Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại một số ngân hàng

Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Malaysia

Malaysia có nhiều điểm tương đồng với Việt Nam về điều kiện tự nhiên, văn hóa, lịch sử. Malaysia có hệ thống NHĐT phát triển bậc nhất khu vực Đông Nam Á. Nghiên cứu dịch vụ ngân hàng điện tử của Malaysia, từ đó rút ra kinh nghiệm phát triển dịch vụ NHĐT của Việt Nam.

Cơ sở pháp lý: Các văn bản pháp lý trực tiếp liên quan tới giao dịch ngân hàng điện tử như: Luật chữ ký số (1997); Luật ngân hàng và tổ chức tài chính (1989); Đạo luật thương mại điện tử (2006).

Các loại hình dịch vụ NHĐT được cung cấp tại Malaysia:

Dịch vụ NHĐT qua hệ thống máy giao dịch tự động: Ở Malaysia, Kanwaku là kênh phân phối ATM đầu tiên được cung cấp bởi ngân hàng Maybank Berhad năm 1981.

Dịch vụ NHĐT qua điện thoại cố định và điện thoại di động: Dịch vụ này xuất hiện ở Malaysia từ đầu năm 1990 và có đầy đủ tính năng của ATMs, trừ dịch vụ rút và gửi tiền.

Dịch vụ ngân hàng Home Banking: Sự gia tăng không ngừng nhu cầu sử dụng máy tính cá nhân đã hình thành và phát triển dịch vụ ngân hàng qua máy tính cá nhân, còn gọi là dịch vụ ngân hàng tại nhà, ở Malaysia vào cuối năm 1980. Dịch vụ này cho phép hình thành các chi nhánh ngân hàng ảo tại nhà khách hàng và cung cấp dịch vụ ngân hàng tại nhà 24h trong một ngày và 7 ngày trong một tuần.

Dịch vụ ngân hàng Internet Banking: Tháng 6/2001, ngân hàng Trung ương Malaysia cho phép ngân hàng thương mại trong nước cung cấp dịch vụ ngân hàng Internet và đến tháng 1/2002 ngân hàng nước ngoài được phép cung cấp loại hình dịch vụ này.

Ngân hàng thương mại và công nghiệp Trung Quốc (ICBC)

Ngân hàng thương mại và công nghiệp Trung Quốc (ICBC) và một số ngân hàng khác tại Trung Quốc đã bắt đầu triển khai các dịch vụ NHĐT từ năm 2000. ICBC là ngân hàng thương mại lớn nhất Trung Quốc dẫn đầu trong việc cung cấp các dịch vụ thanh toán trực tuyến cước điện thoại cố định và di động tại thị trường nội địa thông qua dịch vụ NHĐT. Kết hợp giữa hệ thống ngân hàng trực tuyến cùng với việc đưa ra chiến dịch quảng cáo về sự tiện dụng của dịch vụ NHĐT. Đồng thời, ICBC đã mở rộng hoạt động trong lĩnh vực dịch vụ NHĐT với khả năng bảo mật an toàn nhằm đối phó với sự cạnh tranh của các ngân hàng nước ngoài.

Điểm quan tâm hàng đầu của ICBC là cố gắng thu hút hàng trăm triệu khách hàng không chỉ cho dịch vụ NHĐT mà còn cho cả các dịch vụ tài chính ngân hàng khác. Ngân hàng đã bắt đầu lưu giữ hồ sơ và phân tích các giao dịch của khách hàng thông qua cơ sở dữ liệu được xây dựng hoàn tất từ năm 2004.

Theo ICBC, mặc dù có những lợi thế về công nghệ, dịch vụ và quản lý, các ngân hàng nước ngoài vẫn cần có thêm thời gian và sự kiên trì để thuyết phục người dân Trung Quốc rằng việc sử dụng dịch vụ NHĐT của họ là lựa chọn tốt hơn và an toàn hơn so với việc thực hiện các giao dịch trực tuyến tại các ngân hàng. Người dân Trung Quốc vẫn luôn cảm thấy an toàn hơn khi gửi số tiền mà họ vất vả kiếm được tại các ngân hàng nội địa trên toàn quốc.

Ngân hàng TMCP Á Châu (ACB)

Ra đời khi nền kinh tế đang còn nhiều khó khăn và biến động, chính sách kinh tế, tài chính vĩ mô chưa hoàn thiện, thiếu đồng bộ và còn chứa đựng nhiều rủi ro cho hoạt động ngân hàng, ngân hàng TMCP Á Châu (ra đời năm 1993) đã phải nỗ lực rất nhiều. Nhận thức được sự tiện lợi, hữu ích cũng như xu hướng phát triển dịch vụ NHĐT, Ngân hàng Á Châu (ACB) đã đưa vào sử dụng dịch vụ NHĐT với nhiều lợi ích và thuận tiện cho khách hàng từ sớm (năm 2003). ACB cung cấp đa dạng các dịch vụ Home banking, Internet banking, Mobile banking, thẻ thanh toán…

