Giới thiệu tổng quan

Bảo hiểm y tế (BHYT) là một yếu tố quan trọng trong chính sách an sinh xã hội. Một quốc gia phát triển dựa trên sự bình đẳng và có an sinh xã hội toàn diện, chính phủ đảm bảo người dân được chăm sóc toàn diện về sức khỏe, tin thần, và vật chất.

Hiện nay, nước ta đang dần triển khai hình thức BHYT toàn dân, để giảm gánh nặng kinh phí trang trải cho người dân và đảm bảo chính sách an sinh xã hội cho toàn dân với tính nhân văn cho công tác xã hội của Nhà nước Việt Nam của dân, vì dân.

Việc người dân sử dụng thẻ BHYT khám và điều trị tại các cơ sở y tế trong cả nước ngày trở nên thường xuyên. Bên cạnh đó, còn nhiều vấn đề mà người dân không hài lòng hoặc hạn chế của chất lượng dịch vụ y tế đối với người sử dụng thẻ BHYT.

Trong khi đó, ngành dịch vụ khám chữa bệnh ngày càng chứng tỏ vai trò quan trọng trong sự phát triển kinh tế của các quốc gia cùng với quá trình hội nhập và chuyển dịch cơ cấu của nền kinh tế của đất nước.

Trong điều kiện dân số Việt Nam đang già hóa, số lượng người ngày càng tăng nhu cầu khám chữa bệnh và theo dõi sức khỏe, tuy nhiên các bệnh viện công trong cả nước nói chung và các bệnh viện đa khoa công lập trên địa bàn tỉnh Kiên Giang nói riêng luôn trong tình trạng quá tải.

Việc chăm sóc và làm hài lòng các nhu cầu của bệnh nhân là điều cần thiết. Hơn nữa, trong bối cảnh các đơn vị cung cấp dịch vụ khám chữa bệnh đang đứng trước sự thách thức của nhiều đối thủ cạnh tranh, để tồn tại và phát triển, từng đơn vị khám chữa bệnh cần có những chiến lược phù hợp nhằm làm hài lòng hơn đối tượng phục vụ.

Kiên Giang là một tỉnh duyên hải thuộc Đồng bằng Sông Cửu Long có hơn 1,7 triệu dân (Chi cục dân số Kiên Giang, 2020) với 1.385.921 người tham gia BHYT  (BHYT Kiên Giang, 2022), đạt 80% dân số toàn tỉnh. Bên cạnh đó cũng còn 20% dân số chưa tham gia BHYT.

Những đối tượng đã sử dụng BHYT và tham gia khám chữa bệnh tại các cơ sở y tế công lập cũng thường bắt gặp những vấn đề bức xúc về các dịch vụ y tế, chỉ có 5/100 bệnh nhân hài lòng với dịch vụ y tế.

Các nhân viên y tế trong bệnh viện công còn mang nặng hình thức xin-cho trong thực hành giao tiếp với người khám chữa bệnh bằng thẻ BHYT, nhân viên bệnh viện công luôn có thái độ phục vụ gây phiền hà trong tiếp đón, khám, chữa bệnh và thanh toán viện phí đối với người tham gia BHYT.

Từ đó cho thấy rằng, công tác quản lý nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh là sự cần thiết, vai trò của nhân viên y tại các bệnh viên công tế là yếu tố then chốt trong công tác khám chữa bệnh cho người tham gia BHYT, cần phải khắc phục và có giải pháp hoàn thiện các yếu tố này nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh và đáp ứng tốt hơn nhu cầu của bệnh nhân nói chung và bệnh nhân sử dụng BHYT nói riêng.

Phương pháp nghiên cứu

Giai đoạn nghiên cứu sơ bộ của nghiên cứu này sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính.

Sau đó, nhóm tác giả tiến hành phỏng vấn sâu, thảo luận với 10 đối tượng là nhân viên lâu năm, có nhiều kinh nghiệm thông qua bảng câu hỏi định tính được chuẩn bị từ trước nhằm xác định, hiệu chỉnh và bổ sung các nhân tố chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh đến sự hài lòng của người tham gia BHYT tại bệnh viện, sau đó xây dựng và phát triển các biến quan sát cho các yếu tố dự kiến và xây dựng bảng hỏi phục vụ cho quá trình nghiên cứu định lượng.

Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng cách tiếp cận nghiên cứu định lượng thông qua bảng câu hỏi chính thức 570 bệnh nhân có tham gia BHYT khám bệnh tại Bệnh viện đa khoa huyện An Minh tỉnh Kiên Giang.

Thang đo được kiểm định bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố khám phá (EFA), phân tích hồi quy đa biến, xử lý dữ liệu bằng phần mềm SPSS 22.0.

Dựa trên lược khảo và tính kế thừa của các công nghiên cứu trước có liên quan và khung lý thuyết về sự hài lòng, mô hình nghiên cứu như Hình 1.     

Các giả thuyết nghiên cứu:

H1: Cảm nhận của bệnh nhân BHYT về thái độ phục vụ tăng hay giảm thì sự hài lòng của họ tăng hay giảm theo.

Thái độ phục vụ của bệnh viện được thể hiện qua các khía cạnh như: Tác phong chuyên nghiệp của nhân viên, khả năng chuyên môn của y bác sỹ, khả năng sẵn sàng cung cấp dịch vụ của bệnh viện. Bệnh nhân đánh giá cao năng lực phục vụ của bệnh viện họ sẽ cảm thấy hài lòng hơn đối với dịch vụ nhận được.

H2: Chất lượng dịch vụ:  Có ảnh hưởng cùng chiều đến quyết định tham gia BHYT hộ gia đình.

Dịch vụ y tế có chất lượng là phải tập trung vào bệnh nhân, luôn coi trọng sức khỏe của bệnh nhân và tạo điều kiện thuận lợi để bệnh nhân được tiếp cận với việc chăm sóc sức khỏe một cách dễ dàng, đồng thời sử dụng những kỹ thuật và pháp đồ điều trị phù hợp, cung cấp các thông tin cần thiết giúp cho bệnh nhân hiểu rõ được tình trạng sức khỏe của mình.

H3: Cảm nhận của bệnh nhân BHYT về mức độ tin cậy sự thăm khám và điều trị của y, bác sĩ tăng hay giảm thì sự hài lòng của họ tăng hay giảm theo.

Sự tin cậy thể hiện qua tính chính xác của dịch vụ, tạo tín nhiệm với khách hàng. Một dịch vụ được khách hàng đánh giá tin cậy hơn so với dịch vụ của đối thủ cạnh tranh sẽ đem đến cảm giác hài lòng hơn của khách hàng khi so sánh, sự tin cậy ảnh hưởng đến cảm nhận về chất lượng tổng thể và sự hài lòng chung của khách hàng về dịch vụ.

H4: Thủ tục nhanh chóng có ảnh hưởng cùng chiều đến quyết định mua BHYT hộ gia đình.

Với thủ tục nhanh, gọn dễ dàng sử dụng nên người tham gia BHYT cũng yên tâm về tâm lý, khi có sai sót về thông tin BHYT thì được các tư vấn viên hướng dẫn làm thủ tục đổi lại BHYT theo CMND/CCCD.

H5: Chuyên môn, nghiệp vụ được bệnh nhân đánh giá cùng chiều với các đối tượng tham gia BHYT.

H6: Danh tiếng bệnh viện được bệnh nhân đánh giá càng cao thì sự hài lòng của họ đối với chất lượng dịch vụ càng tốt và ngược lại.

Danh tiếng bệnh viện nổi bật về các mặt như: Chuyên môn bác sĩ cao, có y đức, tinh thần trách nhiệm, liêm khiết minh bạch, máy móc thiết bị chuẩn đoán hiện đại chính xác… ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân.

Kết quả nghiên cứu

Kết quả nghiên cứu (Bảng 1) cho thấy, các thang đo đều có hệ số Cronbach’s Alpha từ > 0,6 trở lên và hệ số tương quan biến tổng (item-total correlation) > 0,4.

