Nghiên cứu tổng quan về chất lượng dịch vụ viễn thông di động tại Tổng công ty viễn thông Viettel

NCS. Nguyễn Minh Trí - Trường Đại học Kinh doanh và Công nghệ Hà Nội
16:11 13/07/2024

Bài viết hệ thống hóa các nghiên cứu về chất lượng dịch vụ viễn thông di động trên thế giới và ở Việt Nam. Dựa trên dữ liệu từ 35 công trình nghiên cứu, tác giả phân tích các nghiên cứu về chất lượng dịch vụ viễn thông di động, từ đó nhận diện các chủ đề và phương pháp nghiên cứu chủ yếu. Kết quả nghiên là cơ sở để tác giả nhấn mạnh những hàm ý quan trọng có thể vận dụng vào nghiên cứu tại Tổng công ty viễn thông Viettel (Viettel Telecom).

Đặt vấn đề

Trong bối cảnh phát triển nhanh chóng của ngành viễn thông di động toàn cầu, chất lượng dịch vụ viễn thông di động ngày càng trở thành yếu tố then chốt quyết định sự thành công của các nhà cung cấp dịch vụ. Với sự gia tăng liên tục của số lượng người dùng và nhu cầu ngày càng cao về tốc độ, độ ổn định, và sự đa dạng của các dịch vụ viễn thông, việc đảm bảo và nâng cao chất lượng dịch vụ đã trở thành một nhiệm vụ cấp bách và quan trọng đối với các công ty viễn thông.

Viettel Telecom, một trong những nhà cung cấp dịch vụ viễn thông hàng đầu tại Việt Nam, đã và đang không ngừng đầu tư và cải tiến nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Tuy nhiên, để có cái nhìn tổng quan và đánh giá chính xác về chất lượng dịch vụ viễn thông di động của Viettel Telecom, cần có những nghiên cứu chuyên sâu và có hệ thống.

Thông qua tổng kết 35 nghiên cứu trong giai đoạn từ 2020 đến 2024, tác giả nhận diện được 3 hướng nghiên cứu chính về chất lượng dịch vụ viễn thông di động (QMTS) trên thế giới và ở Việt Nam. Kết quả nghiên cứu cho thấy, có rất ít nghiên cứu về chất lượng dịch vụ viễn thông di động xem xét tổng thể sâu về các thành phần chất lượng tạo nên chất lượng dịch vụ viễn thông di động. Các phát hiện này có hàm ý quan trọng cho nghiên cứu về chất lượng dịch vụ viễn thông di động tại Viettel Telecom. Qua đó, tác giả hy vọng sẽ cung cấp được những thông tin và phân tích quan trọng giúp Viettel Telecom có cái nhìn tổng thể và sâu sắc hơn về chất lượng dịch vụ viễn thông di động của mình, từ đó có thể đề ra các chiến lược và hành động cụ thể nhằm cải thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ, đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng và củng cố vị thế của Viettel Telecom trên thị trường viễn thông Việt Nam

Khái niệm về chất lượng dịch vụ viễn thông di động

Theo Moulton (2001), chất lượng dịch vụ viễn thông di động là chất lượng khoa học của sự truyền đạt thông tin qua một khoảng cách dài, sử dụng công nghệ điện thoại hoặc công nghệ vô tuyến. Nó liên quan đến việc sử dụng các công nghệ vi điện tử, công nghệ máy tính và công nghệ máy tính cá nhân để truyền, nhận và chuyển mạch âm thanh, dữ liệu, hình ảnh qua các phương tiện truyền dẫn khác nhau như cáp đồng, cáp quang và truyền dẫn điện tử. Ngoài ra, Kotler và cộng sự (2013) cho rằng, dịch vụ viễn thông di động có 4 đặc tính riêng biệt đó là: tính vô hình, tính không tách rời giữa sản xuất và tiêu dùng, tính không đồng đều về chất lượng và tính không thể lưu trữ. Mặt khác, phân tích của nghiên cứu về hành vi người tiêu dùng của Zineldin (2000) cho rằng, chất lượng dịch vụ viễn thông di động xét theo phương diện marketing thì sự hài lòng của người sử dụng được xác định trên cơ sở so sánh giữa kết quả nhận được từ dịch vụ và mong đợi của khách hàng.

