Trong những năm đầu của thiên niên kỷ mới, internet phát triển mạnh mẽ đã làm thay đổi hoàn toàn bộ mặt của ngành Marketing nói chung và đặc biệt là các loại hình quảng cáo nói riêng. Hiện nay, hoạt động quảng cáo đại chúng vẫn có sức mạnh đáng kể nhưng không còn được xem là hình thức quan trọng như trước. Các kênh truyền thông mới như: Internet, smart phone (điện thoại thông minh) xuất hiện và phát triển, đã phá vỡ thế độc quyền của quảng cáo truyền thống. Cùng với đó, sự phát triển của internet không chỉ làm thay đổi phương thức thiết kế và thực hiện chiến lược marketing và kinh doanh tổng thể của các công ty, mà nó còn ảnh hưởng lớn đến các chương trình truyền thông marketing của các công ty. Hàng triệu công ty, từ các tập đoàn xuyên quốc gia cho tới các cửa hàng kinh doanh nhỏ địa phương đang xây dựng website để quảng bá sản phẩm và dịch vụ của họ, bằng cách cung cấp cho khách hàng thường xuyên, tiềm năng một lượng thông tin cũng như để chủ động giải trí và tương tác với họ.

Marketing tương tác đóng một vai trò quan trọng trong việc xây dựng thương hiệu, gia tăng lợi nhuận, doanh số cũng như giúp DN có sự gắn bó với khách hàng, đồng thời, đánh giá được hiệu quả của các công cụ xúc tiến mà DN đưa ra. Marketing tương tác giúp DN nhận biết nhu cầu thị trường một cách chính xác hơn. Khả năng tương tác trên internet là một trong những lợi thế chính, cho phép các chuyên gia thị trường tập hợp thông tin cá nhân có giá trị từ khách hàng hiện tại và khách hàng tiềm năng, để công ty điều chỉnh chào hàng kịp thời.

Tình hình ứng dụng marketing tương tác hiện nay

Nếu lịch sử ngành tiếp thị từng chứng kiến một cuộc đổi ngôi ngoạn mục của quảng cáo và quan hệ chông chúng (PR), thì giờ đây, một cuộc soán ngôi lại diễn ra giữa hình thức marketing tương tác và marketing truyền thống. Công chúng không còn mặn mà với các thông điệp tiếp thị độc thoại, một chiều, nơi mà họ không thể bày tỏ ý kiến hay tình cảm của mình. Những thương hiệu đang nhanh chóng bắt nhịp sự chuyển dịch mới này để đối thoại với khách hàng bằng những ý tưởng tương tác đầy sáng tạo. “Chìa khóa” tương tác qua facebook (mạng xã hội trực tuyến lớn nhất hiện nay, với hơn 750 triệu người dùng) và hàng tỷ thông điệp được đưa lên facebook mỗi ngày là minh chứng thuyết phục cho thị hiếu “tương tác” của công chúng. Nhờ khả năng tương tác mạnh mẽ, facebook giúp các thành viên kết nối và chia sẻ với nhau nhanh chóng, mọi lúc, mọi nơi.

Thực tế cho thấy, rất nhiều thương hiệu lớn tạo ra chiến dịch marketing tương tác với khách hàng bằng những ý tưởng sáng tạo, đồng thời sử dụng facebook như một trợ thủ đắc lực. Tháng 4/2010, Starbucks ra mắt ứng dụng thẻ khách hàng trên facebook. Chiếc thẻ truyền thống nay đã “hiện diện” trên mạng, cho phép khách hàng lên facebook mà vẫn quản lý được tài khoản mua cà phê của họ. Đặc biệt, họ còn áp dụng chương trình “tặng quà” và nạp tiền vào tài khoản Starbucks của bạn bè qua facebook. Điều thú vị là ý tưởng này do chính khách hàng của Starbucks đăng lên trang cộng đồng của hãng và đã được hãng này hiện thực hóa. Điều đó cho thấy, với marketing truyền thống, khách hàng bị động tiếp nhận những thông điệp chuyển tải từ DN hoặc các thương hiệu thì với marketing tương tác, khách hàng có thể chủ động phản hồi và giữ vai trò quan trọng trong việc truyền tải thông điệp của thương hiệu.