Ngày 14/02/2022, ACB chính thức ra mắt thương hiệu Ngân hàng số ACB One dành cho khách hàng cá nhân và Ngân hàng số ACB One Biz, ACB One Pro dành cho khách hàng doanh nghiệp. Năm 2022, ACB có trên 4,6 triệu người dùng dịch vụ ngân hàng trực tuyến, tăng 31% so với năm 2021 và chiếm 84% tổng danh mục khách hàng của ACB. Các tính năng mới liên tục được cập nhật và cải tiến, từng bước hoàn thiện bộ trải nghiệm số đầy đủ cho khách hàng bằng việc ứng dụng những tính năng công nghệ mới như e- KYC, video call, QR, ví điện tử (MoMo, ZaloPay, AirPay, GHTKPay), mở thẻ trực tuyến trên nền tảng ví điện tử MoMo.

Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam (VCB)

Trước năm 2000, việc ứng dụng công nghệ thông tin tại Việt Nam ở mức thấp, chưa đồng bộ. Nhưng ngay từ thời điểm này, VCB đã xây dựng hệ thống ngân hàng lõi (core banking) và đưa vào hệ thống năm 2001. Khi đã có hệ thống xử lý tập trung kết nối với toàn bộ chi nhánh, VCB đã cho khai trương hệ thống NHĐT (2002). Có thể nói, VCB là ngân hàng đầu tiên triển khai dịch vụ NHĐT.

Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam là ngân hàng Việt Nam đầu tiên tham gia vào hệ thống ATM toàn cầu. Bên cạnh đó, việc phát triển sản phẩm NHĐT và dịch vụ ngân hàng Internet là bước đột phá trong phát triển công nghệ của Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam so với các ngân hàng thương mại khác ở Việt Nam.

Với dịch vụ ngân hàng số uy tín, chất lượng và kinh nghiệm triển khai dày dặn, từ năm 2020, Vietcombank tự hào là ngân hàng tiên phong được Chính phủ lựa chọn cung cấp dịch vụ thanh toán trực tuyến trên Cổng dịch vụ Công quốc gia. Không chỉ dừng lại ở đó, Vietcombank đang tiếp tục ứng dụng công nghệ số hiện đại, các phương thức thanh toán tiện ích vào hoạt động thanh toán dịch vụ công, cho phép khách hàng sử dụng VCB Digibank, QR Code, thanh toán không tiếp xúc để giao dịch, nộp phí, lệ phí trên Cổng dịch vụ Công QG cũng như Cổng dịch vụ Công của các Bộ, ngành, địa phương..nhằm đẩy mạnh triển khai hình thức thanh toán dịch vụ công trực tuyến.

Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam (Vietinbank)

Sau hơn 10 năm phát triển dịch vụ NHĐT, VietinBank được đánh giá là một trong những ngân hàng có dịch vụ NHĐT tiêu biểu và tốt nhất tại thị trường Việt Nam. Trên nền tảng công nghệ tiên tiến, đặc biệt sau khi triển khai thành công hệ thống Core mới, VietinBank đang là ngân hàng tiên phong trong việc cung cấp dịch vụ NHĐT, mang lại tiện ích lớn và nhiều ưu đãi cho khách hàng khi thanh toán, giao dịch mà không phải sử dụng tiền mặt như: SMS Banking, BankPlus, VietinBank iPay, VietinBank iPay Mobile.

Ngày 16/6/2016, VietinBank cho ra mắt phiên bản VietinBank eFAST Mobile với giao diện thân thiện, dễ sử dụng, bảo mật cao. Sau thời gian triển khai, VietinBank eFAST Mobile đã trở thành trợ thủ đắc lực cho kế toán trưởng và chủ tài khoản với tính năng phê duyệt giao dịch theo lô, đem lại hiệu quả và an toàn thay vì giao dịch thủ công trên giấy tờ.

Ngày 3/11/2019, VietinBank chính thức cho ra mắt ứng dụng VietinBank iPay Mobile phiên bản 5.0 với giao diện hiện đại, trẻ trung, bổ sung hơn 100 tính năng mới cùng hệ sinh thái dịch vụ phong phú. Những tiện ích chiếm trọn cảm tình của khách hàng phải kể đến chuyển tiền nhanh 24/7, thanh toán hóa đơn, nạp tiền điện thoại, quét mã QR Pay mỗi lần đi mua sắm cho đến đặt vé xem phim, vé máy bay, vé tàu…

VietinBank đã được ghi nhận bởi rất nhiều giải thưởng như: Top 5 Ngân hàng có dịch vụ Mobile Banking được yêu thích nhất, Top 3 Ngân hàng có lượt bình chọn lớn nhất cho VietinBank iPay; Ngân hàng có hệ thống an ninh bảo mật tốt nhất, Danh hiệu Sao khuê cho ứng dụng VietinBank iPay Mobile trên thiết bị di động thông minh; giải thưởng Ngân hàng di động tốt nhất - Best Mobile Banking Project do tạp chí The Asian Banker trao tặng và giải thưởng Ngân hàng điện tử tiêu biểu nhất năm 2017 do Tập đoàn Dữ liệu IDG và Hiệp hội Ngân hàng tổ chức.