Phương pháp nghiên cứu

Trong nghiên cứu tổng quan này, tác giả sử dụng phương pháp nghiên cứu tại bàn. “Chất lượng dịch vụ viễn thông di động” và “Chất lượng dịch vụ viễn thông di động tại Viettel Telecom” là các từ khóa được tác giả sử dụng để tìm kiếm trong các trường tìm kiếm như tên bài, tóm tắt và từ khóa của các công trình nghiên cứu bằng ngôn ngữ tiếng Anh và tiếng Việt. Đối với các bài nghiên cứu trong nước, tác giả tìm kiếm trên Google Scholar và cơ sở dữ liệu các tạp chí khoa học Việt Nam tại địa chỉ http://www.vjol.info.vn/. Tổng cộng có 35 công trình nghiên cứu về Chất lượng dịch vụ viễn thông di động được xuất bản trong giai đoạn 2020-2024, trong đó hơn 90% các công trình nghiên cứu là nghiên cứu định lượng. Ngoài ra, phần lớn các công trình này được xuất bản đều chưa xây dựng được mối quan hệ giữa các yếu tố chất lượng với chất lượng dịch vụ viễn thông di động mà chỉ tập trung khám phá mối quan hệ giữa các yếu tố thành phần đến hành vi khách hàng như: quyết định, ý định, hài lòng, gắn kết của khách hàng đối với nhà cung cấp dịch vụ viễn thông di động.

Tiếp đó, tác giả thực hiện tìm kiếm các bài nghiên cứu ngoài nước về chất lượng dịch vụ viễn thông di động (QMTS) trên Google Scholar và cơ sở dữ liệu Science Direct, Research Gate. Kết quả tìm kiếm gồm 35 công trình về QMTS nói chung là những bài báo trong giai đoạn 2020-2024. Bên cạnh đó, do trên thế giới có khá nhiều nghiên cứu nhằm tìm kiếm, xác nhận mối quan hệ giữa các yếu tố đến hành vi của khách hàng. Kết cấu dữ liệu của nghiên cứu tổng quan được trình bày trong bảng 1.

Bảng 1: Kết cấu dữ liệu của nghiên cứu tổng quan
Chủ đề nghiên cứu	Loại hình xuất bản	Ngôn ngữ	Số lượng
Chất lượng dịch vụ viễn thông di động	Bài báo, đề tài nghiên cứu	Tiếng Việt	15
Chất lượng dịch vụ viễn thông di động	Bài báo, đề tài nghiên cứu	Tiếng Anh	20
Nguồn: Tác giả tổng hợp

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Các chủ đề và phương pháp nghiên cứu về chất lượng dịch vụ viễn thông di động

Các nghiên cứu của các tác giả trước trong và ngoài nước đã có không nhiều nghiên cứu liên quan đến chất lượng dịch vụ viễn thông di động. Các nghiên cứu này tập trung theo ba hướng chính: (1) Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng thông qua các yếu tố liên quan đến chất lượng dịch vụ viễn thông di động; (2) Nghiên cứu, khám phá mối quan hệ giữa các yếu tố thành phần có liên quan đến chất lượng dịch vụ viễn thông di động với hành vi của khách hàng: sự gắn kết, lòng trung thành, ý định tiếp tục sử dụng, ý định sử dụng lại dịch vụ của nhà cung cấp (tác giả cho rằng các yếu tố hành vi này mang ý nghĩa tương đương nhau); (3) Nghiên cứu thông qua thành phần trung gian: giá trị cảm nhận, sự hài lòng của khách hàng đối với mối quan hệ giữa các yếu tố liên quan chất lượng dịch vụ viễn thông di động và hành vi của khách hàng.