Hay như chiến dịch marketing của FuelBand (Nike) đoạt cùng lúc hai giải cao nhất tại Liên hoan Quảng cáo Cannes Lion là minh chứng cụ thể cho xu hướng tiếp thị tương tác trong tương lai. Dưới hình dáng một chiếc vòng đeo tay bằng nhựa mềm, FuelBand tích hợp cảm biến gia tốc bên trong để đo chuyển động của người dùng. Chỉ cần bấm một nút duy nhất, chiếc vòng sẽ hiển thị tổng số bước chân đã đi, năng lượng tiêu hao và cả thời gian vận động trong ngày. Thú vị hơn, những con số này sẽ được gộp lại thành một chỉ số chung gọi là Fuel (nhiên liệu), cho phép người dùng so sánh khối lượng vận động với bạn bè và cả những người nổi tiếng thông qua mạng xã hội Nike+. Nike+ cũng là nền tảng tương tác chính được Nike lồng vào FuelBand và xuyên suốt các hoạt động marketing cho sản phẩm này. Người dùng có thể cập nhật chỉ số Fuel hằng ngày lên tài khoản Nike+ của mình, theo dõi vị trí của họ trên bảng xếp hạng và biết được bạn bè đang vận động ra sao. Chiến dịch marketing thành công đã giúp FuelBand luôn trong tình trạng cháy hàng, dù mức giá bán sản phẩm khá cao: 149 USD/chiếc (khoảng 3,1 triệu đồng). Mức giá này dù cao hơn sản phẩm tương tự của các hãng khác có mặt trên thị trường từ trước, nhưng nhiều người mong muốn sở hữu FuelBand đã chấp nhận trả gấp đôi giá niêm yết để mua chiếc vòng này từ trang web Amazon.

Cùng với bộ sản phẩm tích hợp chức năng cảm ứng theo dõi khối lượng vận động của người dùng như giày hay quần chạy bộ, FuelBand đang tiếp tục khiến cho hàng triệu người tiêu dùng trên thế giới trở nên trung thành với Nike. Không chỉ sử dụng kênh truyền thông xã hội để kết nối với khách hàng, các phương tiện quảng cáo truyền thống như bảng quảng cáo ngoài trời cũng được Nike tích hợp khả năng tương tác với người dùng FuelBand.

Ở Việt Nam, hiện nay có nhiều DN hoạt động trong các lĩnh vực khác nhau áp dụng hình thức marketing tương tác nhờ tính hiệu quả cao và chi phí hợp lý. Đơn cử như Techcombank, trong chiến dịch marketing với chủ đề "Trên mọi giải thưởng là niềm tin của bạn" đã sử dụng hình thức này với sự hỗ trợ của nền tảng công nghệ hiện đại nhất. Để tạo sự khác biệt, ngay ở khâu tương tác đầu tiên với khách hàng, ngân hàng này đã sử dụng một công nghệ khá mới là interactive nontouch. Đó là một màn hình cảm ứng lớn, nhưng không giống như Iphone, Ipad hay Smart phone, màn hình này cho phép người xem điều khiển các chức năng trên màn hình từ xa. Hiện nay, màn hình cảm ứng được đặt tại Megastar VinCom, Bà Triệu, Hà Nội. Trên màn hình cảm ứng có hình một chiếc cúp trong vắt, giúp người xem có thể soi mình vào giữa chiếc cúp và chụp ảnh qua một camera nhỏ. Sau khi chụp ảnh, người xem có thể sử dụng chính màn hình đó để gửi ảnh lên facebook, các mạng xã hội, đến email bạn bè, người thân, kèm theo cả những lời nhắn. 

Ngoài Techcombank, nhiều ngân hàng, DN ở Việt Nam cũng đang áp dụng hình thức tương tác với khách hàng nhưng chủ yếu vẫn ở trên facebook, cụ thể, năm 2018 các thương hiệu lớn có lượt đăng bài tăng 25% so với năm 2017; từ 72.000 bài đăng mỗi ngày của (năm 2017) lên 90.032 bài mỗi ngày năm 2018.

