Đặt vấn đề

Cuộc Cách mạng công nghiệp 4.0 diễn ra đã trở thành động lực cho thương mại điện tử phát triển trên thế giới cũng như tại Việt Nam. Thói quen mua hàng của người tiêu dùng Việt Nam dần dịch chuyển từ mua hàng truyền thống sang hình thức mua hàng online thông qua phương tiện điện tử. Quy trình đáp ứng đơn hàng cho khách hàng vì thế cũng thay đổi, yêu cầu đơn hàng đáp ứng nhanh hơn và thực hiện trên nền tảng internet.

Người tiêu dùng khi mua sắm online rất quan tâm đến thời gian nhận hàng, giá cả phù hợp và hạn chế rủi ro vận chuyển. Nếu trải nghiệm khách hàng không tốt thì việc quay lại mua hàng khó có thể xảy ra. Vì thế mà công việc hoàn tất đơn hàng chiếm vai trò chủ chốt trong sự thành công của doanh nghiệp thương mại điện tử hiện nay.

Dịch vụ hoàn tất đơn hàng (e-fulfillment services) là một lĩnh vực hoạt động tương đối mới của các nhà cung cấp dịch vụ logistics. Các khái niệm và xu hướng mới liên tục xuất hiện. So với thời điểm cách đây 5-7 năm, khái niệm dịch vụ hoàn tất đơn hàng còn khá mới mẻ tại Việt Nam thì đến hiện tại nhiều doanh nghiệp đã dần quen và sử dụng nhiều cho hoạt động kinh doanh.

Cùng với các dịch vụ thuê ngoài khác, thuê ngoài dịch vụ hoàn tất đơn hàng đang dần được các doanh nghiệp tin dùng do tính chuyên nghiệp, đảm bảo các hoạt động liên quan được thông suốt và nhanh chóng. Để thỏa mãn nhu cầu của khách hàng và tối ưu hóa việc kinh doanh theo xu hướng này đòi hỏi sự đáp ứng nhanh chóng và kịp thời của ngành vận tải giao nhận và chuỗi cung ứng. Chính vì vậy, dịch vụ hoàn tất đơn hàng ra đời như một điều tất yếu với nhiều ưu điểm vượt trội, hứa hẹn sẽ là một nhân tố không thể thiếu trong nhiều hoạt động kinh doanh của các doanh nghiệp Việt Nam hiện nay.

Tháng 5/2020, Thủ tướng Chính phủ đã đề ra mục tiêu tới năm 2025 thương mại điện tử nước ta đứng trong nhóm ba nước dẫn đầu ở Đông Nam Á. Bộ Công Thương và một số địa phương đã tích cực triển khai các hoạt động nâng cao chất lượng dịch vụ logistics. Các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ hoàn tất đơn hàng đã chủ động xây dựng quan hệ hợp tác chặt chẽ và hiệu quả hơn với các nhà bán hàng trực tuyến, chú trọng ứng dụng công nghệ tiên tiến trong hoạt động kinh doanh. Nhiều doanh nghiệp cung cấp giải pháp công nghệ, thanh toán, vận tải… đã tham gia tích cực vào chuỗi cung ứng liên quan tới thương mại điện tử nội địa cũng như xuyên biên giới.

Sự xuất hiện của dịch vụ hoàn tất đơn hàng là hệ quả tất yếu từ sự phát triển mạnh mẽ của internet và thương mại điện tử (tốc độ tăng trưởng trung bình 35% mỗi năm). Sự phát triển mạnh mẽ đó cũng kéo theo nhiều vấn đề cho doanh nghiệp mà chính dịch vụ hoàn tất đơn hàng đang giải quyết. Mặc dù dịch vụ hoàn thành đơn hàng trong thương mại điện tử hiện đang phát triển mạnh mẽ nhưng vẫn còn là một vấn đề chưa được đề cập nhiều.

Mục đích của bài nghiên cứu này là trình bày và phân tích vai trò của thuê ngoài dịch vụ hoàn tất đơn hàng trong phát triển thương mại điện tử hiện nay. Nghiên cứu xác định các mô hình mà doanh nghiệp có thể sử dụng để thuê ngoài dịch vụ hoàn tất đơn hàng, triển vọng và đề xuất giải pháp phát triển dịch vụ hoàn tất đơn hàng trong tương lai.

