Theo Thông tư số 27/2017/TT-BGTVT về sửa đổi, bổ sung một số điều của Thông tư số 36/2014/TT-BGTVT của Bộ Giao thông Vận tải, khi chuyến bay bị chậm, gián đoạn, hủy chuyến,các hãng hàng không phải cung cấp thông tin về tình trạng chuyến bay tới các bộ phận liên quan. Đồng thời, cần bố trí nhân viên thông báo và tổ chức cung cấp các dịch vụ mà hành khách được hưởng theo quy định, giải quyết các thắc mắc và nhu cầu của hành khách.

Trường hợp chậm hoãn chuyến 15 phút trở lên, hãng hàng không có trách nhiệm thông báo thông tin cho hành khách, về số hiệu chuyến bay và chặng bay; lý do của việc chậm chuyến, gián đoạn vận chuyển; thời gian cất cánh dự kiến hoặc kế hoạch bay thay thế; kế hoạch phục vụ hành khách; bộ phận trợ giúp hành khách (vị trí, dấu hiệu nhận biết); và xin lỗi hành khách.

Trong trường hợp hành khách đã được xác nhận chỗ trên chuyến bay nhưng bị chậm, hủy chuyến, nếu chậm từ 2 giờ phải phục vụ nước uống, chậm từ 3 giờ trở lên phải phục vụ đồ ăn, 6 giờ trở lên (từ 7 giờ đến trước 22 giờ) phải bố trí nơi nghỉ phù hợp và chậm 6 giờ trở lên (từ 22 giờ hôm trước đến trước 7 giờ ngày hôm sau) phải bố trí chỗ ngủ, nghỉ phù hợp hoặc giải pháp thay thế nếu được sự đồng ý của hành khách.

Ngoài ra, trong vòng 24 giờ kể từ thời điểm chuyến bay dự kiến cất cánh theo lịch bay căn cứ (trường hợp chuyến bay bị hủy) hoặc cất cánh thực tế (trường hợp chuyến bay có hành khách bị từ chối vận chuyển hoặc chuyến bay bị chậm kéo dài), các hãng hàng không gửi Cảng vụ hàng không báo cáo sơ bộ về công tác phục vụ chuyến bay bao gồm các thông tin số hiệu chuyến bay, giờ dự kiến khởi hành, giờ cất cánh thực tế, số khách bị ảnh hưởng, tổng số khách được bồi thường, tổng số tiền bồi thường, tổng số khách được phục vụ ăn, uống, khách sạn hoặc xe đưa đón, tổng chi phí phát sinh.

Các hãng hàng không phải tổng hợp các thông tin chi tiết và gửi báo cáo bằng văn bản tới Cảng vụ hàng không trong vòng 72 giờ kể từ thời điểm chuyến bay dự kiến cất cánh (trường hợp chuyến bay hủy) hoặc cất cánh thực tế (trường hợp chuyến bay có hành khách bị từ chối vận chuyển hoặc chuyến bay bị chậm kéo dài).

Hãng hàng không được miễn bồi thường trong trường hợp hành khách được bay miễn phí hay bay giá giảm áp dụng đối với nhân viên hãng, nhân viên đại lý của hãng, đối tác, bạn hàng sử dụng vé miễn giảm cước. Trường hợp một chuyến bay bị chậm kéo dài sau đó bị hủy thì việc bồi thường ứng trước không hoàn lại chỉ áp dụng 1 lần.

Doanh nghiệp cảng hàng không, doanh nghiệp cung cấp dịch vụ nhà ga hành khách có trách nhiệm cập nhật thông tin chuyến bay bị hủy, bị chậm kéo dài lên hệ thống thông tin của cảng hàng không ngay sau khi nhận được thông tin do hãng hàng không cung cấp theo quy định.