Với kết quả đánh giá sơ bộ này, thang đo chính thức sẽ loại bỏ nhân tố “Danh tiếng bệnh viện” và loại bỏ các biến quan sát “PV5, DV1, DV2, TT1, CM1”. Thang đo chính thức sẽ sắp xếp lại số thứ tự trong bảng câu hỏi chính thức trong đánh giá định lượng.

Dữ liệu dùng trong phân tích hồi quy tương quan được lựa chọn là dữ liệu chuẩn hóa (được suất ra từ phần mềm SPSS sau quá trình phân tích nhân tố khám phá EFA).

Qua kiểm tra các giả định của mô hình hồi quy tuyến tính với kết quả là các giả định của mô hình hồi quy tuyến tính đều không bị vi phạm.

Kết quả phân tích hồi quy sự hài lòng của người bệnh đối với chất lượng khám chữa bệnh của Bệnh viện đa khoa huyện An Minh chịu tác động nhiều nhất bởi nhân tố “Thái độ phục vụ” (Beta = 0,551), kế đến là là nhân tố “Chuyên môn nghiệp vụ” (Beta = 0,392), tiếp theo là nhân tố “Chất lượng dịch vụ” (Beta = 0,314), nhân tố “Sự tin cậy” (Beta = 0,276) và cuối cùng nhân tố “Thủ tục nhanh chóng” (Beta = 0,238) có tác động thấp nhất đến sự hài lòng của người bệnh sử dụng BHYT khám chữa bệnh.

Kết luận và hàm ý quản trị

Nghiên cứu đã đạt được mục tiêu ban đầu đặt ra là: Khám khá được những nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân; thực trạng đánh giá chất lượng dịch vụ của bệnh viện trên các nhân tố chính và sự hài lòng chung; mức độ ảnh hưởng của các nhân tố chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh lên sự hài lòng chung của người bệnh và đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng của người dân.

Nghiên cứu đã xây dựng được mô hình nghiên cứu từ mô hình thang đo SERVPERF của Cronin & Taylor (1992) và có những điều chỉnh phù hợp, với mức độ hài lòng của bệnh nhân được đo lường thông qua 9 thang đo với 30 biến quan sát và một thang đo về mức độ hài lòng gồm 6 biến quan sát với việc khảo sát 570 bệnh nhân, qua việc phân tích nhân tố khám phá (EFA).

Kết quả kiểm định cho thấy, các thành phần tác động đến mức độ hài lòng gồm có 6 thành phần: Thái độ phục vụ, Mức độ tin cậy, Chất lượng dịch vụ, Thủ tục nhanh chống, Chuyên môn nghiệp vụ và 1 thành phần phụ thuộc là sự hài lòng chung dịch vụ khám chữa bệnh, với 26 biến quan sát. Các thang đo này đều đạt được độ tin cậy và độ giá trị.

Sau khi điều chỉnh lại mô hình nghiên cứu đề xuất, nghiên cứu tiến hành chạy mô hình hồi quy cho thấy, có 5 thành phần (Thái độ phục vụ, Mức độ tin cậy, Chất lượng dịch vụ, Thủ tục nhanh chống, Chuyên môn nghiệp vụ) ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của bệnh nhân.

Trong đó, sự đảm bảo và đồng cảm ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng của bệnh nhân. Vì vậy, đây là yếu tố mà các bệnh viện cần không ngừng ưu tiên cải tiến chất lượng.

Kết quả nghiên cứu này cho thấy bệnh nhân sử dụng BHYT không hài lòng với chất lượng khám và điều trị tại bệnh viện đa khoa với 5 nhân tố chính tác động làm cho họ không hài lòng.