Giải pháp thúc đẩy ứng dụng marketing tương tác tại các doanh nghiệp Việt Nam

Marketing tương tác mang nhiều ưu điểm giúp DN có thể phát triển thương hiệu của mình, nắm bắt được nhu cầu của khách hàng, tạo một sợi dây gắn kết, sự trung thành giữa khách hàng và DN. Từ đó, giúp DN gia tăng lợi nhuận, doanh thu, đặc biệt với các DN vừa và nhỏ, khả năng tài chính không quá lớn thì marketing tương tác là một công cụ hữu hiệu và tiết kiệm lý tưởng. Tuy nhiên, để tận dụng được sức mạnh của marketing tương tác, các DN cần chú trọng một số giải pháp sau:

Thứ nhất, cần xây dựng một nền tảng cơ sở dữ liệu điện tử hiệu quả, đặc biệt là website, facebook, blog, twitter... Những website chính thống của DN nên chú trọng xây dựng giao diện dễ đọc, dễ tìm kiếm và có chức năng nhắn tin, phản hồi, bình chọn, chọn mua thuận tiện cho khách hàng sử dụng và đặt hàng. Mua hàng online hiện đang là xu hướng của khách hàng và việc khách hàng tìm kiếm sản phẩm, lựa chọn sản phẩm và phản hồi về sản phẩm phụ thuộc không ít vào việc thuận tiện trong giao diện website bán hàng của DN.

Thứ hai, cần vận dụng linh hoạt các phương pháp, công cụ tương tác. Tận dụng tối đa các dạng nội dung tương tác như dạng câu hỏi, khảo sát, bình chọn, thậm chí video hay các infographic (hình ảnh) tương tác, để dễ dàng lắng nghe nhu cầu và suy nghĩ của khách hàng. Trong thế giới số, bí quyết sống còn của một DN không gì khác chính là giữ chân khách hàng luôn đồng hành với từng diễn biến của thương hiệu. Và cách làm luôn mang lại hiệu quả nhất đó là tạo ra những cuộc đối thoại hay còn gọi là marketing tương tác. Việc lựa chọn các công cụ như trên sẽ giúp DN thấu hiểu được nhu cầu cũng như những suy nghĩ về sản phẩm hiện tại, những ý tưởng cho sản phẩm trong tương lai, từ đó phát triển thêm trong chuỗi sản phẩm của mình.

Thứ ba, nghiên cứu, khảo sát nhu cầu thị hiếu tiêu dùng của khách hàng để truyền cảm hứng cho khách hàng thông qua các thảo luận và tương tác có ý nghĩa. Khi DN hiểu được tâm lý mua hàng  của khách hàng và cách thúc đẩy DN sẽ tìm được những bước đi đúng đắn phù hợp với tâm lý độ tuổi, văn hóa của khách hàng mục tiêu.

Nhìn chung, thời kỳ phát triển rực rỡ của internet và hiện tại là công nghệ 4.0 đã, đang đem đến những thách thức nhưng đồng thời cũng mang tới nhiều cơ hội cho các DN biết tận dụng nó. Marketing truyền thống một chiều đã trở nên lỗi thời, nhường chỗ cho marketing tương tác hai chiều đầy sáng tạo, thu hút với những ưu điểm vượt trội. Tuy nhiên, để tận dụng được marketing tương tác, DN không chỉ cần có hệ thống cơ sở dữ liệu điện tử cơ bản, mà DN cần biết tận dụng các phương pháp, công cụ tương tác. Ngoài ra, DN cần nghiên cứu tâm lý, xu hướng tâm lý của khách hàng để đưa ra những nội dung tương tác thu hút, sáng tạo mà vẫn phù hợp với trình độ, văn hóa của khách hàng mục tiêu.

Tài liệu tham khảo:

1. Phạm Thị Huyền (2009), Marketing trực tiếp và ứng dụng vào Việt Nam, Trường Đại học Kinh tế quốc dân;

2. Thái Hùng Tâm (2007), Marketing trong thời đại Net, NXB Lao động và Xã hội;

3. Nhuận Nguyên (2011), Marketing tương tác lên ngôi, Báo điện tử Vneconomy;

4. Tương tác facebook giảm cho thay đổi thuật toán (2018), http: Plus24h.com;

5. Marketing tương tác- hãy được như Nike (2014), Báo Doanh nhân Sài Gòn;

6. 4 phương pháp làm nội dung chiến lượng marketing tương tác (2019), Báo Doanhnhanonline.com.vn.