Bài học kinh nghiệm cho LPBank

Việt Nam nằm trong Top 10 quốc gia có số lượng sử dụng điện thoại thông minh cao nhất thế giới với trên 63% dân số sở hữu điện thoại thông minh và gần 70% dân số sử dụng Internet. Năm 2022, có trên 70% người trưởng thành có tài khoản ngân hàng, với 90% người dùng trong độ tuổi 25-35. Nhận thấy tiềm năng tăng trưởng người dùng các dịch vụ ngân hàng điện tử là rất lớn. Ngân hàng TMCP Bưu điện Liên Việt (LPBank) dần dần chuyển dịch các giao dịch truyền thống tại quầy sang các kênh trực tuyến.

Qua kinh nghiệm phát triển dịch vụ NHĐT của một số NHTM trên thế giới và một số ngân hàng tại Việt Nam có thể rút ra được một số bài học kinh nghiệm cho LPBank như sau:

Một là, phát triển công nghệ thông tin, không ngừng nâng cao mức độ hiện đại hóa công nghệ ngân hàng, ứng dụng công nghệ mới để tăng sức cạnh tranh, chú trọng tới vấn đề bảo mật và an ninh mạng.

Hai là, cơ sở hạ tầng, cơ sở vật chất kỹ thuật cần phải được nâng cấp để việc triển khai các dịch vụ NHĐT trở nên khả thi hơn ở các vùng miền, đặc biệt là vùng sâu, vùng xa… thậm chí, mở rộng phạm vi ra cả thị trường quốc tế.

Ba là, dịch vụ NHĐT muốn phát triển phải kết hợp được hài hòa 3 nhân tố: người sử dụng (khách hàng) - đặc biệt là đánh giá cao quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT của khách hàng, người cung cấp dịch vụ (ngân hàng) và nhân tố môi trường.

Bốn là, đa dạng hóa sản phẩm, tạo sự khác biệt nổi trội của sản phẩm. Khi cung cấp các dịch vụ mới, ngân hàng phải hướng đến sự tham gia của khách hàng, đặt khách hàng ở vị trí trung tâm của mọi dịch vụ. Đồng thời, liên tục đổi mới, đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ NHĐT để thu hút khách hàng, không ngừng cải tiến chất lượng sản phẩm dịch vụ thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng cũng như đảm bảo thực hiện các cam kết về sản phẩm dịch vụ đã cung cấp.

Năm là, đặc biệt quan tâm chính sách chăm sóc khách hàng. Thành lập bộ phận chăm sóc khách hàng trực tuyến để tư vấn, giải đáp thắc mắc của khách hàng hoạt động 24h/ngày, đồng thời thu thập thông tin phản hồi từ khách hàng. Đánh giá kịp thời các thông tin, ý kiến khách hàng góp phần cải tiến nâng cao chất lượng dịch vụ, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.

Sáu là, các ngân hàng cần phải tích cực đầu tư cho nghiên cứu phát triển, cho nguồn nhân lực, xây dựng chiến lược marketing cụ thể, rõ ràng nhằm quảng bá hình ảnh và nâng cao thương hiệu của ngân hàng.

Bảy là, đơn giản hóa, là làm mọi thứ trở nên dễ sử dụng là cách thức cơ bản nhất để ngân hàng chiếm được cảm tình của khách hàng gửi tiết kiệm trực tuyến. Bản thân các sản phẩm phải đơn giản, quy trình đăng ký cho một sản phẩm cũng phải đơn giản nhưng vẫn đảm bảo độ bảo mật và an ninh cần thiết.

Tài liệu tham khảo:

1. Thủ tướng, Quyết định số 986/TTg ngày 8/8/2018 về Chiến lược phát triển Ngành Ngân hàng đến 2025 và định hướng đến 2030;
2. Một số kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng, Nguyễn Thị Hồng Yến, Nguyễn Chí Dũng, Tạp chí Tài chính online, số 04/2017;
3. Phát triển ngân hàng số: kinh nghiệm quốc tế và bài học cho Việt Nam,
   Đinh Thị Thanh Vân, Nguyễn Thanh Phương, Tạp chí Ngân hàng số 4/2019;
4. Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử trên thế giới và bài học kinh nghiệm cho Việt Nam, Đan Thu Vân, Tạp chí Công thương, tháng 7/2022 (Tapchicongthuong.vn).
5. Báo cáo thường niên năm 2022 Ngân hàng TMCP Á châu (ACB)
6. Website các ngân hàng: https://sbv.gov.vn/ ; https://www.vietcombank.com.vn/; https://www.acb.com.vn/; https://www.vietinbank.vn/; https://LPBank.com.vn/.