Qua kết quả nghiên cứu này cũng cho thấy, có sự khác biệt về các yếu tố nhân khẩu học đối với cảm nhận của bệnh nhân về sự hài lòng của họ đối với chất lượng dịch vụ bệnh viện, từ đó các bệnh viện cải tiến những yếu tố cơ bản sau:

Đối với yếu tố Thái độ phục vụ: Các bệnh viện cần phải nâng cao hơn nữa về thái độ phục vụ của nhân viên đối với bệnh nhân bằng cách cải thiện thời gian làm việc của khoa Khám bệnh như tổ chức khám bệnh sớm hơn nửa tiếng để tiếp nhận sổ khám bệnh; Các y, bác sĩ nên quan tâm hỏi thăm sức khỏe bệnh nhân một cách chu đáo, nên chia ca làm việc vào những giờ nghỉ trưa của bệnh viện nhằm tạo sự liên tục rút ngắn thời gian chờ đợi của bệnh nhân, khám được thêm nhiều bệnh nhân giảm được sự quá tải của bệnh viện.

Các y, bác sĩ phải lắng nghe, chia sẻ tình trạng bệnh của bệnh nhân một cách kỹ lưỡng hơn, đặc biệt những bệnh nhân lớn tuổi. Khi đó sự đồng cảm của bệnh nhân sẽ tăng số lượng bệnh nhân lên cao hơn.

Các thông tin về bệnh lý cũng như các chính sách BHYT phải được các y, bác sĩ hướng dẫn và giải thích rõ ràng cho bệnh nhân.

Bệnh viện cần kiện toàn đội ngũ cán bộ y tế trong bệnh viện nhằm không ngừng nâng cao chất lượng và hiệu quả các hoạt động chăm sóc sức khỏe, không ngừng đào tạo về kỹ năng giao tiếp, thực hiện tốt quy tắc ứng xử trong bệnh viện cho tất cả nhân viên y tế.

Tạo môi trường làm việc vui vẻ, thân thiện để các y, bác sĩ có tinh thần tốt trong công tác khám chữa bệnh và chú ý nâng cao tinh thần thái độ phục vụ người bệnh. Ngoài ra, bảo đảm an toàn cho người bệnh, thể hiện qua sự an toàn về vật chất, tài chính, bảo mật thông tin của người bệnh.

- Sự tin cậy (hay xây dựng văn hóa phục vụ của hệ thống y, bác sỹ và nhân viên y tế): Các y, bác sỹ và nhân viên y tế phải luôn hiểu được những lo lắng, nhu cầu đặc biệt của người bệnh để có những tư vấn thích hợp.

Thái độ phục vụ luôn phải được đề cao và tốt hơn là bệnh viện nên có chính sách khuyến khách những tấm gương chăm sóc bệnh nhân đặc biệt.

Các phần thưởng danh dự sẽ tạo ra sự tự hào từ những nhân viên bệnh viện, khiến họ thích được thể hiện mình với mọi người để thỏa mãn nhu cầu hoàn thiện bản thân (Maslow, 1943).

Bệnh viện nên bố trí thời gian khám chữa bệnh phù hợp với nhiều đối tượng khác nhau; Nên có chính sách tiếp nhận việc thăm khám bệnh trong mọi thời điểm để tạo thuận lợi cho bệnh nhân và người nhà bệnh nhân.

- Chất lượng dịch vụ: Bệnh viện cần thông báo chính xác thời điểm thực hiện các dịch vụ đối với người bệnh. Ví dụ như thông báo thời gian khám bệnh, thời gian trả lời kết quả xét nghiệm.

Việc tạo ra tính chính xác trong thông báo thời điểm thực hiện các dịch vụ sẽ tạo ra sự tin tưởng rất lớn từ bệnh nhân, làm giảm các thời gian chờ đợi mà không biết dịch vụ khi nào sẽ được phục vụ.

Đội ngũ y, bác sỹ bệnh viện thể hiện tính chuyên nghiệp và sẵn sàng giúp đỡ người bệnh; các dịch vụ theo yêu cầu cần được đáp ứng đầy đủ và kịp thời. Nhân viên bệnh viện phải thể hiện sự chăm sóc chuyên nghiệp đến từng người bệnh, thể hiện sự chia sẽ khó khăn của người bệnh khi họ nằm viện.