Mô hình dịch vụ hoàn tất đơn hàng trong thương mại điện tử

Vị trí địa lý của Việt Nam dễ dàng tiếp cận các thị trường lớn khiến Việt Nam sẽ trở thành điểm đặt các dự án thương mại điện tử lớn. Thêm vào đó, xu hướng thuê ngoài của các cửa hàng trực tuyến đã được dự báo trước nhằm phân phối hiệu quả đến khách hàng cá nhân. Trong tương lai, các tổ chức như Amazon, Lazada, Tiki, BestExPress…và một số tổ chức khác cũng như các nhà cung cấp dịch vụ logistics sẽ thúc đẩy hoạt động cạnh tranh của dịch vụ này.

Dịch vụ logistics trong thương mại điện tử mặc dù khá phổ biến nhưng các doanh nghiệp thường tự tiến hành hầu hết các hoạt động logistics theo quy trình của riêng họ. Hoạt động tự cung này tỏ ra hiệu quả ở các doanh nghiệp siêu nhỏ và nhỏ, quy mô chưa đủ để thu lợi nhuận nếu thuê ngoài các dịch vụ logistics, cho phép kiểm soát tốt hơn hoạt động kinh doanh và tránh phụ thuộc vào các nhà thầu phụ.

Tuy nhiên, rủi ro cũng khá lớn nếu không có sự chuẩn bị cho sự tăng trưởng của doanh nghiệp. Khi số lượng đơn đặt hàng tăng lên đồng nghĩa nhu cầu nhân công và mặt bằng kho cũng tăng và khả năng thuê kho trong mùa cao điểm không hề dễ dàng. Khi đó, thuê ngoài dịch vụ logistics được đề xuất là dịch vụ hoàn tất đơn hàng, các nhà giao nhận và vận chuyển thường hợp tác với nhau để tổ chức dịch vụ giao hàng và giao hàng nhanh.

Dịch vụ hoàn tất đơn hàng là quá trình diễn ra từ lúc hàng hóa được nhập vào kho đến lúc người mua hàng nhận được sản phẩm, bao gồm các hoạt động lấy hàng từ người bán hàng, lưu kho, xử lý đơn hàng, lấy hàng từ kho, đóng gói và vận chuyển đến đúng địa chỉ của khách hàng. Nói cách khác, dịch vụ hoàn tất đơn hàng thay người bán hàng làm tất cả công việc liên quan đến quản lý tồn kho, xử lý đơn hàng và vận chuyển, đảm bảo sản phẩm đến tay khách hàng (người mua hàng) nhanh chóng hơn.

Mục tiêu nhằm hướng tới: Cung cấp thông tin đơn hàng trong thời gian thực; Giảm thiểu xác suất sai sót; Đảm bảo giao hàng đúng hạn; Giao hàng và đóng gói sản phẩm theo yêu cầu khách hàng; Chấp nhận thay đổi, hủy bỏ hoặc trả lại đơn hàng; Cung cấp trải nghiệm mua sắm hoàn hảo cho khách hàng; Thiết lập năng lực dự báo và quản lý tồn kho.

Một tiến trình dịch vụ hoàn tất đơn hàng diễn ra theo quy trình như Hình 1. Trong đó:

- Nhận hàng từ người bán: Nhân viên nhận hàng từ người bán về lưu kho.

- Lưu trữ hàng hóa và quản lý tồn kho: Sau khi nhận hàng, hàng hóa được lưu trữ và sắp xếp cẩn thận vào các kho hàng, đồng thời hàng hóa được theo dõi và kiểm kê rõ ràng, thường xuyên cập nhật lượng nhập – xuất của hàng hóa, đảm bảo hàng được vận chuyển đúng thời điểm.

- Xử lý đơn hàng: Việc xử lý đơn hàng được chuẩn hóa toàn diện từ email cho người mua, xác nhận đơn hàng, tiến hành lấy hàng, kiểm tra độ nguyên vẹn của sản phẩm và đưa hàng đến bộ phận đóng gói. Quá trình xử lý đơn hàng được thực hiện bởi trung tâm xử lý đơn hàng hoàn tất đơn hàng thường ít xảy ra sai sót vì mọi thứ đã được quản lý rõ ràng và kỹ lưỡng bằng hệ thống quản lý riêng.

- Giao hàng và thu tiền: Công ty tiến hành giao hàng cho người mua đúng địa chỉ và thời gian. Nếu đơn hàng chưa được thanh toán, công ty hoàn tất đơn hàng sẽ thu hộ nếu có yêu cầu từ người bán hàng.