Các nghiên cứu về các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ viễn thông di động

Trần Đăng Khoa và Nguyễn Hoàng Sơn (2023) đã khẳng định, 5 yếu tố chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng theo thứ tự giảm dần là: chất lượng cuộc gọi, sự tiện lợi, dịch vụ giá trị gia tăng, dịch vụ hỗ trợ khách hàng và độ tin cậy. Nguyễn Thanh Liêm và cộng sự (2023) cho thấy, sự thuận tiện, dịch vụ khách hàng và cấu trúc giá có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Ngoài ra, nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ viễn thông di động của Viettel, Nguyễn Minh Lợi và Dương Bá Vũ Thi (2021) đề xuất 1 mô hình nghiên cứu gồm 6 yếu tố, trong đó có chất lượng cuộc gọi, dịch vụ khách hàng, dịch vụ gia tăng, sự thuận tiện, cấu trúc giá, quảng cáo khuyến mãi. Một mô hình khác khi khám phá sự hài lòng của khách hàng mạng viễn thông di động là độ tin cậy, sự đảm bảo, hữu hình, sự đồng cảm và độ tin cậy đều có tác động đáng kể, trực tiếp và tích cực đến sự hài lòng của khách hàng ở các công ty viễn thông Jordan (Al Ajaleen và Saadon, 2023). Theo Abdullah và cộng sự (2022), tác động của chất lượng dịch vụ, thái độ phục vụ, dịch vụ giá trị gia tăng và giá cả đến sự hài lòng của khách hàng.

Đồng thời, một nghiên cứu cung cấp khuyến nghị cải thiện chất lượng dịch vụ để nâng cao sự hài lòng khách hàng của Phùng Thanh Bình và Nguyễn Minh Trí (2021) đã chỉ ra rằng có 4 yếu tố: chất lượng hệ thống, chất lượng mạng, hình ảnh thương hiệu và chi phí sử dụng có ảnh hưởng tích cực đối với sự gắn kết của khách hàng sử dụng mạng viễn thông di động. Panama và cộng sự (2023) chỉ ra rằng, uy tín, chất lượng dịch vụ, gói khuyến mại và chi phí chuyển đổi có tác động mạnh mẽ và tích cực mối quan hệ gắn kết với nhà cung cấp dịch vụ viễn thông di động tại Nigeria. Mặt khác, Al-Debei và cộng sự (2022) thông qua các yếu tố tiền đề là chất lượng dịch vụ, chất lượng nội dung và chất lượng mạng giải thích lý do tại sao khách hàng viễn thông sẽ tiếp tục sử dụng các dịch vụ giá trị gia tăng trên thiết bị di động tại thị trường các nước Ả Rập.

Như vậy, tác giả nhận thấy rằng các nghiên cứu trước trong và ngoài nước chủ yếu các tác giả tập trung vào hành vi của khách hàng như sự hài lòng, gắn kết của khách hàng có liên quan đến chất lượng dịch vụ viễn thông di động hoặc tập trung mối quan hệ giữa các yếu tố có liên quan chất lượng dịch vụ viễn thông di động đến hành vi khách hàng thông qua các yếu tố trung gian như giá trị nhận thức, sự hài lòng của khách hàng. Mô hình, khung lý thuyết đầy đủ về mối quan hệ giữa các yếu tố liên quan đến chất lượng đến chất lượng dịch vụ viễn thông di động cũng có thể xem xét mối quan hệ này thông qua thành tố trung gian là những khoảng trống cần nghiên cứu lấp đầy.

Kết luận và hàm ý nghiên cứu trong tương lai

Chất lượng dịch vụ viễn thông di động là yếu tố quan trọng để tạo nên lợi thế cạnh tranh cho doanh nghiệp ngành viễn thông di động nói chung và của Viettel Telecom nói riêng. Đây cũng là chủ đề thu hút sự quan tâm của nhiều nhà nghiên cứu cũng như trong xu hướng công nghệ số đang diễn ra hiện nay. Tuy nhiên, đến nay chưa có công trình nào hệ thống các nghiên cứu về chuyên sâu và tổng thể về chất lượng dịch vụ viễn thông di động. Để có thể hiểu rõ hơn khung nghiên cứu này, tác giả đã tiến hành tổng quan nghiên cứu về chất lượng dịch vụ viễn thông di động trên thế giới và tại Việt Nam.