- Thủ tục nhanh chóng: Bệnh viện cần có sự chung tay giữa bệnh viện và Bảo hiểm xã hội để chuyển tải và cung cấp đầy đủ dịch vụ cho người dân, từ triển khai các văn bản quy phạm pháp luật đến các nghiệp vụ chuyên môn chung của cơ quan bảo hiểm xã hội và bệnh viện.

Ngoài ra, cơ quan bảo hiểm xã hội cần có chính sách hỗ trợ cho đội ngũ y, bác sĩ, nhân viên y tế để phục vụ tốt hơn cho người dân; cần cung cấp dịch vụ, thuốc hóa chất đầy đủ và có chất lượng… để đáp ứng kịp thời cho công tác khám chữa bệnh BHYT.

- Chuyên môn nghiệp vụ: Để cải thiện cảm nhận về nhân tố này, bệnh viện cần thực hiện một số giải pháp. Đầu tiên, cần tạo sự tin tưởng của bệnh nhân và người nhà bệnh nhân bằng cách cư xử lịch sự, đúng mực.

Để làm được điều này cần điều chỉnh, chuẩn hóa các quy trình khám chữa bệnh theo hướng đơn giản. Xây dựng văn hóa phục vụ và bộ quy tắc ứng xử thống nhất thực hiện trong bệnh viện.

Tạo ra một kênh thông tin (bằng thông báo, gửi email, thư góp ý) để lãnh đạo bệnh viện có thể biết được cảm nhận của bệnh nhân đối với chất lượng dịch vụ và tiến hành giải quyết những khó khăn của bệnh nhân tạo sự tin tưởng từ người khám bệnh.

Cần có chính sách thu hút bác sỹ giỏi chuyên môn và thường xuyên có các chương trình tập huấn chuyên môn cho cán bộ viên chức bệnh viện. Việc có những bác sỹ giỏi sẽ tạo sự tin tưởng của bệnh nhân vào chất lượng khám chữa bệnh của bệnh viện.

Vì vậy, bệnh viện cần có chính sách thu hút các bác sỹ giỏi về làm việc hoặc có sự cộng tác với các bác sỹ từ các bệnh viện lớn trong khâu khám chữa bệnh cho bệnh nhân.

Đồng thời, thực hiện nâng cao năng lực chuyên môn và tiếp cận các phương pháp hiện đại đối với các đội ngũ cán bộ hiện tại thông qua các chương trình đạo tạo và tập huấn ngắn và dài hạn.

Tài liệu tham khảo:

Nguyễn Thị Minh, Hoàng Bích Phương (2012), “Rủi ro đạo đức trong BHYT tự nguyện và nhân khẩu học tại Việt Nam giai đoạn 2008-2020”, Tạp chí Kinh tế phát triển, 179, tr. 58-63;

Nguyễn Văn Định (2012), “Giáo trình Bảo hiểm”, NXB Đại học Kinh tế quốc dân;

Lê Văn Huy, Nguyễn Đăng Quang (2013). “Thang đo chất lượng dịch vụ bệnh viện”. Tạp chí Phát triển Kinh tế, 278, 50-63;

Ajzen, I., (1991), “The theory of planned behavior, Organizational Behavior and Human DecisionProcess”, 50, 179-211;

Ajzen, I., Fishbein, M., (1975), “Belief, Attitude, Intention, and Behavior”, Addison-Wesley PublishingCompany, Inc;

Astrom, A. N., Rise, J., (2001), “Young adults’ intention to eat healthy food: Extending the theory ofplanned behavior”. Psychology & Health, 16, 223-237;

David T. Kollat, Roger D. Blackwell, and James F. Engel (1972), "The Current Status of ConsumerBehavior Research: Developments During the 1968-1972”;

Hanudin Amin, (2012), “An Analysis on Islamic Insurance Participation ((Satu Analisis PenyertaanInsurans Islam)”. Jurnal Pengurusan 34(2012), 11 – 20;

Cronin, J.J.Jr., & Taylor, S.A.(1992), ‘Measuring service quality: a reexamination and extension’,  Journal of Marketing, Vol. 56 July, pp. 55-68.