- Xử lý các yêu cầu sau bán hàng: Việc mua hàng trực tuyến dễ phát sinh vấn đề đổi hàng hoặc trả hàng sau khi mua, nguyên nhân có thể do sản phẩm bị lỗi, khách hàng không hài lòng về sản phẩm,… Công ty dịch vụ hoàn tất đơn hàng tiếp nhận yêu cầu trả hàng và trực tiếp xử lý theo chính sách và quyết định của người bán, đảm bảo cân đối quyền lợi của người mua và hạn chế thiệt hại cho người bán. Một điểm cộng lớn trong quy trình của dịch vụ hoàn tất đơn hàng là người bán theo dõi được tồn kho và tình trạng đơn hàng; người mua biết được quá trình vận chuyển và được hỗ trợ thông tin khi cần thiết.

Dịch vụ hoàn tất đơn hàng chủ yếu được cung cấp bởi các công ty dịch vụ logistics trong thương mại điện tử với quy mô đa dạng. Một số doanh nghiệp lớn nổi bật nhất như: Amazon, Lazada, EMS, Sapo, Fado, IMGroup, Beemart, BW Industrial... Các doanh nghiệp này thể hiện tính linh hoạt cao và khả năng đáp ứng với khách hàng cụ thể, sản phẩm và chuyên ngành hoạt động đa dạng. Các dịch vụ trong nhóm này bao gồm: bảo quản, chia chọn và đóng gói, hay một số nhiệm vụ bổ sung, tức là hỗ trợ trong quản lý hàng tồn kho, tư vấn pháp lý, thuế và dịch vụ hải quan với các đơn hàng nội địa và quốc. Ngoài ra, họ còn bổ sung dịch vụ kiểm kê và chuẩn bị đơn đặt hàng cho khách hàng. Tuy nhiên, một số doanh nghiệp không có kho riêng sẽ phải thuê từ những cơ sở lưu trữ lớn hơn. Như vậy, mặc dù hoàn tất đơn hàng thương mại điện tử là dịch vụ còn khá mới mẻ nhưng đã được phân loại với mức chuyên môn hóa tương đối cao. Một số loại dịch vụ hoàn tất đơn hàng phổ biến hiện nay trên thế giới và tại Việt Nam:

- Mô hình insourcing logistics (In-house fulfillment) hay còn được gọi là self-fulfillment mà trong đó, công ty sở hữu kho trữ hàng riêng, đồng thời tự quản lý các hoạt động có liên quan đến quản lý tồn kho, xử lý và hoàn tất đơn hàng. Hình thức này có một số ưu điểm: Kiểm soát hiệu quả; tính linh hoạt cao; lợi thế trong dài hạn. Tuy nhiên, cũng có một số nhược điểm: Chi phí đầu tư và vận hành lớn, khó thực hiện các giải pháp giao hàng ngày. Mô hình này phù hợp với 2 loại công ty: (i) Công ty có quy mô lớn sẵn sàng chi ngân sách lớn để sở hữu kho riêng, thuê nhiều nhân viên để quản lý kho và tiến trình hoàn tất đơn hàng cho doanh nghiệp hoặc khách hàng; (ii) Các công ty mới hoạt động kinh doanh (startup) chưa có nhiều khách hàng và đơn hàng nên hoạt động quản lý kho bãi, xử lý đơn hàng và giao nhận đều có thể tự thực hiện. Tuy nhiên, khi công ty startup hoạt động lâu và có nhiều đơn hàng hơn thì hình thức self-fulfillment không còn phù hợp.

Mô hình dropship: Hình thức dropship được hiểu là người bán không thực sự sở hữu hàng hóa. Thay vào đó, người bán liên hệ với nhà cung cấp để chuyển hàng trực tiếp cho người mua bằng thông tin của người bán hàng (Zając, 2014). Mô hình này có một số ưu điểm là phù hợp với các doanh nghiệp nhỏ và chi phí đầu tư ban đầu thấp nhưng nhược điểm là hầu như không có kiểm soát, không có khả năng theo dõi đơn hàng, đôi khi gây hoang mang cho khách hàng. Hoạt động dropship diễn ra thường xuyên trên trang thương mại điện tử trên thế giới như Aliexpress, Shopify, Amazon… Dropship rất thích hợp với người bán có danh mục hàng hóa đa dạng và không muốn tốn kém chi phí đầu tư vào kho bãi và các hoạt động liên quan đến xử lý hàng hóa, chỉ cần đầu tư vào các hoạt động marketing để tăng uy tín thương hiệu.

