Yêu thích sự tiện lợi

Phóng viên: Theo bà, xu hướng của thị trường bán lẻ hiện nay là gì?

Bà Đặng Thuý Hà: Tôi cho rằng có 3 xu hướng. Đầu tiên là bán lẻ đa kênh. Hiện nay, người tiêu dùng không chỉ mua sắm ở kênh truyền thống như chợ truyền thống, siêu thị lớn mà còn trên các kênh trực tuyến, chợ thương mại điện tử. Đặc biệt, số người tiêu dùng kết nối Internet tại Việt Nam rất lớn và hầu hết hành trình mua sắm đã trở nên đa dạng hơn, nên các nhà bán lẻ cũng phải thay đổi chiến lược tiếp cận khách hàng.

Tiếp đó là xu hướng phát triển các cửa hàng nhỏ, xuất phát từ việc người tiêu dùng yêu thích sự tiện lợi. Theo Báo cáo đo lường bán lẻ của Nielsen Việt Nam, tính đến tháng 10/2018, kênh bán lẻ hiện đại tăng trưởng tới 13% so với cùng kỳ năm 2017 với 7.012 cửa hàng, trong đó có 4.541 siêu thị nhỏ và cửa hàng đồ ăn cho thấy sự chuyển dịch về xu hướng cửa hàng nhỏ thời gian qua cũng như những năm tới. Các nhà bán lẻ mang đến sự tiện lợi cho khách hàng bằng việc đặt cửa hàng ở vị trí thuận tiện, gần khu dân cư; danh mục sản phẩm phù hợp với nhu cầu tiêu dùng của hộ gia đình và chấp nhận phương thức thanh toán đa dạng, bao gồm các thanh toán không cần tiền mặt.

Thứ ba là xu hướng quan tâm đến sức khỏe cũng như ưa chuộng và sẵn sàng chi trả cho các sản phẩm cao cấp. Theo báo cáo Market Pulse hàng quý của Nielsen, sức khỏe luôn là một trong ba mối quan tâm hàng đầu của người Việt Nam trong năm 2017 và 2018. Có đến 25% người mua sắm được hỏi sẵn sàng trả giá cao cho những sản phẩm được định vị là cao cấp.            

Nhiều người lo ngại phân khúc cửa hàng tiện lợi đang phát triển quá “nóng”, bà nghĩ sao?

Nếu chúng ta dựa trên con số là 1 cửa tiệm phục vụ bao nhiêu người dân thì có thể nói tại Việt Nam, hiện con số này thấp hơn khá nhiều so với thế giới và các quốc gia trong khu vực. Điều này cho thấy trong thời gian tới, sự phát triển và mở rộng các chuỗi cửa hàng tiện lợi sẽ tiếp tục là xu thế và cửa hàng hàng tiện lợi sẽ còn “len lỏi” đến  ngóc ngách các khu dân cư. Tuy nhiên, mức độ thành công của các nhà bán lẻ phụ thuộc rất nhiều vào việc lựa chọn địa điểm, khu vực và loại hình  để ưu tiên phát triển từng giai đoạn.

Trong tương lai, mô hình cửa hàng tiện lợi có thay thế được chợ truyền thống không?

Hiện nay người dân vẫn đến các dạng cửa hàng khác nhau để mua sắm. Họ đến chợ để mua sản phẩm tươi sống hàng ngày và tần suất vẫn khá nhiều. Người dân đến chợ không chỉ để mua hàng mà còn đáp ứng các nhu cầu về giao lưu xã hội. Tuy nhiên, so với trước kia, tần suất người tiêu dùng đến chợ truyền thống và một số dạng cửa tiệm như là siêu thị có giảm đi, trong khi đó tần suất đến siêu thị nhỏ và cửa hàng tiện lợi tăng lên.

Tại mỗi dạng cửa tiệm, người tiêu dùng sẽ tìm thấy lợi ích riêng, quan trọng là nhà bán lẻ cần biết lợi thế loại hình cửa tiệm của mình  để từ đó truyền thông tới khách hàng và đạt được mục tiêu đặt ra. Công nghệ có thể đơn giản hóa một số công đoạn nhưng không thay thế được con người đặc biệt là về mặt thái độ, tư vấn hay hướng dẫn người tiêu dùng.

Chăm sóc khách hàng để giữ chân họ

Theo bà, đâu là yếu tố quan trọng nhất tác động đến thị trường bán lẻ hiện nay?

Đó là ứng dụng công nghệ 4.0. Các nước phát triển đã ứng dụng rất nhiều công nghệ và ý tưởng mới trong việc quản lý các chuỗi bán lẻ. Chẳng hạn chuỗi bán lẻ Ahold Delhaize tại Mỹ đã đưa vào sử dụng các robot đóng vai trò như một siêu thị và được gọi là siêu thị không người lái “RoboMart”. Robot được sử dụng tại điểm bán giúp người tiêu dùng lựa chọn sản phẩm, giao sản phẩm tại nhà, gửi hóa đơn thanh toán đến email… Điều này giúp người tiêu dùng tiết kiệm thời gian và mang đến trải nghiệm tốt nhất tại những điểm mua sắm.

 Các doanh nghiệp trong nước hiện đã đầu tư cho việc triển khai công nghệ tại chuỗi cửa tiệm của mình. Chẳng hạn  nhà bán lẻ Vinmart đã ra mắt ứng dụng thanh toán Scan & Go sử dụng điện thoại thông minh, giúp tiết kiệm thời gian, đem đến sự tiện lợi cho người tiêu dùng. Như vậy có thể thấy các nhà bán lẻ trong nước đang tiếp cận rất gần xu hướng trên thế giới.

Bà có lời khuyên gì cho các doanh nghiệp trong nước, đặc biệt là doanh nghiệp nhỏ và vừa để bắt kịp với xu hướng và nâng cao sức cạnh tranh?

Trước tiên doanh nghiệp cần nghiên cứu để xây dựng mô hình bán hàng đa kênh và cung cấp cho khách hàng sự trải nghiệm liền mạch; khai thác các giải pháp công nghệ, dịch vụ tiện ích đáp ứng nhu cầu tiện lợi của khách hàng. Nhà bán lẻ cần hiểu biết sâu sắc về người mua hàng để giúp doanh nghiệp tối ưu danh mục sản phẩm, khuyến khích khách hàng mua sắm thường xuyên, đồng thời giúp khách hàng tiết kiệm thời gian và chi phí.

Hơn nữa, doanh nghiệp cũng phải chú ý vào những hoạt động đem lại sự phát triển bền vững. Chẳng hạn như ở nước ngoài, các chuỗi bán lẻ hỗ trợ bán các sản phẩm địa phương tại cửa hàng, lắng nghe ý kiến của cộng đồng để cải tiến dịch vụ. Hay như chuỗi bán lẻ Auchan France có thể trồng rau củ trong nhà kính ngay trong khu vực siêu thị để người tiêu dùng có trải nghiệm thực tế về sản phẩm và có thể  tận tay thu hoạch rau củ tươi.

Riêng đối với doanh nghiệp nhỏ và vừa, chúng ta phải xác định khách hàng là mục tiêu. Nếu như những “ông lớn” đánh vào rất nhiều các phân khúc khách hàng khác nhau thì doanh nghiệp nhỏ phải xem khách hàng nào là quan trọng nhất, từ đó đưa ra sản phẩm, dịch vụ phù hợp và kênh tiếp cận thích hợp nhất. Các doanh nghiệp nhỏ cũng cần đi từng bước vững chắc và chú trọng khâu chăm sóc khách hàng để giữ chân họ.

Xin cảm ơn bà!