Kết quả nghiên cứu cho thấy có khá nhiều nghiên cứu về chất lượng dịch vụ viễn thông di động được thực hiện trong những năm gần đây. Tuy nhiên, hiện nay có rất ít nghiên cứu về chất lượng dịch vụ du lịch viên thông di động cũng như xây dựng khung nghiên cứu tổng thể nhất để ứng dụng cho Viettel Telecom cũng như các doanh nghiệp viễn thông di động tại Việt Nam. Vì vậy, các nghiên cứu có thể tập trung vào một số hướng nghiên cứu tiềm năng trong thời gian tới như sau:

Thứ nhất, các nhà nghiên cứu có thể đi sâu, xây dựng một khung nghiên cứu chung nhất về chất lượng dịch vụ viễn thông di động và xem xét mối quan hệ ảnh hưởng giữa các thành tố về chất lượng đối với chất lượng dịch vụ viễn thông di động.

Thứ hai, hầu hết các nghiên cứu mới dừng ở việc phân tích một số yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ viễn thông di động như lãnh đạo, chiến lược, cơ cấu tổ chức, nhân sự, quan hệ liên kết và môi trường thể chế. Trong tương lai, các nhà nghiên cứu có thể tìm hiểu đa dạng và đầy đủ hơn các yếu tố chất lượng ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ viễn thông di động.

Thứ ba, nghiên cứu tổng quan cho thấy số lượng nghiên cứu về chất lượng dịch vụ viễn thông di động trên thế giới và ở Việt Nam còn khiêm tốn. Trong thời gian tới, các nhà nghiên cứu có thể tìm hiểu và nghiên cứu sâu hơn về chất lượng dịch vụ viễn thông di động tại Viettel Telecom cũng như các doanh nghiệp viễn thông khác tại thị trường Việt Nam.

Ngoài các hướng nghiên cứu tiềm năng, nghiên cứu tổng quan của tác giả cũng đưa ra một số gợi ý về phương pháp nghiên cứu chất lượng dịch vụ viễn thông di động. Cụ thể, các nhà nghiên cứu có thể kết hợp nghiên cứu theo chiều dọc với khảo sát điều tra và phân tích số liệu định lượng để cho kết quả nghiên cứu đầy đủ và đáng tin cậy hơn.

Tài liệu tham khảo:

Bình, P. T., và Trí, N. M. (2021). Các yếu tố ảnh hưởng đến sự gắn kết của khách hàng mạng viễn thông di động tại Thành phố Hồ Chí Minh. Tạp chí Quản lý Kinh tế;
Nguyễn Thanh Liêm, Đặng Hoàng Minh và Tất Duyên Thư (2023). Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ điện thoại di động: Nghiên cứu tại thị trường Tiền Giang. Tạp chí khoa học đại học Mở Phành phố Hồ Chí Minh-Kinh tế và Quản trị kinh doanh, 18(5), 47-58;
Nguyễn Minh Lợi và Dương Bá Vũ Thi (2021). Các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ viễn thông di động của Viettel Quảng Trị: kiểm định bằng mô hình PLS-SEM. Tạp chí Quản lý Kinh tế Quốc tế (Journal of International Economics and Management), (135), 90-104;
Khoa, T. D., và Son, N. H. (2023). Exploring the effects of service quality on customer loyalty: An empirical study of Vinaphone. Tạp chí Nghiên cứu Tài chính-Marketing, 89-99;
Abdullah, N. N., Prabhu, M., và Othman, M. B. (2022). Analysing driving factors of customer satisfaction among telecommunication service providers in Kurdistan region. International Journal of Engineering Business Management, 14, 18479790221111436;
Al Ajaleen, Y. S., và Saadon, M. S. (2023). The effect of service quality on customer satisfactions in Jordanian Telecommunications companies. RES MILITARIS, 13(1), 2174-2192.

Bài đăng trên Tạp chí Tài chính kỳ 1 tháng 7/2024