Mô hình outsourced fulfillment: Đây là hình thức mà người bán hàng hay công ty thuê ngoài dịch vụ từ các công ty dịch vụ hoàn tất đơn hàng. Công ty dịch vụ hoàn tất đơn hàng thực hiện tất cả hoạt động liên quan đến hàng hóa bao gồm lấy hàng, lưu kho, xử lý đơn hàng, giao hàng và thu hộ thay cho người bán hàng. Theo đó, những hoạt động liên quan đến kho bãi, quản lý hàng hóa và vận chuyển công ty dịch vụ hoàn tất đơn hàng sẽ chịu trách nhiệm, kể cả khi có vấn đề phát sinh. Như vậy, công ty tiết kiệm được nhiều chi phí lưu kho, tiền công thuê nhân viên và ít tốn công sức trong các hoạt động xảy ra trước và sau bán. Đây vẫn được xem là giải pháp tối ưu đối với công ty vừa và nhỏ, tiết kiệm được chi phí kho bãi, vận chuyển, cho phép tập trung tối đa thời gian vào hoạt động kinh doanh trên thị trường. Ưu điểm của mô hình này là tận dụng lợi thế của các nhà cung cấp dịch vụ, chi phí đầu tư cố định thấp. Nhược điểm là rủi ro kiểm soát, chi phí biến đổi cao.

Mô hình click-and-mortar: Người bán (e-tailer) sở hữu hệ thống bán lẻ, đơn hàng được vận chuyển đến khách hàng từ cửa hàng bán lẻ hoặc khách hàng tự đến lấy hàng tại cửa hàng. Ưu điểm của mô hình là tận dụng được lợi thế mặt bằng sẵn có của cửa hàng bán lẻ và gia tăng doanh thu cho bán lẻ truyền thống nhưng nhược điểm là phức tạp trong theo dõi đơn hàng và chi phí quản lý lớn.

Triển vọng và khuyến nghị về phát triển dịch vụ hoàn tất đơn hàng trong thương mại điện tử tại Việt Nam

Thương mại điện tử và hoàn tất đơn hàng có xu hướng phát triển mạnh. Theo thống kê năm 2021, có 7,2 triệu sản phẩm do các nhà bán hàng Việt Nam bán ra trên sàn Amazon toàn cầu trong 1 năm, và doanh số xuất khẩu của doanh nghiệp Việt Nam qua sàn này tăng 48%. Xuất khẩu qua thương mại điện tử B2C (hoạt động trao đổi, mua bán hàng hóa giữa doanh nghiệp và người tiêu dùng cuối cùng, nói cách khác, là mô hình chuyên về lĩnh vực bán lẻ) của Việt Nam được dự báo tăng từ 3,3 tỷ USD năm 2021 lên 11,1 tỷ USD vào năm 2026 với tốc độ tăng trưởng TMĐT xuyên biên giới đạt mức ấn tượng hơn 20%/năm. Tuy nhiên, một thách thức không hề nhỏ là chi phí vận chuyển qua những quốc gia có diện tích thậm chí lớn hơn nhiều lần diện tích của Việt Nam, và thông thường, chi phí vận chuyển này sẽ đạt quá mức chênh lệch ưu đãi của sản phẩm.

Theo một số báo cáo từ Ủy ban châu Âu, các dịch vụ xuyên biên giới là các dịch vụ đang trở thành xu hướng trong thương mại điện tử và sẽ ngày càng phổ biến. Các cửa hàng trực tuyến, nhà vận chuyển và các công ty chuyển phát bưu kiện cần xem xét, đánh giá các nguồn lực để có khả năng mang dịch vụ tới cho những khách hàng tương lai này. Amazon, Lazada, Fado… và một số nền tảng thương mại điện tử đã cụ thể hóa với dịch vụ xuyên biên giới tại Việt Nam. Điều này có thể được đánh giá là một cơ hội rộng mở cho các cửa hàng điện tử và nỗ lực hoàn thiện của các nhà khai thác logistics để mở rộng thị trường sản phẩm dịch vụ ra nước ngoài. Bài viết đề xuất một số khuyến nghị nhằm phát triển dịch vụ hoàn tất đơn hàng của Việt Nam trong thời gian tới:

Một là, tăng cường ứng dụng công nghệ thông tin: Công nghệ thông tin đóng một vai trò quan trọng trong thương mại điện tử không chỉ vì nó cần thiết để bắt đầu một cửa hàng trực tuyến mà còn để trao đổi tất cả các thông tin cần thiết. Các giải pháp công nghệ mới hỗ trợ nhiều hơn cho quy trình bán hàng và tích hợp toàn bộ chuỗi cung ứng. Điều quan trọng nhất là phải luôn có sẵn thông tin về lượng hàng tồn kho hiện tại vào mọi lúc. Sau khi có bất kỳ một đơn đặt hàng nào, thông tin cần phải được chuyển ngay đến nhà kho nơi hàng hóa sẽ được chuẩn bị để gửi đi. Khách hàng sẽ được cập nhật thông tin về các bước quan trọng (như chấp nhận đơn đặt hàng, nhận thanh toán, chuẩn bị gói hàng, gửi vận chuyển...) và có khả năng theo dõi bưu kiện. Một giải pháp là kết hợp mô-đun của doanh nghiệp cung ứng dịch vụ, nhà bán lẻ điện tử với hệ thống của 3PL. Cơ sở dữ liệu về người bán có thể được tích hợp với cơ sở dữ liệu của công ty logistics bằng cách sử dụng hệ thống ERP (hoạch định nguồn lực doanh nghiệp). ERP sử dụng cơ sở dữ liệu chung của tất cả các ứng dụng, giúp các hoạt động được thực hiện gần như trong thời gian thực và hiệu quả hơn. Tuy nhiên, việc triển khai hệ thống này sẽ tốn thời gian và yêu cầu phải nhận dạng tất cả các chức năng kinh doanh.

Hai là, tăng cường quản lý và giảm chi phí tồn kho: TMĐT đã mở ra tiềm năng kinh doanh rất lớn. Điều này cũng đồng nghĩa số lượng đơn hàng sẽ tăng lên, doanh nghiệp cung ứng dịch vụ hoàn tất đơn hàng phải nhập thêm hàng hóa vào kho, tăng số lượng nhân viên để quản lý hàng hóa, đảm bảo sản phẩm đến tay người tiêu dùng đúng hẹn. Tuy nhiên, sự rối ren bắt đầu khi doanh nghiệp vừa phải cân đối giữa hoạt động marketing và bán hàng, vừa phải quản lý tồn kho. Bên cạnh đó, chi phí kho bãi lớn, tiền công cao khiến doanh nghiệp phải tính toán kỹ lưỡng.

Ba là, cân bằng lợi ích người bán và sự hài lòng của khách hàng: Giao hàng đúng chất lượng, đúng thời gian là điều quan trọng trong bán hàng trực tuyến vì ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Do đó, dịch vụ hoàn tất đơn hàng như giải pháp đảm bảo sự hài lòng của khách hàng trong trường hợp này. Dịch vụ hoàn tất đơn hàng sắp xếp và xử lý chuyên nghiệp các đơn hàng để giao hàng đúng thời gian và đúng số lượng đến người mua, đồng thời thu tiền hộ người bán nếu có yêu cầu. Như vậy, người bán có thể bán được hàng, thu được lợi nhuận mà không mất thời gian xử lý và giao hàng trong khi người mua hài lòng khi nhận hàng đúng thời điểm. Ngoài ra, trong việc triển khai mô hình hoàn tất đơn hàng cho người bán, ngoài việc đầu tư cải thiện các hoạt động cốt lõi của mô hình, doanh nghiệp cũng cần tích hợp một số công cụ quản lý bán hàng dành riêng cho người bán, từ đó, họ có thể chủ động hơn trong việc quản lý mô hình kinh doanh.

Tài liệu tham khảo:

1. Hiệp hội TMĐT Việt Nam. (2021), “Báo cáo Chỉ số TMĐT Việt Nam 2021”, https://vecom.vn/bao-cao-chi-so-thuong-mai-dien-tu-viet-nam-2021;

2. Phan Việt, Cam Thị Diệu Linh (2022), Kinh nghiệm triển khai mô hình hoàn tất đơn hàng tại các tập đoàn thương mại điện tử đa quốc gia - Khuyến nghị dành cho Việt Nam, Tạp chí Ngân hàng. https://tapchinganhang.gov.vn/ kinh-nghiem-trien-khai-mo-hinh-hoan-tat-don-hang-tai-cac-tap-doan-thuong-mai-dien-tu-da-quoc-gia-khu.htm;

3. FBA, (2017), Fulfillment by Amazon, www.amazon.com/fba (accessed on 6.07.2017);

4. European Commission, 2015, Interreg A - Cross-border cooperation, http:// ec.europa.eu/regional_policy/pl/policy/cooperation/european-territorial/ crossborder (accessed on 6.07.2017);

5. Zając D., (2014), Dropshipping as Logistics Business Model of e-Commerce, Logistyka, 4, 5069-5074;

6. Khouja M., (2001), The evaluation of drop shipping option for e-commerce retailers, Computers&Industrial Engineering, 41 (2), 109-126. http://dx. doi.org/10.1016/S0360- 8352(01)00046-8.